【編者按】巴西物流對(duì)速賣通賣家來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，尤其是客服的角色在其中起到的作用日益顯著。良好的客服技巧能有效提升巴西物流滿意度并減少糾紛。現(xiàn)在讓我們跟隨風(fēng)口星網(wǎng)的小編一同了解速賣通大學(xué)講師李俊峰的建議。

巴西是速賣通的重要市場(chǎng)，但巴西物流一直是賣家們面臨的挑戰(zhàn)。針對(duì)這一問(wèn)題，阿里巴巴速賣通大學(xué)特地開(kāi)設(shè)了關(guān)于巴西物流現(xiàn)狀與物流方式優(yōu)化的課程。這次課程主要分為四部分，這是第三次分享。本次分享將聚焦于客服技巧，旨在提高客戶在物流方面的滿意度并減少糾紛的發(fā)生。以下是課程的主要內(nèi)容：

一、從訂單環(huán)節(jié)優(yōu)化客服服務(wù)

為了減少糾紛并提高物流表現(xiàn)能力，客服在訂單環(huán)節(jié)就需要注意多方面的細(xì)節(jié)。具體來(lái)說(shuō)，要做好客服工作，需要注意以下幾點(diǎn)：

1. 針對(duì)平臺(tái)驗(yàn)款與資金未到賬環(huán)節(jié)，巴西買家偏愛(ài)使用Boleto付款，但這種方式的付款時(shí)間較長(zhǎng)，需2-7天。只有在Boleto或其他付款方式成功到賬后，再發(fā)貨。

2. 發(fā)貨前準(zhǔn)備中，對(duì)于商業(yè)快遞或大額郵政包裹，務(wù)必向客戶索要稅號(hào)。要了解巴西海關(guān)的關(guān)稅情況。對(duì)于發(fā)往巴西的商業(yè)包裹，建議使用郵政渠道，并避免被認(rèn)為是商業(yè)行為的包裹。

3. 針對(duì)物流運(yùn)輸途中或超時(shí)的情況，巴西客戶通常期望的收貨時(shí)間是60天。一旦超過(guò)這個(gè)時(shí)間，需要積極跟進(jìn)物流信息，并對(duì)每一個(gè)還未收到貨的客戶主動(dòng)延長(zhǎng)收貨時(shí)間。

4. 對(duì)于已妥投的包裹，首先要利用第三方軟件查詢情況，然后進(jìn)行放款和好評(píng)郵件營(yíng)銷。

客服在日常工作中還需要重視查詢不到的訂單，一般情況下要盡快退款，因?yàn)橐坏┍煌对V，店鋪會(huì)被凍結(jié)7天。針對(duì)巴西物流的三階段跟進(jìn)也要特別注意。

二、從糾紛環(huán)節(jié)提升客服質(zhì)量

糾紛是客服工作中不可避免的一部分。正確的糾紛處理不僅可以避免更大的損失，還可以改善客戶體驗(yàn)。了解糾紛處理的流程至關(guān)重要。針對(duì)糾紛的處理，主要有以下幾種方式：

1. 同意糾紛：如果超過(guò)承諾的物流時(shí)間，糾紛提交至平臺(tái)后，一般會(huì)判賣家責(zé)任，因此要謹(jǐn)慎設(shè)定承諾時(shí)間。

2. 拒絕糾紛：如果客戶以查不到跟蹤信息為由提起糾紛，首先要進(jìn)行核實(shí)。一旦證實(shí)，應(yīng)立即退款，以避免平臺(tái)裁決導(dǎo)致的店鋪凍結(jié)。

針對(duì)不同類型的糾紛，如未收到貨、收貨后與約定不符等，都有相應(yīng)的處理方法和心態(tài)建議。例如，對(duì)于因海關(guān)扣關(guān)導(dǎo)致的糾紛，需要提供相應(yīng)的扣關(guān)證明或物流公司的官方證明。

三、提供物流相關(guān)客服模板參考

為賣家提供物流相關(guān)客服模板參考，包括售前、售中、售后、糾紛處理以及申請(qǐng)修改中差評(píng)等方面的建議。例如，在售前要熱情招呼并清楚介紹產(chǎn)品；售中要注意索取稅號(hào)、提醒付款和到貨時(shí)間；售后確認(rèn)貨物送達(dá)后再請(qǐng)求確認(rèn)和好評(píng)。針對(duì)糾紛處理，提供應(yīng)對(duì)模板。對(duì)于聯(lián)系不到買家的情形，可以嘗試使用what’s app、Facebook、skype等方式，但要注意時(shí)差問(wèn)題。

客服工作是一種修行。賣家需要讓客戶感覺(jué)他們?cè)谮A，這樣才會(huì)有更多的回頭客。希望每位客服都能通過(guò)這些技巧改善物流表現(xiàn)并提升客戶體驗(yàn)。（整理/風(fēng)口星網(wǎng) 李宇航）