出品｜商業(yè)、消費與機動組研究團隊

作者｜黃青春

題圖｜視覺中國提供

上周，TikTok全球營銷主管NickTran因策劃虛假營銷被開除的消息在社交媒體上引起了廣泛關注。

據報道，知情人士透露，NickTran已離職。隨后，《紐約郵報》也報道了此事，指出NickTran是因為策劃TikTok進軍餐飲等虛假營銷而遭到解雇。

這一事件或許與TikTok營銷策略有關，據相關消息，NickTran在2021年底發(fā)起的TikTokKitchen系列營銷活動可能涉及不當手段。對此，TikTok負責人曾表示，這些活動更多地是一種營銷努力，旨在將平臺上流行的食品帶給粉絲，而非正式進軍餐飲業(yè)。這些活動似乎引發(fā)了一些負面影響，被認為可能損害了品牌形象和業(yè)務。

據領英中國資料顯示，NickTran曾擔任過Hulu品牌營銷和文化副總裁，并在三星、TacoBell和StanceSocks等公司任職。他加入TikTok不足兩年時間里，主導推出了一系列頗具話題性的營銷策劃。一些營銷項目現已被暫停。

至于TikTok的增長勢頭，據AppAnnie的調研數據，TikTok已成為美國用戶平均使用時間最長的App。可見其生長速度明顯快于其他明星產品，并在全球短視頻社交版圖中展現出強勁的后勁。據SensorTower數據，TikTok在全球AppStore和GooglePlay的總下載量突破30億次。公司已超越谷歌成為全球訪問量最大的互聯(lián)網網站。關于TikTok小店的退貨問題，商家可以選擇三種退貨倉庫方式以適應不同情況。不同退貨方式涉及不同的流程和費用處理。用戶進行退貨時需要滿足一定條件并提交相應的申請原因。證據充足且賣家審核通過的用戶退貨申請被視為有效退貨。

用戶可針對商品與描述不符或商品錯發(fā)的情況提出退貨或退款申請。請注意，TikTok Shop可能會要求用戶提供相關支持材料以證明申請的真實性。

若收到的商品存在缺陷，如損壞、破損或質量性能不佳等任何問題，且這些問題是由于商品設計缺陷、安全隱患或不符合商品用途導致的，用戶可以選擇以商品有缺陷或無法使用為由提出退貨或退款申請。同樣，TikTok Shop可能會要求用戶提供相關證據。

若用戶發(fā)現購買的商品或其中的零部件、配件缺失，可選擇以商品或配件漏發(fā)為由提交退貨或退款申請，同時應提供必要的支持材料。

對于由物流問題引發(fā)的用戶申請和詢問，包括包裹丟失、空箱、誤送、損壞等情形，用戶可選擇適當的原因提交退貨或退款申請。若用戶未收到包裹或包裹受損，可以選擇相應的理由申請退款。

賣家需遵守TikTok Shop的國際訂單履約規(guī)則，確保妥善安排發(fā)貨。對于物流商造成的物流問題，賣家可在幫助中心提交工單，向物流商提出索賠申請。重要的是，賣家需提供所有必要的支持材料，若申請被TikTok Shop接受，賠償款項將在五個工作日內返還至賣家賬戶。

若用戶已確認收貨，則無法再以未收到包裹為由申請退貨或退款，除非存在賣家欺騙用戶確認收貨的特殊情況。若賣家認為用戶濫用退貨或退款功能，可在賣家中心進行投訴。

延遲妥投問題可能由賣家或物流商造成。針對TikTok發(fā)貨和賣家發(fā)貨的延遲妥投問題，處理方式有所不同。對于TikTok發(fā)貨，如物流商在規(guī)定時間的兩倍內未妥投包裹，平臺將展開調查，并根據情況要求用戶提出退款申請，同時賣家需向用戶退款，之后TikTok Shop會要求物流商承擔費用。對于賣家發(fā)貨，如物流合作伙伴導致配送超時，賣家應與用戶協(xié)商妥善處理延遲妥投問題，并遵守TikTok Shop的相關規(guī)則確保準時交付。

在用戶遇到未收到包裹、物流跟蹤信息長時間未更新、包裹破損等問題時，可以以相應理由提出退款申請。TikTok Shop會要求賣家提供相關證明材料，同時要求用戶和物流商提供有效的證明材料如快遞面單、收據、照片或視頻等。

在處理退款時，賣家需在用戶提出退貨申請后48小時內答復，并遵守當地消費者法規(guī)。如用戶依據法規(guī)提出有效投訴，賣家必須退款或更換物品并承擔相關費用。

對于因商品問題導致的糾紛，賣家需準備并提交相關證明文件和安全合規(guī)標準以證明商品符合銷售合約規(guī)定。海外版抖音（TikTok）的撤銷商品訂單及退還款項的政策可能因地區(qū)而異，用戶需根據實際購買的服務或商品為準了解相關政策。用戶可以通過聯(lián)系抖音公司的客戶服務部門、查閱官方網站或應用程序的退款政策、聯(lián)系第三方支付平臺的客戶服務部門以及根據當地消費者權益保護法規(guī)采取法律手段等方式來嘗試獲得退款。在開始嘗試之前，建議用戶認真閱讀抖音公司的退款政策并確保符合退款條件。