對于亞馬遜上的賣家而言，顧客的滿意度是評估其表現(xiàn)的最重要因素之一。顧客績效頁面可以讓您清楚地看到自己在顧客滿意度方面的表現(xiàn)。

讓我們分享一個(gè)關(guān)于國外客服的小技巧。

讓顧客能夠輕松聯(lián)系到您是非常重要的！如果留下了聯(lián)系電話，顧客的購買意愿會更高，據(jù)國外研究，大約可以提高20%！建議賣家們在Details Page上公開自己的聯(lián)系電話。

顧客服務(wù)績效頁面包含了以下項(xiàng)目的表現(xiàn)：

1. Perfect Order Percentage (POP)訂單完成率：指訂單被完美地接收、運(yùn)送并完成的比率。

2. Order Defect Rate (ODR) 訂單缺失率：由負(fù)面的賣家評價(jià)、A-to-Z Claim以及交易失敗的比率決定，用以單一評量整體表現(xiàn)。

3. Pre-fulfillment cancellation rate：評估您在亞馬遜上銷售商品的進(jìn)貨率。

4. Late shipment rate 延遲出貨率：準(zhǔn)時(shí)送貨是我們的承諾，訂單在下訂后三天或以上才被確認(rèn)將被視為延遲。

5. 訂單退款率：高退款率可能代表庫存不足。

常見問題解答：

Q：這是亞馬遜唯一的評量指標(biāo)嗎？

A：不，我們會使用多項(xiàng)內(nèi)部因素來評估。但無論如何，缺失率與存貨運(yùn)送都是很重要的指標(biāo)。

Q：什么是完美的訂單？如何計(jì)算訂單完成率(POP)？

A：完美的訂單是沒有任何A-to-z擔(dān)保、取消、延遲送貨、買家訊息、差評、退款或chargeback的情況。關(guān)于POP的計(jì)算，請參見Perfect Order Percentage Score。

Q：什么是訂單缺失？

A：如果訂單收到差評、A-to-z擔(dān)?；蛐庞每╟hargeback，即被定義為訂單缺失。

Q：ODR（訂單缺失率）是如何計(jì)算的？

A：ODR是以有缺失的訂單數(shù)量除以該段時(shí)間的總訂單量。呈現(xiàn)為比率的數(shù)字。

Q：ODR太差，被審查了！該怎么辦？

A：ODR的計(jì)算是基于過去任何一段時(shí)間的訂單，但因?yàn)楹芏嗳笔г谑盏接唵螏字芎蟛疟环答?，所以我們通常統(tǒng)計(jì)的ODR數(shù)據(jù)是至少離現(xiàn)在30天的時(shí)間范圍。

Q：一個(gè)訂單上同時(shí)有A-to-z擔(dān)保和差評，會被計(jì)算兩次嗎？

A：不會，一個(gè)訂單僅能被計(jì)算為一次缺失。

Q：買家已收回或未經(jīng)批準(zhǔn)的A-to-z擔(dān)保，是否算為缺失？

A：是的，所有的A-to-z擔(dān)保都被視為缺失，因?yàn)閬嗰R遜重視顧客消費(fèi)品質(zhì)，并期望所有賣家在有爭議的情況下接受責(zé)任。我們想要了解每個(gè)顧客提出擔(dān)保的原因，找出問題。隨著時(shí)間的推移，賣家的訂單量足夠大時(shí)，總會有一些被認(rèn)為是不公平的擔(dān)保，但相對于總訂單量來說，這應(yīng)該是少數(shù)。

Q：什么是差評率？

A：差評率是以收到差評的訂單量除以該段時(shí)間的訂單總量，此數(shù)據(jù)是與訂單相關(guān)的比率。這是構(gòu)成ODR的三個(gè)因素之一。

Q：什么是service credit card chargeback 拒付申請？

A：當(dāng)買家因?yàn)樾庞每劭顔栴}與銀行發(fā)生爭議時(shí)，就會產(chǎn)生一個(gè)拒付申請。這樣的止付通常被分類為詐騙或服務(wù)。詐騙止付是買家聲稱沒有購買行為，這通常與信用卡失竊及盜用有關(guān)，亞馬遜保證您百分之百的詐騙止付。服務(wù)性的止付則代表買家承認(rèn)購買，但向單位指出他們遇到的問題。

Q：服務(wù)性的止付和A-to-z擔(dān)保有什么相似和不同之處？

A：服務(wù)性的止付和A-to-z擔(dān)保相似的地方在于都是買家與賣家之間發(fā)生的爭議，不同的是經(jīng)手此決定的單位是單位而不是亞馬遜。

Q：什么是信用卡服務(wù)性拒付率？

A：服務(wù)性拒付率是以收到拒付的訂單量除以該時(shí)間內(nèi)的總訂單量，此數(shù)據(jù)是與訂單相關(guān)的比率。這是構(gòu)成ODR的三個(gè)因素之一。

Q：什么是A-to-z擔(dān)保率？

A：A-to-z擔(dān)保率是用收到A-to-z擔(dān)保的訂單數(shù)字除以該時(shí)間內(nèi)訂單總量。我們在計(jì)算A-to-z擔(dān)保時(shí)，包含買家提出的所有A-to-z擔(dān)保，無論其狀態(tài)。

Q：已被買家移除的差評是否會被計(jì)算在內(nèi)？

A：不會，如果買家移除了差評，此差評將不再被計(jì)算在缺失率中。在買家移除后的48小時(shí)內(nèi)，您可以看到您的績效不再受到影響。

Q：什么是延遲出貨率？

A：延遲出貨率是指下單三天或以上才確認(rèn)發(fā)貨的訂單數(shù)，除以該時(shí)間內(nèi)的總訂單量。早確認(rèn)訂單是非常重要的，這樣買家才能在線上看到商品的發(fā)貨狀態(tài)。

Q：什么是發(fā)貨前取消率？

A：發(fā)貨前取消率是指在出貨確認(rèn)前由賣家取消的訂單量，除以