如何提升客戶終身價值助力2025年電商業(yè)務發(fā)展
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如何提升客戶終身價值，助力電商業(yè)務發(fā)展
大多數(shù)賣家在電商運營中，往往將大量精力投入到獲客環(huán)節(jié)，陷入“拉新”怪圈，卻忽視了客戶后續(xù)維護及價值挖掘?？蛻艚K身價值（LTV，Lifetime Value）這一重要指標常被賣家忽略。
LTV是指客戶在與業(yè)務關(guān)系中所花費的總金額，涵蓋客戶購買產(chǎn)品后的消費金額及復購次數(shù)等。比如客戶每年平均在某店鋪購買兩次，每筆訂單100美元，其LTV就是200美元。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，Shopify商店平均回頭客率僅8%，Baymard Institute指出80%的電商商店新客戶僅完成一次購買，即無終生價值。
客戶終身價值意義重大。若LTV低，業(yè)務規(guī)模擴展困難，嚴重依賴新客戶創(chuàng)收。許多電商企業(yè)停滯不前，就在于過度側(cè)重吸引新客戶、建立前端業(yè)務，而忽視現(xiàn)有客戶保留。關(guān)注這一指標潛力巨大，后端業(yè)務產(chǎn)生的利潤比前端高出3至4倍。當下獲客成本不斷攀升，提升LTV愈發(fā)關(guān)鍵。幾年前新客戶出售成本比老客戶高5倍，如今隨著競爭和在線流量價格上漲，這一成本升至8 - 9倍。從LTV概念看，客戶終身價值越大，利潤越高，且有更多資金吸引客戶，形成良性循環(huán)。比如花50美元吸引新客戶，若其每年消費200美元，即使首購訂單價值50美元，但來年可能產(chǎn)生4倍消費，這筆獲客投入就很劃算。
那么如何增加客戶終身價值呢？可以通過電子郵件廣告形式，采取以下4種方式提升LTV。
一是交叉推廣其他產(chǎn)品。除主推產(chǎn)品外，郵件中可包含客戶可能感興趣的商品。像客戶購買了可重復使用的鉑鋼水瓶，可推斷其可能喜歡可持續(xù)且便攜的水壺，此時推薦附帶的可重復使用吸管，就是再次出售的機會。
二是請求客戶訂購產(chǎn)品。對于客戶每月需補貨的產(chǎn)品，如運動員的維生素補充劑，主動推薦訂購套餐，客戶注冊后能定時收到新產(chǎn)品，無需費心。
三是發(fā)送優(yōu)惠折扣。利用客戶電子郵箱，發(fā)送各種優(yōu)惠，如生日25%折扣等。
四是自動化復購過程。結(jié)合上述方案，設置自動電子郵件回復，客戶購買后12小時內(nèi)發(fā)送復購優(yōu)惠，新品上市和舊款升級時向老客戶發(fā)郵件，延長客戶LTV。
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