美國(guó)電商巨頭Zulily以其獨(dú)特的銷售策略著稱，其中之一就是其堅(jiān)持的“不退貨”政策。面對(duì)消費(fèi)者長(zhǎng)期的投訴，該公司正對(duì)其退貨政策進(jìn)行測(cè)試?，F(xiàn)在，消費(fèi)者可以退回一些產(chǎn)品，如服裝和家居用品。

據(jù)了解，位于西雅圖的Zulily是一家專門從事限時(shí)搶購(gòu)的電商公司。他們的零售策略一直以來(lái)都強(qiáng)調(diào)不退貨，這一策略使得公司在短短五年內(nèi)實(shí)現(xiàn)了超過(guò)十億美元的銷售額。通過(guò)僅在特定時(shí)間段內(nèi)促銷產(chǎn)品，并僅在消費(fèi)者下單后才從供應(yīng)商處訂購(gòu)產(chǎn)品，Zulily得以降低成本，從而為消費(fèi)者提供更具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格。

一直以來(lái)，如果Zulily主要銷售的是嬰兒玩具或服裝，不退貨對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)可能不是問(wèn)題。隨著該公司擴(kuò)展了其產(chǎn)品線，開始銷售包括女裝和高價(jià)值商品在內(nèi)的更廣泛商品，退貨成為了一個(gè)重要的問(wèn)題。面對(duì)消費(fèi)者的聲音，今年五月中旬，Zulily開始了退貨測(cè)試。部分美國(guó)消費(fèi)者收到了關(guān)于可以退回某些商品（如服裝和家居用品）的郵件。根據(jù)公司的“限時(shí)退貨政策”，這些消費(fèi)者可以在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)退回未使用的產(chǎn)品，并享受免費(fèi)退貨運(yùn)費(fèi)的服務(wù)。消費(fèi)者是隨機(jī)選取的，并不知道自己正在參與測(cè)試。

居住在奧馬哈的37歲消費(fèi)者Angie Nelson也收到了這封郵件。她表示，以后購(gòu)買不熟悉的品牌時(shí)，再也不用擔(dān)心買到不合適的衣服了。之前由于擔(dān)心尺寸問(wèn)題，她會(huì)購(gòu)買多件不同尺寸的衣服，結(jié)果一件根本穿不上。有了退貨的保障后，她更有可能做出購(gòu)買決定。

雖然退貨可能會(huì)增加零售商的成本，但對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一種保障。咨詢公司Kurt Salmon的數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)購(gòu)服裝的退貨率高達(dá)30%。為了減少成本開支，一些零售商采取了限制退貨時(shí)間或讓消費(fèi)者承擔(dān)退貨費(fèi)用的策略。其他網(wǎng)絡(luò)零售商如及其母公司亞馬遜仍堅(jiān)持提供免費(fèi)退貨服務(wù)，以維持網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

對(duì)此問(wèn)題重視的Zulily公司表示其一直堅(jiān)持所有商品一經(jīng)售出不予退貨的原則。但如果消費(fèi)者收到損壞或有瑕疵的商品，公司會(huì)采取退款或其他措施來(lái)解決顧客的問(wèn)題。為了解決消費(fèi)者對(duì)不能換貨或退貨的投訴問(wèn)題，公司正在采取措施減少配送時(shí)間并計(jì)劃推出其他解決方案來(lái)吸引消費(fèi)者持續(xù)在網(wǎng)站上購(gòu)物。作為一家始終以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的公司，Zulily正致力于為消費(fèi)者提供更加完善的購(gòu)物體驗(yàn)。（編譯/風(fēng)口星網(wǎng) 張凱燕 譯審 何志勇）