昨天，跨境圈的媒體都在關注亞馬遜更新的溝通指南政策。亞馬遜宣布，其于2020年11月3日更新的溝通指南將針對買家與賣家的消息生效，此次更新的內(nèi)容堪稱亞馬遜歷史上最嚴格的溝通指南。

如果賣家不遵守這些交流準則，亞馬遜可能會限制其主動使用亞馬遜模板發(fā)起消息，甚至暫停店鋪銷售權限。亞馬遜有權自行決定屏蔽任何不符合規(guī)定的消息。

在查看亞馬遜提供的通知鏈接后，我們發(fā)現(xiàn)目前只有英文版本的溝通指南，暫未提供中文版。鑒于以往亞馬遜新政策出現(xiàn)過中英文不對應的情況，我們建議各位賣家參考英文原文，避免理解出現(xiàn)偏差。

本次更新的目錄包括：

1. 可以與買家溝通的情況

2. 賣家可以主動聯(lián)系買家的情況

3. 主動聯(lián)系買家必須滿足的要求和途徑

4. 不能發(fā)送給買家的消息類型和內(nèi)容

5. 亞馬遜的懲罰措施

關于訂單狀態(tài)消息：

如果訂購的產(chǎn)品無法發(fā)貨，賣家必須主動與買家溝通。使用賣家中心的“管理訂單”功能調整訂單數(shù)量。然后，選擇適當?shù)恼{整原因代碼如“無庫存”或“無法發(fā)貨”。接著，選擇“訂單問題”選項向買家說明無法履行訂單的原因，并確保消息中包含關于訂單數(shù)量已根據(jù)適當原因進行調整的確認內(nèi)容。如果賣家預計可以履行訂單但發(fā)貨將延遲，必須將延遲消息通知買家。如果買家決定取消訂單，則應啟動退款程序。

關于賣家-賣家消息：

賣家只能向已購買產(chǎn)品或聯(lián)系購買產(chǎn)品的客戶發(fā)送“允許的消息”。這些消息主要是為了完成訂單或響應客戶服務咨詢。賣家在以下情況下可以主動聯(lián)系買家：訂單配送、請求完成訂單所需的其他信息、詢問退貨問題、發(fā)送發(fā)票、請求產(chǎn)品評價或賣家反饋、安排重物或大件物品的配送、安排家庭服務預約、確認定制設計等。

允許的消息必須滿足以下要求：主動發(fā)送的消息必須在訂單完成后的30天內(nèi)發(fā)送；所有主動消息必須包含17位數(shù)字的訂單ID并使用買家的偏好語言；使用亞馬遜的模板、第三方應用程序或通過API自動添加關鍵消息準則。

不允許的消息類型包括：訂單或運輸確認、推廣或促銷信息（包括優(yōu)惠券）、能夠激勵或說服買家提交正面產(chǎn)品評論或賣家反饋的內(nèi)容、要求刪除或更新現(xiàn)有產(chǎn)品評論、僅當對產(chǎn)品滿意時才要求產(chǎn)品評論等。允許的消息不能包含外鏈、附件、logo、退出消息的鏈接、敏感內(nèi)容的圖片或文本、帶有追蹤的像素或圖片、電子郵件地址或電話號碼等。

除了直接溝通，亞馬遜還會通過買家的“您的帳戶”傳達與訂單相關的信息，如發(fā)貨確認動態(tài)和訂單調整動態(tài)。及時處理退貨和向買家傳達訂單狀態(tài)是至關重要的。如果賣家不遵守這些交流準則，亞馬遜可能會采取相應的懲罰措施。以上內(nèi)容僅供參考，請以英文原文為準，避免誤解。（來源：Jungle Scout槳歌）