最近，我朋友圈里有個(gè)賣家朋友，他的產(chǎn)品因?yàn)樵獾劫I家的投訴而被亞馬遜下架了。在我的指導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)申訴，他的產(chǎn)品鏈接得以恢復(fù)并重新上架銷售，從而避免了一個(gè)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品因?yàn)楸煌对V而失敗的結(jié)果。今天，我想和大家分享這個(gè)案例，希望能夠給大家一些啟示。

在亞馬遜上，我們需要學(xué)會(huì)舉一反三的能力。每遇到一次投訴，我們應(yīng)該從中學(xué)到什么，然后迅速找到應(yīng)對(duì)方案。這樣，當(dāng)?shù)赇佋俅蚊媾R類似問(wèn)題時(shí)，我們就能游刃有余地應(yīng)對(duì)了。

這位賣家朋友在不久前收到了亞馬遜的官方郵件，告知他的商品因?yàn)轭櫩偷亩重浲对V而被刪除。這時(shí)候，亞馬遜通常會(huì)為賣家提供一個(gè)申訴的入口，這個(gè)入口一般在績(jī)效通知里。申訴的郵件，亞馬遜稱之為“POA”，也就是“Plan Of Action”的簡(jiǎn)稱。

所謂“Plan Of Action”，就是行動(dòng)計(jì)劃，需要你去跟亞馬遜解釋事情的來(lái)龍去脈。如果你的POA可以說(shuō)服亞馬遜的審核人員，那么你的產(chǎn)品就會(huì)重新獲得新生。如果你的POA沒(méi)有說(shuō)服他們，那你的這條產(chǎn)品鏈接就永遠(yuǎn)消失了。

亞馬遜所有的POA，都是圍繞以下三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行闡述的：1、產(chǎn)生上述問(wèn)題的原因是什么？2、你對(duì)這件事情的對(duì)策是什么？3、將來(lái)你有什么樣的預(yù)防措施？所以在弄清楚上述三個(gè)問(wèn)題之前，請(qǐng)不要貿(mào)然去回復(fù)亞馬遜的績(jī)效通知。因?yàn)楦鶕?jù)賣家的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，每回復(fù)一次亞馬遜的郵件，你申訴成功的機(jī)會(huì)就會(huì)減少一些。

在寫POA之前，你需要先去做的是調(diào)查清楚事情產(chǎn)生的原因。這位賣家朋友剛開始以為是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡搞，還想從這個(gè)觀點(diǎn)去證明自己的清白。但是我建議他去梳理一下自己的review，特別是3.5星以下的review。然后再去梳理一下自己的退貨記錄，看看近2個(gè)月的退貨原因主要都有哪些。果不然，在review中，他也提取到了關(guān)于產(chǎn)品有疑似“used”的痕跡，又有兩名顧客提到了這個(gè)問(wèn)題。但是這兩名顧客只是給了4星review，并未發(fā)起投訴。然后該賣家把準(zhǔn)備發(fā)出的貨件打開一箱，果然也發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題。在28個(gè)一箱的產(chǎn)品中，發(fā)現(xiàn)了6個(gè)瑕疵產(chǎn)品，其他的箱子里也大致是這個(gè)比例。其實(shí)也不能算是瑕疵，就是車床在施工時(shí)可能沒(méi)有調(diào)好參數(shù)，在手柄的位置有輕微的“擦痕”，這個(gè)擦痕很容易會(huì)被誤認(rèn)為使用過(guò)的二手貨。這就是問(wèn)題的關(guān)鍵所在，是供應(yīng)工廠那里出現(xiàn)了問(wèn)題。然后，這封POA的思路就大致清晰了。

第一點(diǎn)，產(chǎn)生上述問(wèn)題的原因是什么？她先承認(rèn)了自己的錯(cuò)誤，然后把因?yàn)楣?yīng)商那邊的失誤導(dǎo)致輕微比例的瑕疵產(chǎn)品的來(lái)龍去脈，言簡(jiǎn)意賅的說(shuō)了一下。第二點(diǎn)，你對(duì)這件事情的對(duì)策是什么？大家注意，亞馬遜是一個(gè)超級(jí)“以客戶為中心”的平臺(tái)，所有的POA信件，其實(shí)關(guān)鍵就看你第二點(diǎn)的處理對(duì)策是什么。她在郵件中說(shuō)道，我們先給該名顧客進(jìn)行了退款，然后又將FBA中的庫(kù)存進(jìn)行了挪倉(cāng)檢查，將所有的瑕疵產(chǎn)品進(jìn)行了棄置。然后對(duì)于即將發(fā)出的產(chǎn)品，我們也做了詳細(xì)的檢查，那些存在擦痕的產(chǎn)品，也已經(jīng)被剔除并銷毀。第三點(diǎn)，將來(lái)你有什么樣的預(yù)防措施？在第三點(diǎn)上，她說(shuō)道，將來(lái)我們將設(shè)置專門的產(chǎn)品檢驗(yàn)人員，在產(chǎn)品發(fā)貨前對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行更為細(xì)致的檢測(cè)，對(duì)瑕疵品做到百分百剔除。對(duì)于那些已經(jīng)收到貨的顧客，如果顧客發(fā)起退款，我們也將全額進(jìn)行退款并且會(huì)郵寄新產(chǎn)品進(jìn)行補(bǔ)償。我們時(shí)刻牢記亞馬遜的“一切以客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)理念。

以上就是該名賣家POA的大致思路。幸運(yùn)的是，3天后，產(chǎn)品鏈接恢復(fù)了正常，然后她把剩余的的庫(kù)存進(jìn)行了挪倉(cāng)，然后又把海外倉(cāng)的存貨進(jìn)行緊急補(bǔ)貨，這條鏈接算是保住了。

現(xiàn)在，很多賣家在申訴時(shí)喜歡在網(wǎng)上搜索一些模板，然后把模板改一下名字直接就提交給亞馬遜了。其實(shí)，那是對(duì)自己店鋪的不負(fù)責(zé)任，模板帶給你的，不應(yīng)該是便利，而應(yīng)該是思路。完全摘抄網(wǎng)上模板的POA，跟賣家自己用心去寫的POA，亞馬遜客服還是可以看出來(lái)的。畢竟，他們也是有血有肉的人，不是審核機(jī)器。希望上述文章能帶給你一些新的思考。