跨境電商SCRM：整合數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)粉絲營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值最大化

如今，賣(mài)家粉絲管理日益成熟，眾多跨境電商賣(mài)家都在探索如何將亞馬遜、速賣(mài)通、ebay等平臺(tái)與現(xiàn)有的SCRM客戶(hù)管理系統(tǒng)融合，整合分散的用戶(hù)數(shù)據(jù)信息，實(shí)現(xiàn)全渠道粉絲管理和社交化運(yùn)營(yíng)。

阿里聚石塔在這方面做得頗為成功。許多賣(mài)家借助聚石塔打通了天貓和淘寶的數(shù)據(jù)，在安全的用戶(hù)數(shù)據(jù)環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)了品牌、平臺(tái)和用戶(hù)的三方協(xié)同，持續(xù)探索私域流量粉絲管理和大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

跨境電商SCRM需具備基于平臺(tái)化的大數(shù)據(jù)信息整合能力。在“有粉”看來(lái)，SCRM的核心價(jià)值在于為賣(mài)家構(gòu)建一套相對(duì)完整且安全的商業(yè)數(shù)據(jù)體系。它能有效整合及分類(lèi)海量電商數(shù)據(jù)，并實(shí)現(xiàn)這些結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的價(jià)值流轉(zhuǎn)和營(yíng)銷(xiāo)分析。從客戶(hù)的具體購(gòu)買(mǎi)行為到客群的用戶(hù)價(jià)值評(píng)估，都可基于數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行“熱數(shù)據(jù)”交換，實(shí)時(shí)洞察品牌客戶(hù)的消費(fèi)行為，構(gòu)建賣(mài)家獨(dú)特的用戶(hù)畫(huà)像和營(yíng)銷(xiāo)管理模式。

在跨境電商SCRM中，實(shí)現(xiàn)粉絲營(yíng)銷(xiāo)有幾個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)。

其一，產(chǎn)品觸達(dá)是讓消費(fèi)者接觸產(chǎn)品價(jià)值的重要環(huán)節(jié)。比如Amazon賣(mài)家會(huì)為瀏覽客戶(hù)提供多種個(gè)性化服務(wù)，像尺碼參照、款式推薦、AR試穿等。積累足夠數(shù)據(jù)后，老客戶(hù)下次到店能看到個(gè)性化頁(yè)面，賣(mài)家可依據(jù)客戶(hù)喜好、購(gòu)買(mǎi)力等實(shí)現(xiàn)差異化營(yíng)銷(xiāo)策略，營(yíng)造互動(dòng)和體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)。

其二，粉絲積累到一定數(shù)量后，需進(jìn)行精細(xì)化管理。賣(mài)家可借助RFM用戶(hù)模型將會(huì)員客戶(hù)分級(jí)，分級(jí)目的并非區(qū)分高低貴賤，而是結(jié)合不同用戶(hù)特性實(shí)現(xiàn)群體客戶(hù)統(tǒng)一管理，這對(duì)賣(mài)家粉絲管理至關(guān)重要。

其三，用戶(hù)分級(jí)完成后，要利用品牌資源為用戶(hù)賦能。常見(jiàn)做法是豐富會(huì)員權(quán)益，如會(huì)員成長(zhǎng)體系、會(huì)員卡券、身份識(shí)別等，既能體現(xiàn)品牌對(duì)用戶(hù)的價(jià)值，又能通過(guò)這些權(quán)益消費(fèi)獲取更多用戶(hù)數(shù)據(jù)，增強(qiáng)用戶(hù)感知和體驗(yàn)，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系并實(shí)現(xiàn)自然增長(zhǎng)。

其四，營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值評(píng)估是粉絲營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要綜合考核系統(tǒng)化的粉絲管理體系是否提升了品牌營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化價(jià)值以及優(yōu)化了運(yùn)營(yíng)管理。

打通跨境電商粉絲數(shù)據(jù)能為賣(mài)家?guī)?lái)顯著價(jià)值。以3C電商為例，通過(guò)投廣告引流量再沉淀客戶(hù)獲取新會(huì)員，成本高昂。若一個(gè)3C跨境電商賣(mài)家已有5萬(wàn)會(huì)員，想實(shí)現(xiàn)20%的會(huì)員增長(zhǎng)，營(yíng)銷(xiāo)成本可能超200萬(wàn)，并非所有賣(mài)家都能承受?；赟CRM的移動(dòng)社交化客戶(hù)關(guān)系管理可解決此問(wèn)題，建議3C賣(mài)家從5萬(wàn)老粉絲管理入手，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)標(biāo)簽管理和客戶(hù)深耕。

實(shí)際上，基于SCRM用戶(hù)管理系統(tǒng)，賣(mài)家可從品牌觸達(dá)、用戶(hù)分層、會(huì)員權(quán)益和營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值評(píng)估四個(gè)方面做好老客戶(hù)管理維護(hù)工作。老客戶(hù)能助力賣(mài)家“低成本獲客”快速增長(zhǎng)，比如采用社群營(yíng)銷(xiāo)、裂變營(yíng)銷(xiāo)等新興方式。

3C類(lèi)目只是一個(gè)縮影，任何基于電商的客戶(hù)管理都需更深入了解消費(fèi)者?；谄放茟?zhàn)略規(guī)劃，要獲取更多會(huì)員信息，包括成交情況、基礎(chǔ)信息、店鋪瀏覽和搜索記錄等。同時(shí)，對(duì)接亞馬遜等平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)品牌商家數(shù)據(jù)的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)用，如利用粉絲價(jià)值模型判斷客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意愿等。（來(lái)源：有粉營(yíng)銷(xiāo)）