2025 年雙 11，阿里巴巴在 24 小時(shí)內(nèi)的交易額相當(dāng)驚人。不過，光棍節(jié)的關(guān)鍵并非僅僅在于消費(fèi)者的消費(fèi)金額，更在于阿里巴巴為提升客戶體驗(yàn)所采取的舉措。

就在今年，阿里巴巴成功地將中國約 60 萬個(gè)傳統(tǒng)社區(qū)商店轉(zhuǎn)變?yōu)榕渌椭行?，這些社區(qū)商店占全國所有社區(qū)商店的十分之一左右。阿里巴巴通過 App 提醒商店提前備貨并做好交付準(zhǔn)備。此舉將以客戶為中心的購物體驗(yàn)推向了新的高度，有效消除了消費(fèi)者購物過程中可能出現(xiàn)的問題，同時(shí)也讓商家深刻認(rèn)識到提供一致客戶體驗(yàn)的重要性。

整合線上和線下購物體驗(yàn)

在整合線上及線下購物體驗(yàn)方面，阿里巴巴所面臨的問題與其他亞洲品牌相似，那就是產(chǎn)品能否按時(shí)交付、是否完好無損以及產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)消費(fèi)者能否及時(shí)獲得幫助。

據(jù) 2025 年的最新研究報(bào)告表明，全球近三分之一的消費(fèi)者認(rèn)為，許多品牌在線上和線下所提供的購物體驗(yàn)存在差異。消費(fèi)者對品牌線上體驗(yàn)的不滿越多，他們對品牌的親近感就會逐漸降低直至消失。鑒于不良體驗(yàn)對未來品牌親和力的強(qiáng)大影響，營銷人員必須高度重視這一問題。那么，營銷人員應(yīng)該如何應(yīng)對呢？

（1）考慮消費(fèi)者體驗(yàn)中的方方面面

品牌應(yīng)當(dāng)意識到，即使某些客戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)不在其直接控制范圍內(nèi)，也應(yīng)盡力考慮到，并與相關(guān)部門合作，以實(shí)現(xiàn)對這些環(huán)節(jié)的有效控制。比如在印度，像 Big Basket 這樣的電商品牌，如今要求合作物流將包裹直接送到消費(fèi)者家門口，使收件人感覺更加安全，成功克服了電商行業(yè)的一大障礙。

如今，不只是賣家需要將消費(fèi)者體驗(yàn)納入考慮范圍，任何公司都應(yīng)該如此。近期，有一家能源公司推出了一款 App，允許用戶通過手機(jī)遠(yuǎn)程控制家居設(shè)備，如開燈或啟動洗衣機(jī)。起初，消費(fèi)者對此興趣濃厚，但隨后用戶數(shù)量逐漸減少。原因是為了登錄和激活該服務(wù)，消費(fèi)者需要經(jīng)歷多達(dá) 10 步的驗(yàn)證過程。盡管工程師采用了嚴(yán)格的安全協(xié)議，但卻完全沒有考慮用戶的體驗(yàn)。

（2）主動聯(lián)系消費(fèi)者

品牌需要更加積極地在所有部門中嵌入以客戶為中心的思維模式。品牌可以創(chuàng)建系統(tǒng)，提醒員工哪些日子對某位客戶具有重要意義，然后促使他們主動與消費(fèi)者聯(lián)系，并創(chuàng)造積極的回憶。例如，Ritz-Carlton 公司鼓勵(lì)員工在無需征求主管批準(zhǔn)的情況下，自行做出決定，以提升用戶體驗(yàn)。

（3）在人與機(jī)器之間取得平衡

對于品牌而言，在人工智能系統(tǒng)和人的工作之間實(shí)現(xiàn)恰當(dāng)?shù)钠胶庵陵P(guān)重要。2025 年的一項(xiàng)研究顯示，簡單地用機(jī)器人替代人際互動，可能會對亞洲一些品牌的消費(fèi)者體驗(yàn)造成損害。在亞洲新興市場中，有 44%的消費(fèi)者愿意使用聊天機(jī)器人客服，但在亞洲發(fā)達(dá)國家，這一比例僅為 29%。這意味著在基本信息交流以外的場景中，賣家應(yīng)謹(jǐn)慎使用聊天機(jī)器人和人工智能系統(tǒng)。智能應(yīng)用的目的是讓員工能夠?qū)⒕性诟嘈枰藶榛拥姆矫妗?/p>

為了激發(fā)消費(fèi)者的積極情緒并提高他們的忠誠度，品牌需要在客戶體驗(yàn)中融合技術(shù)與人性化元素。同時(shí)，這需要企業(yè)各部門與物流或有經(jīng)驗(yàn)的合作伙伴緊密合作。而且，品牌和賣家需要明確一個(gè)目標(biāo)，那就是不僅要滿足消費(fèi)者的需求，還要讓他們感到愉悅。（編譯/風(fēng)口星網(wǎng) 林曉峰）