近來不少賣家反映，海外消費(fèi)者對疫情或包裹安全方面的咨詢有所增加。為了防止捏造事實(shí)或引用無依據(jù)的信息，從而引發(fā)不必要的恐慌，我們呼吁各位賣家在回復(fù)消費(fèi)者時(shí)，避免使用過于夸大的詞匯，如“疫情”、“災(zāi)難”、“大流行”等。我們同時(shí)也提供了相關(guān)售后問題的話術(shù)解答模板，如果需要，可以先收藏以備后用：

情景一：關(guān)于中國疫情現(xiàn)狀的咨詢，如是否持續(xù)擴(kuò)散、是否已得到控制，以及國家或平臺采取了哪些應(yīng)對措施等；

答復(fù)：請參考世界衛(wèi)生組織及其他權(quán)威機(jī)構(gòu)的官方公告。

情景二：涉及發(fā)貨、確認(rèn)取消訂單、物流及糾紛響應(yīng)延遲等問題；

答復(fù)：尊敬的客戶，由于中國春節(jié)假期延長，大部分員工暫時(shí)離崗，從1月19日太平洋時(shí)間至2月18日太平洋時(shí)間，您可能會發(fā)現(xiàn)訂單的準(zhǔn)備期、取消時(shí)間、糾紛時(shí)間和預(yù)計(jì)交貨時(shí)間有所延長。我們正盡全力盡快為您配送訂單。感謝您的理解。

情景三：待發(fā)貨狀態(tài)下，因疫情原因希望申請取消訂單；

答復(fù)：請注意，目前沒有證據(jù)表明包裹或其內(nèi)容物攜帶病毒存在風(fēng)險(xiǎn)。如果您不再希望接收訂單，您可以在訂單詳情頁面申請取消訂單。至于中國爆發(fā)的冠狀病毒疫情，請參考世界衛(wèi)生組織及其他權(quán)威機(jī)構(gòu)的官方公告。我們正密切關(guān)注局勢，并將與速賣通平臺及相關(guān)部門合作。

情景四：待收貨狀態(tài)下，因疫情原因不想要包裹；

答復(fù)：請注意，您的訂單包裹正在運(yùn)輸中，目前無法取消。如果您不想要該包裹，您可嘗試在包裹被接收前退回。當(dāng)包裹退回后，您可以聯(lián)系速賣通服務(wù)申請退款。請放心，目前沒有證據(jù)表明包裹或其內(nèi)容物攜帶病毒存在風(fēng)險(xiǎn)。我們正密切關(guān)注局勢，并將與相關(guān)部門合作。

情景五：收貨后，因疫情原因希望退貨；

答復(fù)：在爭議開啟后，您通常享有14天的產(chǎn)品退貨期限（若爭議失?。?。在此情況下，請您注意，您可能需要承擔(dān)退貨的運(yùn)費(fèi)。（來源：移步電商學(xué)院）

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