跨境電商售后服務(wù)的挑戰(zhàn)與解決方案

跨境電商在2025年發(fā)展迅速，但售后問題卻不少，像訂單跟蹤、物流咨詢、退換貨引導(dǎo)、投訴處理、差評扭轉(zhuǎn)等都是常見問題。

對賣家而言，跨境電商售后服務(wù)困難主要有兩個(gè)原因。其一，銷售市場呈現(xiàn)小而散的特點(diǎn)，本地化母語級(jí)客服人才匱乏，人員流動(dòng)頻繁，這使得與用戶和海外買家的溝通受阻，進(jìn)而導(dǎo)致差評扭轉(zhuǎn)率低，COD簽收率也不高。就在最近，有新聞報(bào)道稱，某跨境電商企業(yè)因客服溝通不暢，導(dǎo)致大量訂單被取消，損失慘重。

其二，賣家缺少統(tǒng)一的800對外服務(wù)號(hào)碼（客服熱線）以及客服工單管理系統(tǒng)，客戶資料及訂單信息、消費(fèi)記錄、物流等信息和數(shù)據(jù)在多個(gè)部門無法實(shí)現(xiàn)同步對接。

上述兩點(diǎn)無疑成為跨境賣家或出海企業(yè)優(yōu)化海外客服體驗(yàn)的巨大障礙。

不過，對于那些對客服需求強(qiáng)烈，但又沒時(shí)間建設(shè)自己呼叫中心的跨境電商企業(yè)和賣家，他們已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到呼叫中心對售后部門的重要支持作用。借助第三方呼叫中心現(xiàn)有的成熟售后服務(wù)資源和流程體系，能夠全方位一站式全渠道地協(xié)助電商企業(yè)應(yīng)對常見的客服要求和技術(shù)問題。而且，用戶的訴求能夠得到24/7小時(shí)的快速響應(yīng)，為顧客提供及時(shí)的咨詢和問題解決服務(wù)，從源頭上化解顧客糾紛。這種快速響應(yīng)能讓當(dāng)?shù)叵M(fèi)者獲得良好的客服體驗(yàn)，從而對該品牌建立信任，并主動(dòng)為品牌進(jìn)行傳播。從成本方面考慮，不管是中小微賣家還是短期緊急項(xiàng)目，都可以有效避免新建客服團(tuán)隊(duì)或者呼叫中心在時(shí)間、場地、人才等方面的初期投入。在跨境電商近年來蓬勃發(fā)展的形勢下，將非核心但重要的問題交給專業(yè)人士處理，幫助企業(yè)減輕負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)輕松發(fā)展，這已然是不可阻擋的趨勢。Callnovo以技術(shù)作支撐，以客戶為核心，致力于為中國跨境電商和出海企業(yè)提供多語種客戶服務(wù)與技術(shù)支持外包解決方案，不論項(xiàng)目規(guī)模大小和時(shí)間長短，都能幫您在全球范圍內(nèi)一站式優(yōu)化海外客服體驗(yàn)。

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（來源：從工從攴）