全球電子商務(wù)時(shí)代的消費(fèi)需求與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略

在2025年的全球電子商務(wù)時(shí)代，人們通過(guò)多樣的信息渠道緊密相連。精通網(wǎng)購(gòu)的人愈發(fā)依賴(lài)產(chǎn)品評(píng)價(jià)及售前售后服務(wù)評(píng)價(jià)來(lái)判斷產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)劣，良好的產(chǎn)品好評(píng)與客服口碑成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者下單的關(guān)鍵因素。對(duì)于追求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的國(guó)際性企業(yè)，卓越的服務(wù)質(zhì)量更是穩(wěn)固海外市場(chǎng)地位的重要籌碼。

經(jīng)驗(yàn)表明，隨著人們購(gòu)買(mǎi)力的增強(qiáng)，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，價(jià)格、產(chǎn)品描述、圖片及廣告推廣等傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)難以長(zhǎng)久，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已升至消費(fèi)需求的首位，成為全球網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者支持品牌的重要原因之一。

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)外包對(duì)跨境電商品牌形象的益處

不少跨境電商品牌丟失客戶(hù)，原因多樣，如海外客服業(yè)務(wù)能力欠佳、客戶(hù)體驗(yàn)差、話(huà)務(wù)效率低及等待時(shí)間長(zhǎng)等。據(jù)統(tǒng)計(jì)，約90%的美國(guó)消費(fèi)者愿為卓越的客戶(hù)體驗(yàn)付費(fèi)，同時(shí)，78％的消費(fèi)者會(huì)因糟糕服務(wù)而放棄購(gòu)買(mǎi)。這表明，在當(dāng)今社會(huì)，品牌與客戶(hù)服務(wù)的關(guān)系更為緊密，尤其是對(duì)打算或已拓展海外市場(chǎng)但不熟悉各地語(yǔ)言文化差異的跨境企業(yè)和商家，為目標(biāo)市場(chǎng)客戶(hù)提供本土化、個(gè)性化服務(wù)和支持至關(guān)重要。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的全球市場(chǎng)中，國(guó)際型企業(yè)或跨境電商應(yīng)將有限資源集中于核心業(yè)務(wù)，把非核心的多語(yǔ)種客戶(hù)服務(wù)外包給優(yōu)質(zhì)公司，這樣不僅能推動(dòng)海外業(yè)務(wù)發(fā)展，提升品牌聲譽(yù)，還有諸多好處。

01. 維護(hù)品牌形象

在第四屆網(wǎng)交會(huì)上，有人談到“口碑營(yíng)銷(xiāo)”時(shí)表示：“品牌的‘品’字有三口，眾口說(shuō)你好，才叫品牌。”客戶(hù)服務(wù)的好壞決定著消費(fèi)者對(duì)品牌的看法，良好的客服滿(mǎn)意度有助于塑造和維持品牌形象。還提到：“品牌要從競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，靠的不是廣告，廣告帶來(lái)的只是知名度，品牌是靠口碑傳播的。”若企業(yè)有出色的外包伙伴持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無(wú)需過(guò)多營(yíng)銷(xiāo)或大量廣告投入，因?yàn)槠放谱⒅氐氖强尚哦?。?jù)專(zhuān)家證實(shí)，每獲得一位忠實(shí)客戶(hù)，就有60％ - 70％的機(jī)會(huì)向其持續(xù)銷(xiāo)售產(chǎn)品，相比向新顧客推銷(xiāo)的5％ - 20％的成功率，更利于企業(yè)取得更大成就。最近的新聞顯示，某知名企業(yè)因優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，品牌形象大幅提升，市場(chǎng)份額也有所增加。

02. 吸引新客戶(hù)

許多企業(yè)管理者誤以為打造大品牌就能吸引新顧客，然而，當(dāng)代人不再單純認(rèn)為昂貴的品牌就是優(yōu)質(zhì)的，他們會(huì)從多渠道衡量品牌可信度。真正優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)的愉悅體驗(yàn)?zāi)苡行槠髽I(yè)樹(shù)立聲譽(yù)。當(dāng)潛在消費(fèi)者了解到品牌的卓越源于客戶(hù)服務(wù)時(shí)，他們會(huì)愿意嘗試產(chǎn)品或服務(wù)，比如“海底撈”以服務(wù)聞名，吸引眾多人嘗試。隨后會(huì)產(chǎn)生一系列積極連鎖反應(yīng)，使品牌形成“病毒式營(yíng)銷(xiāo)”效應(yīng)，吸引更多新客戶(hù)，不僅利潤(rùn)增長(zhǎng)，還能節(jié)省營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。據(jù)最新市場(chǎng)調(diào)查，越來(lái)越多的消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，更看重客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

03. 保留現(xiàn)有客戶(hù)

當(dāng)客戶(hù)服務(wù)超出消費(fèi)者預(yù)期時(shí)，他們會(huì)更滿(mǎn)意，大部分消費(fèi)者為再次獲得良好體驗(yàn)會(huì)再次選擇該品牌。平均而言，忠誠(chéng)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)次數(shù)可達(dá)10次。

重視不良客戶(hù)體驗(yàn)的影響

為保證高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)，跨境電商應(yīng)重視與客戶(hù)的每次接觸，避免產(chǎn)生不良體驗(yàn)。Help Scout發(fā)布的75個(gè)客戶(hù)服務(wù)案例顯示，近半數(shù)據(jù)表明客戶(hù)代表無(wú)法解答問(wèn)題，67％的客戶(hù)因聯(lián)系不到客服代表而沮喪掛斷電話(huà)。實(shí)際上，大量調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不滿(mǎn)意客戶(hù)中僅有4%會(huì)投訴，其他客戶(hù)雖未投訴，但不滿(mǎn)仍在，若不及時(shí)解決，會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)憤怒沮喪，增加其放棄業(yè)務(wù)的可能，給企業(yè)帶來(lái)極壞影響。

顯然，沒(méi)人愿為缺乏客服意識(shí)的企業(yè)工作，若不良客戶(hù)體驗(yàn)的趨勢(shì)不改善，企業(yè)將面臨倒閉。跨境電商企業(yè)可聘請(qǐng)全球?qū)I(yè)的多語(yǔ)種客服外包呼叫中心 - Callnovo公司，幫助細(xì)化客服工作，使其有效運(yùn)轉(zhuǎn)。無(wú)論歐美市場(chǎng)還是東南亞市場(chǎng)，不論業(yè)務(wù)規(guī)模大小，Callnovo聯(lián)絡(luò)中心的客服代表都能熱情、貼心、真誠(chéng)、周到地處理各國(guó)來(lái)電去電、網(wǎng)站Live Chat、郵件、社交媒體（如Facebook）等客戶(hù)服務(wù)信息，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。近日，某企業(yè)因及時(shí)改善客戶(hù)服務(wù)，成功挽回了大量流失客戶(hù)。

社交媒體對(duì)客戶(hù)服務(wù)的影響

2025年，隨著全球互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，投訴比例上升，消費(fèi)者投訴不僅因生氣，還可能出于其他原因。在美國(guó)，平均每人會(huì)向9人分享良好客服經(jīng)歷，卻會(huì)向16人訴說(shuō)糟糕客服體驗(yàn)。數(shù)據(jù)表明，58％的人會(huì)對(duì)考慮購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行購(gòu)前在線(xiàn)研究。Facebook、Twitter和Instagram等社交媒體為消費(fèi)者提供了信息分享平臺(tái)，越來(lái)越多用戶(hù)在在線(xiàn)社區(qū)表達(dá)不滿(mǎn)。因此，想打造大品牌的企業(yè)應(yīng)更深刻地認(rèn)識(shí)到，互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體對(duì)客戶(hù)服務(wù)的影響正迅速擴(kuò)大。近期，某品牌因在社交媒體上及時(shí)處理客戶(hù)投訴，成功提升了品牌形象。