中國安防產(chǎn)品出?？头镜鼗?jīng)驗(yàn)

安防產(chǎn)業(yè)起源于美國，歷經(jīng)半個多世紀(jì)發(fā)展，已成為全球性的成熟行業(yè)，市場規(guī)模龐大。2016至2018年，全球安防市場年增長率近10%，2018年規(guī)模達(dá)2758億美元。中國安防市場近10年發(fā)展迅猛，2018年約達(dá)11000億美元。如今國內(nèi)安防市場高度成熟，龍頭企業(yè)涌現(xiàn)，競爭白熱化，市場紅利漸失。而海外安防市場機(jī)會巨大，“一帶一路”沿線國家市場更是中國安防品牌出海的良機(jī)。

安防制造商和品牌企業(yè)可從住宅、樓宇、軌道、機(jī)場等各應(yīng)用細(xì)分行業(yè)需求出發(fā)，尋找市場應(yīng)用點(diǎn)創(chuàng)新點(diǎn)，讓產(chǎn)品更具特色優(yōu)勢。安防與AI人工智能、云計(jì)算等技術(shù)的深化應(yīng)用，推動安防行業(yè)智慧升級，為其開辟了新的發(fā)展空間，也為中國安防品牌企業(yè)在海外市場找到了新增長點(diǎn)。不少國內(nèi)安防品牌商家認(rèn)為海外安防市場挖掘空間比國內(nèi)大得多。

品質(zhì)和服務(wù)是用戶關(guān)注重點(diǎn)，品質(zhì)是企業(yè)生存基礎(chǔ)，服務(wù)是發(fā)展關(guān)鍵。安防企業(yè)進(jìn)軍海外市場，需提升產(chǎn)品品質(zhì)并加強(qiáng)售后服務(wù)。Callnovo客諾海服全球一站式呼叫聯(lián)絡(luò)中心，為中國出海企業(yè)提供三十多個語種的售前售后或技術(shù)支持解決方案，積累了豐富的行業(yè)出海客服外包經(jīng)驗(yàn)，安防行業(yè)就是其中之一。中國安防企業(yè)進(jìn)軍海外市場要考慮各國市場特點(diǎn)，售后客戶服務(wù)是重要環(huán)節(jié)，需定制化的綜合性客服與技術(shù)支持方案，外包給專業(yè)海外客服聯(lián)絡(luò)中心公司是有效途徑。本文簡述北美、南美、歐洲三個市場中國安防產(chǎn)品出?？头镜鼗慕?jīng)驗(yàn)。

1.北美市場——需求量大，競爭激烈，服務(wù)增值，鑄造品牌

北美是全球重要的安防市場，美國約占90%、加拿大占8%、墨西哥占2%。該市場需求量大、價(jià)格競爭激烈、制造商多、市場成熟，是安防企業(yè)角逐之地。

北美市場客服必備語言有英語、西班牙、法語。美國主要語言為英語82.1%，西班牙語10.7%；加拿大主要語言為英語56%，法語20.6%。

北美市場客服必備渠道有品牌官方Tollfree800電話、品牌官方Email郵箱、網(wǎng)站在線溝通Live Chat。Tollfree 800號碼在北美普及程度高，美國或加拿大人習(xí)慣撥打800號碼與客服對話，50歲以上人群尤甚。選擇易記的800號碼能助力品牌，且有美國、加拿大及兩國通用的800號碼，通訊資費(fèi)便宜，中國出海企業(yè)在北美市場應(yīng)有自己的800號碼并印在產(chǎn)品說明書和機(jī)身上。Callnovo客諾海服以英語、西班牙語、法語為母語的客服人員，可為中國安防出海企業(yè)進(jìn)行電話、網(wǎng)上溝通、Email客服外包打理，語言嫻熟，文化溝通無縫對接，還能解決招聘晚班外語人才難題。

北美市場的短信渠道也很重要，雖在中國短信使用減少，但在北美是重要且快速的溝通渠道。Callnovo客諾海服可通過短信受理產(chǎn)品報(bào)修、通知處理結(jié)果，如發(fā)送故障排除指導(dǎo)圖片與文字、貨運(yùn)單號、工單處理狀態(tài)等，還能借此爭取客戶在電商平臺給好評。

社交媒體如Facebook、Twitter、Instagram等也是北美市場客服不可忽視的渠道。中國安防品牌若打算長期在北美市場發(fā)展，應(yīng)盡早設(shè)立并保持活躍，不僅用于宣傳，還需響應(yīng)客戶客服需求、進(jìn)行事件公關(guān)，這也是專業(yè)外包客服中心的工作內(nèi)容。Callnovo客諾海服從2018年開始助力中國安防領(lǐng)頭品牌周視(Zosi)落地海外客戶服務(wù)外包方案，為其提供完整的美國客服外包解決方案，實(shí)現(xiàn)美國市場專業(yè)24小時英文客服團(tuán)隊(duì)一站式外包組建并穩(wěn)定運(yùn)營，帶來服務(wù)增值。

2.歐洲市場——需求穩(wěn)定注重產(chǎn)品質(zhì)量，消費(fèi)者語種眾多

以德國、英國、法國等為代表的西歐安防市場占全球安防市場36%。該市場需求穩(wěn)定，注重產(chǎn)品質(zhì)量；競爭多樣，產(chǎn)品高低端差異明顯；流通渠道各有不同。

歐洲市場客服必備語言有英語、西班牙、葡萄牙語、法語、德語、意大利語、俄羅斯語。

歐洲市場客服渠道與北美類似，但各國需用官方語種滿足客戶服務(wù)。外包給專業(yè)的多語種客服中心公司可解決通訊技術(shù)平臺及客服與技術(shù)支持人員語言文化本地化需求。英式英語和美式英語口語區(qū)別明顯，電話服務(wù)應(yīng)選有英式口音的業(yè)務(wù)代表團(tuán)隊(duì)。歐洲客戶喜歡用短信，且更講究客服服務(wù)品質(zhì)和體驗(yàn)。

3.南美市場——消費(fèi)者市場初現(xiàn)，物流問題多多

南美安防用戶大多看重價(jià)格，不同于英美注重產(chǎn)品質(zhì)量。在產(chǎn)品流通渠道方面，本地制造商少，多從亞洲、歐美市場采購，安防企業(yè)多以進(jìn)口、批發(fā)、工程安裝為主。不過消費(fèi)者市場正在形成，越來越多消費(fèi)者通過電商或零售渠道自行購買安防產(chǎn)品，品牌需盡早建立客服聯(lián)絡(luò)渠道。

南美市場客服必備語言方面，絕大部分南美國家以西班牙語為官方語言，只有巴西以葡萄牙語為官方語言，海地以法語為官方語言。其客服渠道與北美類似，但服務(wù)文化與美國不同。外包給專業(yè)的西班牙語、葡萄牙語客服中心公司可解決語言文化本地化需求。南美客戶消費(fèi)力相對低，對產(chǎn)品要求以價(jià)格便宜為主，對客戶服務(wù)和技術(shù)支持體驗(yàn)要求不高，但由于南美物流困難，擁有有效的客服團(tuán)隊(duì)對包裹追蹤服務(wù)、安撫客戶情緒很有價(jià)值，能逐步建立品牌形象，其口碑相傳和互聯(lián)網(wǎng)好評對中國安防企業(yè)出海品牌傳播效應(yīng)不可忽視。

結(jié)語

在“中國智造”“一帶一路”的良好環(huán)境下，中國出海安防行業(yè)正處海外孕育品牌的大好時機(jī)。企業(yè)要行穩(wěn)致遠(yuǎn)，需堅(jiān)持不懈進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，拓寬營銷渠道，為客戶提供長期優(yōu)質(zhì)的售前售后服務(wù)，彰顯品牌價(jià)值，通過長期競爭在國際市場立足。