在跨境電商的領域中，我們經(jīng)常會遇到一些讓人摸不著頭腦的情況。比如，花費高薪聘請的外籍銷售人員的業(yè)績卻不盡如人意，從大賣家那里挖來的產(chǎn)品經(jīng)理也未能如愿推出爆款產(chǎn)品。這些具有能力的人未能充分發(fā)揮他們的優(yōu)勢，我們通常稱之為“懷才不遇”。但實際上，這更多是環(huán)境適應問題，因為銷售、采購、倉庫管理、物流等崗位常常是容易被誤解和批評的。

某位經(jīng)驗豐富的賣家曾經(jīng)說過，批評和重視往往是一線之隔。有些賣家可能會認為那些按時上下班的崗位是“懷才不遇”的。這些崗位看似平淡無奇，但實則可發(fā)揮巨大作用，特別是在跨境電商的客服崗位上。

許多賣家的客服工作僅僅停留在回應郵件、處理差評、處理退換貨等基本工作上，這僅僅是應對型客服的典型表現(xiàn)，他們并沒有充分發(fā)揮客服的潛能?？头粌H應具備防御作用，更應具備進攻性！

一、客服是強大的防御工具

在跨境電商中，我們往往更注重營銷和產(chǎn)品，而忽略了防御體系的建立。但事實上，一個有效的防御體系能帶來的效果并不亞于營銷。以廣州的David大賣家為例，他的產(chǎn)品并非頂級，但他能經(jīng)常在眾多產(chǎn)品中脫穎而出，大部分的功勞都要歸給他的客服團隊。

1. 建立差評防范體系

差評在電商中有著極高的權重。好評多并不能保證銷量上漲，但差評多了，銷量暴跌幾乎是必然的。如何減少差評成為了關鍵。David的客服團隊就建立了一套全面的差評防范措施。例如，他們在產(chǎn)品包裝、說明書甚至衣服吊牌上都會放置客服郵箱，提醒消費者有問題可以直接聯(lián)系郵箱解決，無需在平臺上進行投訴。他們還會對每個訂單的物流情況進行跟蹤分析，根據(jù)不同的物流時長進行分類處理，盡量安撫和道歉，使消費者即使在遇到物流問題也能理解。

2. 建立黑名單庫

除了差評防范體系外，David的客服團隊還建立了黑名單庫，不僅僅是對買家進行監(jiān)控，更重要的是對競爭對手進行跟蹤記錄。他們的客服在處理差評時還會記錄買家和競爭對手的難纏程度和二次差評名單，對再次出現(xiàn)的差評進行特殊處理。

二、客服是直擊靈魂的長矛

除了搭建防御體系外，客服還有許多創(chuàng)新的玩法，往往能成為賣家的奇兵。比如福建的Leo賣家就充分利用了客服的作用。

Leo的客服不僅會積累優(yōu)質客戶并進行分析畫像，還會對郵件營銷進行深入研究。每當節(jié)假日或熱點事件時，他們都會群發(fā)高質量的郵件，如杜蕾斯的扎心文案一樣能瞬間引起消費者的共鳴。Leo的客服還會參與到產(chǎn)品和供應商的質量分析中，提出一些真正符合買家需求的建議。

為了提高客服的工作效率，一些企業(yè)開始采用易倉ERP系統(tǒng)。該系統(tǒng)能提高客服的工作效率60%以上。例如，它可以過濾掉不需要回復的郵件、自動分類任務、設置自動回復模板等。

無論是建立防御體系還是創(chuàng)新玩法，客服在跨境電商中都扮演著重要的角色。如需了解更多關于易倉ERP的信息，請點擊“鏈接”一鍵獲取相關內容。