沃爾格林：百年傳統(tǒng)企業(yè)的轉型傳奇

1901年，沃爾格林從芝加哥的一個家庭作坊式小店起步，歷經(jīng)百年發(fā)展，成為全球最大的藥品零售企業(yè)。這期間，它創(chuàng)造了諸多令人驚嘆的數(shù)據(jù)：自創(chuàng)立起年年盈利，連續(xù)100多年保持盈利，業(yè)績超過英特爾、通用電氣、可口可樂及默克公司等世界著名企業(yè)；僅在美國就有8173家連鎖藥店，80%的美國人家附近8公里范圍內就能找到至少一家沃爾格林實體店；藥店每年處理的處方達8億張。

在互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)企業(yè)面臨重重困境，而沃爾格林這個典型的傳統(tǒng)企業(yè)卻在醫(yī)療電商領域上演著商業(yè)傳奇。

走進沃爾格林大藥房，人們可能會遲疑這到底是超市還是藥房。以洛杉磯地區(qū)的旗艦店為例，店內寬敞潔凈，還有許多亮點。這里有即時制作的健康餐食、現(xiàn)場加工的新鮮水果和壽司、現(xiàn)場榨汁、煮制咖啡及自助式新鮮酸奶供應，顧客享用時店主會熱情款待。藥店外屋檐下，顧客能在點著火爐的露天咖啡館里享用店內購買的咖啡和零食。由于大部分藥品需憑處方購買，藥庫設在藥店最里邊柜臺處的封閉空間內，顧客把藥方遞給藥師后，可在旁邊舒適的等候區(qū)休息，通過電子屏提示信息等候取藥通知，用藥說明會有專門藥師面對面服務。為方便不同國家顧客，藥店提供多至15種語言的藥品說明在線翻譯，并將打印好的說明書隨藥品一起送到顧客手中。

100多年前的沃爾格林則完全不同。其前身是芝加哥頂尖藥劑師布拉德先生開的藥店，1901年沃爾格林先生以6000美元收購時，這家店生意慘淡、生存艱難，店內燈光昏暗、商品殘缺不全、服務態(tài)度惡劣。沃爾格林先生制定了新規(guī)則：改善店內照明，拓寬貨柜走廊，優(yōu)化和豐富商品品類，引入日用百貨類商品，降低商品價格，要求店員向客戶問好。

沃爾格林先生對市場嗅覺敏銳，使沃爾格林不只是傳統(tǒng)藥店。20世紀20年代美國實施禁酒令，顧客只能從沃爾格林購買處方威士忌，沃爾格林借此發(fā)明麥乳精，生產(chǎn)與銷售為其發(fā)展創(chuàng)造輝煌，5年時間藥店擴張至400多家。20世紀中期，沃爾格林發(fā)明“兩分鐘到位”服務，顧客打電話時，藥師記錄信息遞給助手，在與顧客嘮家常時助手已配好藥并送到家門口。二戰(zhàn)后，沃爾格林以開放式購物為零售業(yè)發(fā)展方向，在美國中西部建設自助性開放式藥店。

沃爾格林一路拓店搶占市場，最高峰期幾乎每16個小時就有一家藥店在美國開業(yè)。其關鍵戰(zhàn)略是從零售藥商向健康服務商升級，主要體現(xiàn)在兩方面：一是加強商品品類拓展和服務，美國醫(yī)藥分家，沃爾格林藥店處方藥銷售占總銷售額60%以上，大眾化商品種類齊全，還首創(chuàng)網(wǎng)上洗相服務，近幾年預加工食品成為新品類。二是深耕醫(yī)療服務，將藥師推到關鍵崗位，把處方交由區(qū)域性處方配置中心處理，減輕藥師負擔，讓藥師能更好地與患者溝通，滿足顧客個性化需求。

沃爾格林目前主要業(yè)務包括社區(qū)連鎖藥店和線上業(yè)務，涉足醫(yī)療O2O領域。國內醫(yī)療O2O領域創(chuàng)業(yè)者面臨盈利模式不清晰、數(shù)據(jù)障礙、資源分布不均、監(jiān)管政策不明、用戶體驗差等痛點，而沃爾格林成功破解難題。其以提高線下到店人數(shù)為主要目的，緊密進行O2O聯(lián)動。

沃爾格林電商成功主要源于三個方面：一是美國政府部門食品藥品監(jiān)管政策支持，F(xiàn)DA鼓勵有資質公司網(wǎng)上提供藥品銷售服務；二是成功打造線上線下全渠道零售模式，藥店數(shù)量增長快，不斷擴大線上渠道，收購多個電商網(wǎng)站和擁有多個APP及移動網(wǎng)站；三是先進信息技術強化企業(yè)管理和服務，其社區(qū)醫(yī)療服務APP整合多種功能，開通與遠程醫(yī)療提供商MDLive合作，用戶可通過網(wǎng)站或APP獲得線上面對面遠程醫(yī)療服務，還能快速完成交易。

沃爾格林將實體店、網(wǎng)絡和手機三種渠道統(tǒng)一，打破時空限制，不斷上線新技術，打造成擁有自己商業(yè)生態(tài)圈的電子商務公司，通過收購與合作實現(xiàn)服務閉環(huán)。自2013年起，其利用線下實體店實現(xiàn)線上線下全渠道零售模式，醫(yī)藥交易額達716億美元，大于亞馬遜整體交易額。這對于阿里巴巴、1號店等互聯(lián)網(wǎng)出身的企業(yè)來說遙不可及，但對傳統(tǒng)藥店卻是值得借鑒的楷模。