電商賣家退貨流程改善策略

據(jù)市場調(diào)研公司B-Stock Solutions的數(shù)據(jù)，2025年電商市場中，全年有20%的退貨發(fā)生在圣誕期間，這致使一個特殊現(xiàn)象出現(xiàn)——每年第一季度B2B清貨平臺上的退貨產(chǎn)品比第四季度多出60%以上。

寄遞軟件服務(wù)商Descartes ShipRush的Rafael Zimberoff稱，假日期間，多數(shù)商家把精力集中在實現(xiàn)更大銷售額上，將退貨商品擱置一旁，待銷售高峰期過后才處理，然而這并非良策。他表示：“因為節(jié)日過后，僅有不到一半的退貨能全價出售，這會使商家利潤受損。企業(yè)應(yīng)更新退貨流程，盡快讓退貨產(chǎn)品重回銷售周期，確保產(chǎn)品在其‘價值高峰期’售出。”在此，Rafael Zimberoff給出了以下幾點建議。

首先，創(chuàng)建退貨記錄，使退貨細節(jié)更透明，并加強退件分析。這樣做有兩個益處：一是方便買家了解退貨情況。在客戶原始訂單上創(chuàng)建數(shù)字退貨記錄，商家能及時更新商品退貨階段，買家也可實時跟蹤退貨狀態(tài)，利于賣家的客戶服務(wù)。若買家退貨未附發(fā)票號碼，可利用高級搜索功能，通過買家姓名、地址或電話號碼定位訂單。二是防范欺詐。了解各客戶退貨情況后，商家可設(shè)置高退貨率警報，防止買家欺詐。

其次，挖掘“退貨原因”數(shù)據(jù)，改進退貨流程和產(chǎn)品供應(yīng)，可從以下三步著手：一是詢問客戶意見，了解其對產(chǎn)品的不滿，如產(chǎn)品尺寸錯誤、產(chǎn)品損壞、產(chǎn)品描述不清等。二是收集產(chǎn)品退貨原因，挖掘“退貨趨勢”。比如某產(chǎn)品常因尺寸偏大被退貨，商家可調(diào)整產(chǎn)品描述，告知潛在買家這一情況。若某產(chǎn)品常在運輸途中損壞，就需檢查包裝和產(chǎn)品質(zhì)量問題。三是創(chuàng)建產(chǎn)品退貨原因報告。該報告可按制造商和產(chǎn)品分類信息，主要目的是發(fā)現(xiàn)常被退貨的產(chǎn)品，助力賣家優(yōu)化未來庫存選擇。

再者，將貨物處理和客戶服務(wù)流程分開。將退貨產(chǎn)品的退款處理和庫存處理分開，能有效提高賣家退貨處理速度。具體操作如下：賣家可在收到商品后立即處理退款，將商品評估與退款分開，使購物者能按需自動獲得退款，有些公司甚至愿意在收到產(chǎn)品前退款，以維持顧客滿意度。而在退貨處理方面，收到產(chǎn)品退貨后，需對其進行評估，若產(chǎn)品無損，可通過倉庫管理系統(tǒng)盡快更新庫存，將產(chǎn)品重新供應(yīng)到所有銷售渠道。為加快退貨處理進程，可考慮增加退回產(chǎn)品的郵資。

然后，對退貨進行分類，以便更高效地處理。在退貨分類時，可按需重新包裝、打折、重新上架、回收或棄置幾類進行，此時購買一個有掃碼功能的移動解決方案是不錯的選擇。確定可回收或直接丟棄的產(chǎn)品，能避免在無價值產(chǎn)品上浪費時間和金錢。使用照片協(xié)助分類，在客戶退貨記錄中添加被退產(chǎn)品圖片，可加快退貨分類過程，既能避免主觀認知誤會，又能為賣家節(jié)省撰寫退件狀態(tài)描述的時間。分類還能幫助客服人員及時發(fā)現(xiàn)需特殊處理的產(chǎn)品，如退件是否有磨損、缺陷等。

最后，迅速將商品退回銷售周期。當下，許多商家通過多個平臺向不同地理區(qū)域的消費者進行在線銷售，產(chǎn)品退貨變得更為復(fù)雜。對產(chǎn)品有效分類后，賣家需及時將產(chǎn)品送往相應(yīng)處理渠道。若預(yù)算充足，使用自動化的退貨解決方案，能使產(chǎn)品在最短時間內(nèi)回到銷售平臺恢復(fù)銷售，為商家盈利。

值得注意的是，數(shù)據(jù)顯示，由于現(xiàn)今網(wǎng)購?fù)素洺杀据^低，有些賣家甚至提供免費退貨，在不確定產(chǎn)品尺寸是否合適或自己是否喜歡產(chǎn)品實物的情況下，40%的顧客會同時訂購多個產(chǎn)品，收到實物試用或試穿后，再退掉不合適的。消費者的這種網(wǎng)購方式被稱為“包圍式購買”（bracketing），它正成為導(dǎo)致電商賣家退貨量增多的“元兇”之一。為避免此類情況，賣家需分析退貨數(shù)據(jù)，確認產(chǎn)品是否存在尺寸或顏色不明的問題，導(dǎo)致買家采取“包圍式購買”，并及時對產(chǎn)品尺寸和顏色進行調(diào)整，盡量縮小買家的“包圍”范圍。

總之，賣家應(yīng)學(xué)會“歡迎”退貨，正確的退貨處理策略不僅能提高客戶滿意度，還能及時將狀態(tài)良好的產(chǎn)品投入銷售，挽回不必要的損失。而且，“退貨趨勢”還能幫助更好地進行庫存選擇，排除不良產(chǎn)品制造商或供應(yīng)商。更多關(guān)于跨境物流中的產(chǎn)品包裝、報關(guān)清關(guān)、關(guān)稅繳納等問題，請查看教程《避免踩坑！解鎖跨境電商物流正確方式》。（編譯/風(fēng)口星網(wǎng) 吳小華）