零售專家系列談：大件跨境電商客服實操指南——如何應對客戶服務挑戰(zhàn)？
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關于客服管理的挑戰(zhàn)以及如何與FBA業(yè)務相比較，本文將從三個維度進行深入探討：客服管理的核心指標、客服管理的著手點以及客服團隊的建設要點。
在與廣東的許多買家進行面對面交流后，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)買家在FBA銷售中嚴重缺乏客服運營和管理的經(jīng)驗。今天，我們將從這三個維度出發(fā)，分享一些相關內容。
我們探討客服管理的核心指標，這就是退返品率。計算公式為：退返品率＝當期退返品損失÷當期產品出庫成本。會有人提出采購和QC是影響退返品率的主要因素，這觀點無疑是正確的?？头谡麄€鏈條中只是最后一個環(huán)節(jié)，更多的是觀察和重視這個指標，而不是用這個指標來獎懲客服。
對于買家來說，產品一致性是前提，退返品率是影響利潤率的重要一環(huán)。有許多買家反映，即使供應商承擔了全部質量原因的退返品賠償，仍然可能出現(xiàn)10個點的毛利卻沒有利潤的情況。這時候，往往是客服處理不當，吃掉了全部利潤。在此，分享兩個數(shù)字作為參考（以亞馬遜自發(fā)貨為標準）：大件家具的退返品率超過3.5%，就會嚴重影響銷量；而不含質量問題的各種退返品，應努力控制在1%左右。
接下來，我們談談客服管理的著手點。建議持續(xù)關注并持續(xù)改進以下兩個方面：制定清晰的退返品處理流程，包括郵件模板；設計合理的Return Policy。舉例來說，對于無理由退返品，可以通過明確的處理流程來降低損失，包括告知客戶需要負擔的退回運費和再上架費用，通過協(xié)商和明確標準來降低退返品率。這些流程應該根據(jù)產品和業(yè)務數(shù)據(jù)的反饋不斷進行優(yōu)化和調整。
我們討論客服團隊的建設要點?？头F隊的建設可能看起來很枯燥，但實際上是至關重要的。急人之所急和業(yè)務獨立是其中的兩個要點。大多數(shù)買家沒有將客服視為重要的業(yè)務團隊，因此重視是根本問題。在選人方面，應該選擇具有“急人之所急”個性的人作為客服團隊成員?？头F隊應該在規(guī)則范圍內擁有自己確定售后處理辦法的權利。這樣可以讓客服人員在處理問題時更加獨立和高效，從而提供更好的客戶服務。
客服管理是電商業(yè)務中不可或缺的一部分。要想管理好客服團隊，需要關注核心指標、著手點和團隊建設的要點。只有這樣，才能提高客戶滿意度和忠誠度，進而提升業(yè)務效益。以上內容只是作者的個人觀點，并不代表任何機構立場。歡迎大家留言交流感興趣的話題。（來源：郝老師的跨境課）
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