“差評(píng)”是電商界的一大難題，也是所有銷售相關(guān)行業(yè)最頭疼的問題。對(duì)于淘寶、YG、Ebay、Wish以及亞馬遜等平臺(tái)的差評(píng)回應(yīng)，實(shí)際進(jìn)行回應(yīng)已經(jīng)是邁出的第一步。

在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)代，產(chǎn)品差評(píng)的透明化使得忽視它們等同于自毀口碑。但僅僅回應(yīng)是不夠的，回應(yīng)的方式、內(nèi)容和時(shí)間都需要一定的技巧。在《如何處理亞馬遜的買家差評(píng)》一文中，為我們提供了一些思路。

1. 及時(shí)回復(fù)：買家認(rèn)為公開評(píng)論非常重要，因此賣家應(yīng)在24-48小時(shí)內(nèi)迅速回應(yīng)，表明對(duì)顧客反饋的重視。亞馬遜系統(tǒng)并不支持賣家因差評(píng)多次聯(lián)系買家，因此需要及時(shí)回應(yīng)避免后續(xù)麻煩。

2. 提供解決方案：根據(jù)買家的反饋，賣家應(yīng)進(jìn)行全面分析，有針對(duì)性地與客戶溝通。若因店鋪產(chǎn)品問題導(dǎo)致顧客差評(píng)，賣家應(yīng)采取相應(yīng)措施進(jìn)行補(bǔ)救，如配件丟失的情況下，立即配送新配件給顧客。

3. 態(tài)度真誠(chéng)：收到買家反饋后，賣家需綜合考慮整個(gè)訂單情況，以真誠(chéng)的態(tài)度寫出禮貌得體的郵件，避免讓顧客覺得只是敷衍。建議使用原始語(yǔ)言溝通，避免翻譯軟件帶來的冷冰冰的感覺，同時(shí)避免使用敏感詞。

4. 因人而異：若接到買家的投訴電話，賣家應(yīng)根據(jù)顧客的語(yǔ)言快速判斷其類型，如健談型、憤怒型、無所不知型、詢問型和多疑型等，并采取相應(yīng)的溝通方式。

對(duì)于差評(píng)的處理，Sellerhow也提供了以下思路：

1. 了解問題：賣家需思考用戶為何留差評(píng)，掌握問題所在，并從用戶的角度出發(fā)思考問題。

2. 提供解決方案：在了解原因后，提供用戶接受的解決方案，但不要強(qiáng)行施加。

3. 跟進(jìn)體驗(yàn)：在給予解決方案并被接受后，繼續(xù)跟進(jìn)用戶的體驗(yàn)，看問題是否真正解決。如果用戶滿意，可以詢問是否對(duì)服務(wù)感到滿意，并自動(dòng)把評(píng)價(jià)修改過來。

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