一、亞馬遜A-to-Z保障政策簡(jiǎn)介

亞馬遜對(duì)在平臺(tái)上購(gòu)買商品的買家實(shí)施保護(hù)政策，即亞馬遜商城交易保障（Amazon A-to-Z Guarantee）。如果買家對(duì)第三方賣家銷售的商品或服務(wù)不滿意，他們可以發(fā)起A-to-Z保障索賠，以保護(hù)自己的利益。

二、A-to-Z索賠對(duì)賣家的影響

處理A-to-Z索賠對(duì)于賣家來(lái)說是一項(xiàng)較為棘手的問題。一旦索賠成立，將影響賣家的訂單缺陷率（ODR）和完美訂單分?jǐn)?shù)，對(duì)賣家的績(jī)效指標(biāo)產(chǎn)生明顯的負(fù)面影響。特別是對(duì)于訂單量不大的賣家，一兩個(gè)A-to-Z索賠可能導(dǎo)致帳號(hào)被審核、凍結(jié)甚至關(guān)閉。

三、導(dǎo)致賣家收到A-to-Z索賠的主要原因

1. 產(chǎn)品差錯(cuò)：買家收到的商品與商品詳情頁(yè)面描述存在重大差異，包括商品受損、存在缺陷或缺失零件等情況。

2. 買家未收到訂單：若買家沒有收到已安排配送的訂單，他們可以在特定時(shí)間內(nèi)發(fā)起索賠。如果追蹤信息顯示商品應(yīng)在某段時(shí)間到達(dá)但實(shí)際未送達(dá)，買家發(fā)起的索賠將獲得批準(zhǔn)。

3. 買家不誠(chéng)實(shí)：存在一些狡猾的買家利用A-to-Z索賠政策來(lái)騙取退款。

4. 買家已退貨但未收到退款：賣家同意退款但未能及時(shí)退給買家，買家可以發(fā)起A-to-Z索賠。

5. 賣家拒絕退貨：賣家拒絕適用亞馬遜退貨政策的合理退貨請(qǐng)求。

四、不接受A-to-Z索賠申請(qǐng)的情況

在某些情況下，亞馬遜不會(huì)受理買家的索賠申請(qǐng)，包括：賣家默認(rèn)配貨時(shí)間內(nèi)提出的索賠、追蹤信息顯示即將送達(dá)時(shí)提出的索賠、買家拒收包裹或無(wú)法提供有效追蹤號(hào)時(shí)提出的索賠，以及賣家已經(jīng)退款給買家后提出的索賠。

五、亞馬遜A-to-Z索賠處理流程

亞馬遜A-to-Z索賠的處理流程如下：買家首先聯(lián)系賣家解決問題，如問題未得到解決，他們可以在購(gòu)買物品后的90天內(nèi)開啟索賠。賣家需要在索賠開啟后的7天內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。對(duì)于已經(jīng)退款或開啟chargeback的訂單，買家不能再開啟索賠。賣家在處理A-to-Z索賠時(shí)，建議避免直接退款以省去麻煩，而應(yīng)積極與買家溝通并嘗試解決問題，同時(shí)避免未經(jīng)溝通自主拒絕索賠或取消訂單。在審核中的A-to-Z索賠期間，賣家應(yīng)避免聯(lián)系買家或亞馬遜表達(dá)不清或不合理的言詞，以免導(dǎo)致嚴(yán)重后果。 （來(lái)源：跨境運(yùn)營(yíng)寶典）

注：對(duì)于跨境運(yùn)營(yíng)的賣家來(lái)說，了解和熟悉亞馬遜的A-to-Z保障政策及其處理流程至關(guān)重要，以確保自身權(quán)益并提升客戶滿意度。