在電商領(lǐng)域中，集中精力和資金于開發(fā)新客源是普遍的做法。提高冷流量轉(zhuǎn)化率并非僅靠運氣，更需要高昂的投入。大部分在社交媒體平臺上投放廣告吸引新客戶的商家，往往認(rèn)為只要廣告活動能夠達到收支平衡就意味著成功。值得注意的是，新客戶中存在高達65%的可能性會再次購買，這一復(fù)購率對于商家來說才是實現(xiàn)長期利潤的關(guān)鍵。這就是所謂的客戶終身價值（Customer Lifetime Value）。

以下是一系列官方數(shù)據(jù)，突顯了客戶終身價值的重要性：

一、客戶終身價值的重要性

據(jù)統(tǒng)計，獲取新客戶的成本是現(xiàn)有客戶的五倍之多?！浴秶曳稍u論》。有61%的小型企業(yè)報告顯示，超過半數(shù)的收入來自于回頭客?！狟IAKelsey的數(shù)據(jù)也證實了這一點。當(dāng)客戶的留存率提高5%，公司的盈利能力就會顯著提升75%。——貝恩咨詢公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)。增加2%的留存率與降低10%的成本具有同等的效果?！痘煦邕吘壍念I(lǐng)導(dǎo)力》一書中也提到了這一點。

以亞馬遜線上商店為例，該公司通過利用復(fù)購（即增加客戶終身價值）實現(xiàn)了銷量的顯著增長。讓我們深入探討一下其中的原因。

二、以Bumblebee Linens為例

Bumblebee Linens主要銷售婚慶行業(yè)的手帕方巾和亞麻類制品等商品。雖然這些商品的利潤豐厚，但由于行業(yè)特殊性，回頭客的數(shù)量增長并不明顯。盡管如此，該店鋪只有12%的客戶是回頭客，但他們卻貢獻了36%的總收入。這意味著每年，店鋪可以依賴30-40%的年銷售額而無需進行額外工作。

三、頭部客戶的價值與策略

盡管回頭客的價值無可估量，為電商業(yè)務(wù)奠定了堅實的基礎(chǔ)，但商家往往難以保證客戶的復(fù)購率會有大幅增長。對于資源有限的小型企業(yè)來說，必須集中精力去服務(wù)能帶來較多利潤的客戶。通過在谷歌Analytics中創(chuàng)建數(shù)據(jù)篩選分區(qū)，商家可以根據(jù)客戶的購買價值進行數(shù)據(jù)篩選和分析。通過這樣的方式，可以清晰地看到店鋪中不同消費水平的客戶分布情況。例如，大部分客戶的消費還不到訂單平均價值的一半。

根據(jù)“八二”法則，店鋪中頭部客戶的貢獻尤為突出。前10%的客戶貢獻了51%的收入，而前20%的客戶則貢獻了67%的收入。商家應(yīng)重點關(guān)注這些頭部客戶，并采取相應(yīng)的策略來增加他們的滿意度和忠誠度。

四、如何觸達并維護頭部客戶

商家需要借助有效的工具來幫助其找到頭部客戶并獲取他們的聯(lián)系信息。例如，使用Efficient Era等數(shù)據(jù)插件工具進行分析，可以更容易地找到頭部客戶的信息。一旦獲取了頭部客戶的聯(lián)系信息，商家可以通過多種方式進行回訪和溝通。電話交談是一種較為有效的方式，因為這類客戶并不是冷接觸，他們可能再次需要商家的產(chǎn)品或服務(wù)。在通話中，提供折扣和安排專門的對接人員是維護客戶關(guān)系的有效手段。如果客戶是B端商家，提供特殊的待遇和折扣往往能夠激發(fā)他們的購買欲望。

五、郵件營銷的重要性與策略

除了直接通過電話聯(lián)系大客戶外，商家還可以通過郵件營銷來提高整體回頭率。郵件營銷是一種非常有效的推廣方式，因為它可以持續(xù)地與潛在客戶保持聯(lián)系并提醒他們關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的信息。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，該案例中的商店大約有30%的收入來自于電子郵件營銷。這其中包括了自動營銷和直接發(fā)送廣告信息等多種形式的郵件營銷活動。為了更有效地進行郵件營銷活動，建議商家發(fā)送多封郵件以持續(xù)地與客戶保持聯(lián)系并提醒他們有關(guān)促銷活動或其他重要信息。每一封郵件都應(yīng)該精心設(shè)計并具有明確的營銷目的以提高轉(zhuǎn)化率。

六、結(jié)語與建議

綜上所述在電商領(lǐng)域中重視客戶終身價值、關(guān)注頭部客戶以及有效運用郵件營銷等策略對于提高業(yè)務(wù)利潤和長期發(fā)展至關(guān)重要。商家應(yīng)通過數(shù)據(jù)分析找到并維護好這些頭部客戶同時利用郵件營銷等多種方式與客戶保持聯(lián)系并提高整體回頭率從而在激烈的競爭中脫穎而出實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（編譯/風(fēng)投跨境 大偉）