退貨是電商行業(yè)中常見(jiàn)的問(wèn)題，消費(fèi)者的退貨行為對(duì)店鋪的銷(xiāo)售額和排名產(chǎn)生直接影響，尤其是亞馬遜平臺(tái)的賣(mài)家。為了更好地解決退貨問(wèn)題，我們需要對(duì)退貨有更全面的了解。

一、退貨對(duì)賣(mài)家的影響

1. 正面影響：

- 提高賣(mài)家的選品能力，為產(chǎn)品優(yōu)化提供意見(jiàn)。一些質(zhì)量不好的產(chǎn)品，退貨率肯定會(huì)偏高，這可以促使賣(mài)家淘汰或改進(jìn)這些產(chǎn)品。

- 提升賣(mài)家的綜合能力，包括提高產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理質(zhì)量、倉(cāng)庫(kù)管理水平、配送服務(wù)水平等，從而提高賣(mài)家的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2. 負(fù)面影響：

- 退貨會(huì)影響到賣(mài)家的績(jī)效指標(biāo)中的訂單缺陷率(ODR)，亞馬遜對(duì)賣(mài)家設(shè)的ODR指標(biāo)為ODR小于1%。如果賣(mài)家的退貨處理措施令買(mǎi)家不滿(mǎn)意，可能會(huì)使買(mǎi)家發(fā)差評(píng)或發(fā)起索賠，增加封號(hào)的風(fēng)險(xiǎn)。

- 增加退貨成本，對(duì)產(chǎn)品造成損耗，增加二次銷(xiāo)售的壓力，以及賣(mài)家其他方面的損失。有些賣(mài)家可能會(huì)遇到這種情況，寄出去的是正品，但寄回來(lái)的卻是被調(diào)包的次品。

- 損害品牌形象，降低店鋪的信譽(yù)度，造成買(mǎi)家流失，影響店鋪的銷(xiāo)量與業(yè)績(jī)。

二、如何更好地解決退貨問(wèn)題

1. 明確是不是產(chǎn)品本身的問(wèn)題：賣(mài)家可以在店鋪Review和Feedback里收集信息，或者在貨物發(fā)出之前檢查清楚產(chǎn)品是否存在問(wèn)題。如果是產(chǎn)品問(wèn)題，可收集消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的反饋，進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化改良。

2. 明確是不是消費(fèi)者不會(huì)使用：如果是消費(fèi)者不會(huì)使用產(chǎn)品的問(wèn)題，賣(mài)家可直接在線(xiàn)教用戶(hù)使用的方法，或者用圖文并茂的方式展現(xiàn)給用戶(hù)。盡可能降低消費(fèi)者因不會(huì)使用產(chǎn)品而導(dǎo)致退貨的概率。

3. 第一時(shí)間讓消費(fèi)者聯(lián)系賣(mài)家：這個(gè)問(wèn)題非常重要，因?yàn)橄M(fèi)者決定要退貨時(shí)，第一時(shí)間找的是亞馬遜。作為賣(mài)家，需要盡快與消費(fèi)者取得聯(lián)系，了解退貨原因，并嘗試解決問(wèn)題。

三、旺季過(guò)后的退貨潮，怎么處理

1. 開(kāi)始階段：識(shí)別惡意退貨。不是所有的退貨都是賣(mài)家的問(wèn)題，有些買(mǎi)家會(huì)故意多買(mǎi)然后惡意退貨。如果識(shí)別到是惡意退貨的話(huà)，一定要向平臺(tái)申請(qǐng)，維護(hù)自己的正當(dāng)利益。

2. 溝通階段：給買(mǎi)家一些小優(yōu)惠。其實(shí)有時(shí)候人很懶，如果東西不是特別貴重，自己勉強(qiáng)可以接受的話(huà)，是不太愿意去退貨的。這時(shí)候，如果給買(mǎi)家一些小禮品或者下次購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)惠券，也許買(mǎi)家就不退貨了。

3. 退貨階段：降低成本。一定會(huì)有一部分買(mǎi)家會(huì)堅(jiān)持退貨，這時(shí)候需要考慮如何降低退貨的成本?？梢耘c當(dāng)?shù)氐囊恍┥碳疫M(jìn)行合作，將退貨的商品統(tǒng)一寄到當(dāng)?shù)氐牡刂?，等到貨物差不多了，再統(tǒng)一打包寄回。

4. 貨物回收：資源整合。被退回的的貨物可能會(huì)有一些小瑕疵，這時(shí)候一般有幾種處理方式：與熱銷(xiāo)產(chǎn)品捆綁銷(xiāo)售，進(jìn)行優(yōu)惠處理；重新銷(xiāo)售，但是價(jià)格要偏低，做成特價(jià)商品；可與公益組織合作，將東西捐贈(zèng)給一些有需要的人。

四、賣(mài)家退貨的渠道有哪些

1. 退回賣(mài)家自建海外倉(cāng)：退回賣(mài)家自建倉(cāng)是針對(duì)有條件的跨境賣(mài)家而言，如果消費(fèi)者要求退貨，賣(mài)家需要給消費(fèi)者一個(gè)地址，讓消費(fèi)者把貨物退回到賣(mài)家指定的地址，然后賣(mài)家再給消費(fèi)者操作退款的事宜。

2. 退回第三方海外倉(cāng)：如果沒(méi)有自建倉(cāng)，而是跟第三方海外倉(cāng)合作，那就要求消費(fèi)者將貨物退回到第三方海外倉(cāng)的地址，賣(mài)家再將貨款退回給消費(fèi)者。

3. 退回中國(guó)：當(dāng)然如果貨物累積較多，可能需要退貨回中國(guó)，進(jìn)行原廠(chǎng)維修。這也是為什么賣(mài)家需要自建海外倉(cāng)或與第三方海外倉(cāng)合作，或使用虛擬海外倉(cāng)的原因。

五、如何降低退貨運(yùn)費(fèi)成本

其實(shí)，做跨境電商的，最好有海外倉(cāng)，沒(méi)有的話(huà)可以借助第三方。在遇到退貨時(shí)，如果有海外倉(cāng)的話(huà)，直接把貨推到倉(cāng)庫(kù)就行，大大節(jié)省了運(yùn)費(fèi)。亞馬遜有自己的物流服務(wù)FBA，如果賣(mài)家用的是FBA的話(huà)，它會(huì)有自己的退貨服務(wù)。如果沒(méi)有海外倉(cāng)的賣(mài)家在退貨時(shí)，可以找海外當(dāng)?shù)卣J(rèn)識(shí)的人或者相關(guān)負(fù)責(zé)人，把貨退到他那里，積累起來(lái)，然后再進(jìn)行發(fā)貨或者退回國(guó)內(nèi)或倉(cāng)庫(kù)。