跨境電商購物體驗的障礙

作為一名電商圈人士，當(dāng)被問及雙十一是否購物時，我會狡黠一笑，畢竟電商人怎會在雙十一湊熱鬧。身邊朋友在雙十一殺紅了眼，我卻將剛需錯峰處理。我的購物需求是買佳能EOS 700D套機包，消費習(xí)慣是重質(zhì)量、對價格不敏感，不選最貴也不選最便宜，平時少網(wǎng)購，下單后期望盡快收貨。

在我看來，國內(nèi)電商可分四類。購買3C產(chǎn)品選京東商城；購買非3C且質(zhì)量要求高的去天貓商城；偶爾買不在乎質(zhì)量的小玩意就去淘寶；懶得去超市排隊又不急需日用品則去一號店。我相機在京東買，想買配套相機包，輸入關(guān)鍵詞后，發(fā)現(xiàn)京東該包包貴且性價比低，款式單一。于是轉(zhuǎn)向天貓，這里選擇多但易讓人迷失，又跑去亞馬遜。在亞馬遜看中一款準(zhǔn)備下單時，看評論后放棄了，覺得做工不好怕起不到保護作用。返回京東下單時，卻發(fā)現(xiàn)沒有貨到付款選項，因沒帶U盾最終放棄。第二天接到第三方賣家電話，得知其只接受網(wǎng)上支付，不能貨到付款，也不支持支付寶，最終我取消了訂單。轉(zhuǎn)了一圈，還是回到天貓，被某品牌相機包細節(jié)打動，因同城且能盡快收貨，選擇了145元的那家，下單后第二天就送達了。

站在用戶角度，跨境電商存在諸多客戶體驗不佳的障礙。先說物流障礙，在歐美地區(qū)，一般獨立平臺雖提供worldwide free shipping，但訂貨價值不大于15 - 30美金多平郵發(fā)貨無跟蹤號，美國7 - 12個工作日送達，歐洲7 - 20個工作日送達。購買量小且為熱賣產(chǎn)品，1 - 5天能發(fā)貨，下單金額大、種類多則可能分包發(fā)貨，導(dǎo)致客戶不滿。像巴西、俄羅斯客戶，付款后可能要等很久，甚至面臨paypal投訴期限問題。

支付障礙也很突出，絕大多數(shù)跨境零售平臺支持Paypal付款，美國多數(shù)人青睞信用卡支付，歐洲人喜歡用Master Card、Visa Card或Monybookers，俄羅斯地區(qū)很多網(wǎng)購群體有Webmoney賬號，普通消費者更傾向貨到付款，其他地區(qū)付款方式各異。

語言障礙同樣不可忽視，絕大部分網(wǎng)站主要語種是英語，即便有多語種也是翻譯軟件整站翻譯，非英語小語種人才稀缺，難以提供專業(yè)售前售后咨詢。在歐洲，也有不少人英語蹩腳仍進行網(wǎng)上采購。

售后障礙也讓跨境電商消費者頭疼，產(chǎn)品運輸中可能破損或與描述不符，國際消費者維護權(quán)益困難。大部分知名渠道商提供部分賠償?shù)耐藫Q貨模式，客戶要自己墊付運費，等待漫長處理時間。不過也有跨境電商開始提供本地化服務(wù)，雖有改進但與國內(nèi)電商相比，提升空間仍很大。我們期待中國跨境電商在全球市場擴張的同時帶動國內(nèi)產(chǎn)業(yè)升級，成為國際電子商務(wù)領(lǐng)跑者。