電商品牌應(yīng)對冠狀病毒影響的策略

過去幾周，冠狀病毒對全球經(jīng)濟(jì)造成了廣泛沖擊，電商品牌更是深受其害。與我國聯(lián)系緊密的零售商面臨供應(yīng)鏈嚴(yán)重中斷和各國旅行限制等難題。

好消息是，我國冠狀病毒傳播已趨緩，工廠得以重新開工。然而，冠狀病毒仍是全球關(guān)注焦點(diǎn)，其在世界范圍的傳播對商業(yè)的影響難以預(yù)測。鑒于對全球人口健康的持續(xù)關(guān)切，電商品牌需謹(jǐn)慎應(yīng)對這一全球性問題，以降低風(fēng)險(xiǎn)并把握機(jī)遇。盡管疫情影響重大，但仍有辦法“喚醒”品牌。

在我看來，加強(qiáng)與客戶的溝通至關(guān)重要。頻繁的運(yùn)輸延誤、庫存短缺以及冠狀病毒結(jié)束時(shí)間的不確定性，讓一些企業(yè)擔(dān)心如何應(yīng)對客戶不滿。但即便優(yōu)秀品牌也無法掌控全球疾病這類意外狀況。只要及時(shí)讓客戶了解情況，他們會理解的。

確實(shí)，客戶不滿會嚴(yán)重?fù)p害品牌。52%的消費(fèi)者經(jīng)歷糟糕體驗(yàn)后會告知他人別選該品牌，47%的客戶因糟糕客服轉(zhuǎn)投其他品牌。照顧好客戶很關(guān)鍵，所以當(dāng)情況超出控制時(shí)，最好依據(jù)事態(tài)發(fā)展及時(shí)向客戶更新信息。只要展現(xiàn)出誠實(shí)與關(guān)心，就能贏得眾多信任與忠誠。告知客戶預(yù)估進(jìn)度時(shí)間表，并明確收到更多信息時(shí)會繼續(xù)更新。運(yùn)營恢復(fù)正常后，客戶群將更穩(wěn)固。

利用在線優(yōu)勢方面，對冠狀病毒的擔(dān)憂使眾多客戶選擇居家，這讓電商品牌相較于實(shí)體店具有顯著優(yōu)勢。對在線零售商而言，這是接觸那些需要產(chǎn)品卻不想在公共場所接觸細(xì)菌的客戶的絕佳時(shí)機(jī)。

實(shí)際上，過去疫情暴發(fā)時(shí)電商曾助力經(jīng)濟(jì)發(fā)展。2002年和2003年非典期間，阿里巴巴崛起，手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)公司也蓬勃發(fā)展。因疫情廣播新聞信息不可靠，許多人借助手機(jī)和電腦了解自我防護(hù)知識。非典雖是悲劇，造成亞洲無數(shù)人死亡，但即便數(shù)百萬人居家，電商通過提供在線服務(wù)讓生活得以延續(xù)。

在當(dāng)前冠狀病毒爆發(fā)期間，電商有機(jī)會像非典時(shí)期那樣推動世界經(jīng)濟(jì)。抓住這一時(shí)刻，既能維持企業(yè)活力，又能幫助有產(chǎn)品需求的人。

多元化配送中心也不容忽視。許多電商零售商已認(rèn)識到在不同地理區(qū)域設(shè)立配送中心的益處，可縮短運(yùn)輸時(shí)間、增加庫存并避免產(chǎn)品積壓。

使配送中心位置多樣化是商業(yè)最佳實(shí)踐，不僅在全球性疾病期間如此。冠狀病毒的出現(xiàn)表明，若已遵循這種多樣化定位模式，疫情對公司影響會更小。我國多個(gè)地區(qū)受冠狀病毒襲擊，部分地區(qū)疫情更嚴(yán)重。若在多地設(shè)有配送中心和倉庫，就能增加疫情期間維持公司部分業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)會。

疫情期間使用多個(gè)配送中心還能受益，因?yàn)榭沙钟懈鄮齑嬉詰?yīng)對工廠潛在生產(chǎn)放緩。當(dāng)前因冠狀病毒導(dǎo)致供應(yīng)鏈中斷，許多企業(yè)產(chǎn)品告罄且無法補(bǔ)貨。若能解決庫存短缺問題，就能從其他無法滿足客戶需求的企業(yè)中贏得客戶。在這種時(shí)期，強(qiáng)大的庫存管理是脫穎而出的關(guān)鍵因素之一。