跨境電商物流的挑戰(zhàn)與解決方案

在跨境電商領(lǐng)域，落地派送是最具不確定性的環(huán)節(jié)，賣家往往難以確切知曉貨物抵達目的國后的實際狀況。

COD（cash on delivery，貨到付款）在近幾年的電商行業(yè)中頻繁出現(xiàn)，尤其在跨境出口電商領(lǐng)域。由于新興市場線上支付普及率較低，COD模式依托獨立站、社交電商迅速興起，成為跨境出口電商的主要物流模式。然而，COD模式存在兩大問題。

一是如何提高簽收率。貨到付款且新興市場派送周期較長，貨物歷經(jīng)半月才到客戶手中，拒簽的可能性大增。二是如何處理拒收的包裹。在妥投率較低的情況下，會產(chǎn)生大量退貨，如何處置這些退貨是個難題。接下來，我們將依據(jù)中東地區(qū)多年的實際操作經(jīng)驗，嘗試解決這兩個問題。

首先探討如何提高末端派送的簽收率。作為電商物流服務(wù)商，經(jīng)常被問到“簽收率是多少”。實際上，不同電商平臺或賣家的情況各異，單純告知平均數(shù)值意義不大，更應(yīng)關(guān)注服務(wù)商的流程細節(jié)，比如頭程時效、尾程服務(wù)商的各種能力。關(guān)于頭程時效，可參考文章：沙特電商物流現(xiàn)狀：空運資源貧瘠、地派效率低下。

尾程方面，上次只是介紹了沙特各末派公司的基本情況，這次將從綜合物流服務(wù)商的視角，幫助電商平臺及賣家分析如何了解所委托的綜合物流服務(wù)商在末派環(huán)節(jié)所掌握的能力。

一是尾程渠道運力評估。每個末派公司對每個物流服務(wù)商的支持不盡相同，要深入了解每個末派公司的運力，以及實際給予物流服務(wù)商的運力支持。同時，評估物流服務(wù)商自身的運載情況，只有具備基礎(chǔ)的運力保障，才能談及簽收。

二是派送規(guī)則。物流服務(wù)商是否了解末派的派送規(guī)則至關(guān)重要。中東地區(qū)存在盲派和預(yù)約派送兩種方式。盲派是指包裹到達站點后直接調(diào)度司機安排出庫派送，快遞員根據(jù)電話及地址信息進行派送。預(yù)約派送則是包裹到達站點后進入客服流程，客服通過電話預(yù)約成功后進行包裹調(diào)度出庫。單看簽收率，預(yù)約派送的簽收率較高，因為經(jīng)過篩選，都是確定的訂單才出庫。但對于電商平臺來說，簽收率并未真正提高。例如，交給末派100個包裹，通過預(yù)約派送出庫60個，最終簽收58個，看似簽收率為96%，但對電商平臺而言實際簽收率只有58%。重點是未被安排出庫的40個包裹，若收件人臨時要求配送，而此時配送員已出庫，且每個區(qū)域有固定的班次，不會為個別包裹調(diào)度司機返回。遇到好的收件人可能愿意協(xié)商時間收貨，若不配合，包裹將繼續(xù)留在待派區(qū)。電商客戶需要了解末派物流商進行盲派的路線智能化程度，以及在電話不通或關(guān)機時，是否會根據(jù)地址盲派上門。若訂單未被預(yù)約且路徑不能合理優(yōu)化，會影響人效，導致簽收率下降。

三是出車班次及干線出車頻次。入倉后的出庫調(diào)度時長很關(guān)鍵，目前阿聯(lián)酋及沙特地區(qū)正常區(qū)域24小時內(nèi)出庫，非密集區(qū)域48小時內(nèi)出庫，偏遠地區(qū)一周出車2 - 3次。出車班次取決于末派公司的規(guī)模，一般大型公司在密集區(qū)域分兩班，其他區(qū)域一次。需要注意的是，據(jù)某電商透露，目前其平臺訂單分布中65%的量在非密集區(qū)域/偏遠區(qū)。深入思考會發(fā)現(xiàn)，這類區(qū)域可能由于物資相對匱乏，可消費場景有限，網(wǎng)購需求反而更大。末派的可覆蓋范圍也很重要，這要結(jié)合公司的實際運力來判斷。倘若只有100個司機，卻聲稱可以覆蓋整個沙特，而整個沙特面積相當于1000個深圳大小，可想其人均效能之低。

四是如何處理問題件和退貨。首先要明晰問題件的類型，信息越詳盡，跟單人員處理異常的效率就越高，一旦出現(xiàn)異常，效率就意味著簽收的可能性?？爝f員直接將包裹做拒收狀態(tài)是不合理的，中東地區(qū)的派送員多為印巴人，整體職業(yè)素養(yǎng)有待提高，很多時候收件人未收到任何通知就被做退件處理。因此，合理的做法是派送員只能做問題登記，由調(diào)度客服介入，客服復審后再確認狀態(tài)或安排再次出庫。

五是與末派的交涉處理流程及響應(yīng)時效。綜合物流服務(wù)商會對末派的異常訂單進行跟蹤復審，這是提升簽收率的關(guān)鍵舉措。目前中東的末派公司客服體系尚不完善，據(jù)亦邦的經(jīng)驗，此舉措能為整體簽收率提升5 - 8個百分點。復審后的結(jié)果需第一時間與末派公司交涉，交涉渠道一般通過末派公司內(nèi)部系統(tǒng)或郵件。從目前的經(jīng)驗來看，郵件往來更具安全感，但要確保末派的回復及執(zhí)行時效能跟上。

選擇好物流服務(wù)商及末派只是提高簽收率的一部分，電商平臺及賣家自身的提升也對簽收率有很大影響。比如，做好篩單工作，確保電話真實有效，建議收件人在填寫收件地址時字節(jié)不能過短；優(yōu)化包裝，盡量選擇合適尺寸的紙箱，看似增加了成本，實則在計算體積重時能節(jié)省費用；壓縮集貨段時長等。

接下來探討拒收包裹的去向問題。中東目前處理退貨的方式有四種。

一是銷毀處理。這是最簡單的方法，但需注意的是，阿聯(lián)酋及沙特政府規(guī)定清理垃圾需征收一定費用。目前少量處理的情況由物流服務(wù)商為客戶承擔，量大的客戶一般不會選擇全部銷毀。

二是拆包上架再銷售。物流服務(wù)商收到末派公司的退件后，需具備海外倉的倉儲庫位。物流組將批次包裹交付倉儲組，倉儲組進行拆包、初步質(zhì)量檢查及標簽檢查，將每個sku的標簽碼匹配到庫位完成上架動作。上架完成信息同步客戶后，可進行再次銷售。目前市場上的物流服務(wù)商為提高庫內(nèi)周轉(zhuǎn)率，常規(guī)做法是10 - 15天內(nèi)產(chǎn)生銷售出庫的不收取倉儲費用，若貨物長期無法銷售，物流服務(wù)商無法從倉租及操作費上盈利，此服務(wù)項更多是為了提升客戶體驗，綜合解決貨物活性問題。其成本結(jié)構(gòu)包括拆包質(zhì)檢上架、流量成本、倉儲及派送。簡單來說，就是原本的毛利潤是否能覆蓋這四項多出的成本，并有把握在一定周期內(nèi)銷售成功。因此，選擇拆包上架再銷售的處理方式需結(jié)合產(chǎn)品特性決定。此外，拆包操作首先要考慮系統(tǒng)的支持能力，sku在每個環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)如何形成閉環(huán)。當出現(xiàn)一系列問題時，如何定責，技術(shù)上如何形成信息流閉環(huán)，海量數(shù)據(jù)的安全性，以及庫存信息的保密性，都是目前物流服務(wù)商及平臺方正在探索的問題。

三是轉(zhuǎn)單再派。末派將退貨交給服務(wù)商后，服務(wù)商需具備庫位管理的倉儲系統(tǒng)，將整個退貨包裹上架。電商平臺或賣家再次銷售時，將訂單信息推送給物流服務(wù)商，物流服務(wù)商根據(jù)原單號找到包裹，進行換單甚至簡單整理外包裝后，再交給末派公司派送。此選擇適用于SKU數(shù)量極少的訂單，或第一個派送周期不成功、被退件后需要再次派送的訂單。其成本結(jié)構(gòu)為上架費、換單費及派送費。

四是轉(zhuǎn)運。轉(zhuǎn)運屬于個性化服務(wù)，需根據(jù)電商平臺/賣家的需求定制，有拆包整包裝箱的做法，在出口報關(guān)時略有區(qū)別，轉(zhuǎn)運到不同目的國的政策也不盡相同。具體要看物流服務(wù)商的轉(zhuǎn)運渠道資源?？傮w成本偏高，對于非垂直類電商平臺或賣家來說意義不大。

最后談?wù)勄熬?。與線上支付相比，COD是一種相對落后且效率低下的支付方式。2025年，中東地區(qū)COD約占整體電商訂單量的75%，獨立站及網(wǎng)頁版的社交電商的比例會更大一些。不過，值得注意的是，部分獨立站在2018年的線上預(yù)付款比例比2017年約有10%的上升，這是個積極的信號，預(yù)付比例的提升意味著簽收率也在增長。這也從側(cè)面證明，中東地區(qū)的電商不僅在增量，整體營商環(huán)境也在朝著良性方向發(fā)展。（來源： 墨騰創(chuàng)投）

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