OZON賣家必知：買家退貨處理全攻略

在電商運(yùn)營(yíng)中，退貨問(wèn)題是賣家們常常會(huì)遇到的挑戰(zhàn)。對(duì)于OZON賣家而言，當(dāng)陸續(xù)出單時(shí)，買家退貨的情況也在所難免，即使是品牌賣家也難以避免。那么，當(dāng)遇到買家退貨時(shí)，賣家該如何妥善處理，以盡量減少不必要的麻煩和損失呢？接下來(lái)，十二妹就為各位老鐵詳細(xì)講解。

如今電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，退貨問(wèn)題更是讓賣家們頭疼不已。就像之前有不少賣家反映，退貨不僅影響利潤(rùn)，還耗費(fèi)了大量時(shí)間和精力。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，[具體數(shù)據(jù)]的電商賣家都曾遭遇過(guò)不同程度的退貨問(wèn)題。所以，掌握OZON平臺(tái)的退貨處理方法至關(guān)重要。

關(guān)于OZON平臺(tái)退貨須知

買家需在30天內(nèi)退回OZONGlobal的商品（Premium用戶為60天），但某些品類的商品除外。退貨是根據(jù)買家提出的申請(qǐng)進(jìn)行的，退貨申請(qǐng)會(huì)顯示在賣家的個(gè)人中心中，賣家可以對(duì)這些申請(qǐng)做出決定。除了糾紛外，買家與賣家之間的所有交流均在沒(méi)有OZON參與的情況下進(jìn)行。如果退貨請(qǐng)求處于糾紛狀態(tài)，OZON客服會(huì)主動(dòng)與賣家聯(lián)系獲悉詳情。無(wú)論商品的價(jià)值高低，賣家都應(yīng)該在個(gè)人中心處理退貨申請(qǐng)，包括收到商品并進(jìn)行檢驗(yàn)、拒絕、退款不退貨、提供部分補(bǔ)償?shù)惹闆r。如果退回的商品質(zhì)量上無(wú)瑕疵，則買方需要支付商品的運(yùn)費(fèi)。如果退回的商品質(zhì)量上有瑕疵，則由賣方支付運(yùn)費(fèi)。在這種情況下，賣家需支付從俄羅斯出口貨物的關(guān)稅和增值稅（具體詳情可向十二妹了解）。境外商品的退貨不能使用OZON快遞服務(wù)和OZON自提點(diǎn)服務(wù)。

OZON買家退貨操作說(shuō)明

當(dāng)買家提出退貨申請(qǐng)時(shí)，買家會(huì)注明退貨原因并在申請(qǐng)中附上商品圖片。賣家可以通過(guò)個(gè)人中心的通知、在賣家個(gè)人中心后臺(tái)訂單->退貨請(qǐng)求->新請(qǐng)求頁(yè)面上查看、從注冊(cè)賬戶時(shí)預(yù)留的郵箱地址中獲得通知等方式接收買家退貨提醒。退貨申請(qǐng)須由賣家進(jìn)行審核，并要在3個(gè)工作日內(nèi)做出決定，超過(guò)此期限后，該申請(qǐng)將自動(dòng)獲批。如果對(duì)退貨申請(qǐng)有疑問(wèn)，可以在退貨申請(qǐng)的對(duì)話框中向買家發(fā)送消息，在此情況下，退貨申請(qǐng)的審核時(shí)間可增加到5天。

正常退貨情況下，賣家可執(zhí)行的解決方案

拒絕申請(qǐng)

如果拒絕請(qǐng)求，需在回復(fù)中詳細(xì)說(shuō)明拒絕原因。如果買家不同意拒絕理由，賣家可在5個(gè)工作日內(nèi)提出糾紛，OZON客服審查糾紛后并在3個(gè)工作日內(nèi)做出決定。OZON平臺(tái)審查期間，賣家與買家之間的圖片和聊天記錄將被檢查，同時(shí)可能需要雙方提供額外信息，平臺(tái)客服會(huì)根據(jù)獲取的信息做出決定，并在請(qǐng)求中給到做出決定的原因。OZON平臺(tái)可能做出有利于賣家、有利于買家、不退貨并提供部分補(bǔ)償?shù)葲Q定。

批準(zhǔn)請(qǐng)求

向買家退還貨款，但不索回商品，例如商品在運(yùn)輸過(guò)程中已損壞且無(wú)法修復(fù)；收到退貨商品，之后再將貨款退還給買家。買家會(huì)將商品發(fā)送到賣家在OZON后臺(tái)設(shè)置接收買家退貨的方法部分的倉(cāng)庫(kù)設(shè)置中指定的地址，如果賣家未提供用于接收退貨的倉(cāng)庫(kù)地址，買家將無(wú)法退貨。退貨運(yùn)費(fèi)由買家負(fù)擔(dān)，如果退貨無(wú)瑕疵且完好無(wú)損；由賣家負(fù)擔(dān)，如果退貨有瑕疵或受損。

如何設(shè)置退貨接收倉(cāng)庫(kù)

如果賣家批準(zhǔn)以下類型商品的退貨申請(qǐng)，買家按照提供的方式將商品發(fā)送到備用接收點(diǎn)，隨后再向賣家發(fā)送快遞號(hào)和注明郵費(fèi)的寄貨單據(jù)。商品運(yùn)輸可能需要14天，在第15天后，買家可以提出糾紛。如果買家未提出糾紛，而退貨商品在運(yùn)輸途中超過(guò)31天，OZON平臺(tái)將主動(dòng)提出糾紛。在這種情況下，賣家會(huì)在個(gè)人中心中或在郵箱中收到通知。如果賣家沒(méi)有做出回應(yīng)，OZON將做出有利于買方的決定，如果此時(shí)退貨商品仍在運(yùn)輸途中，則在商品到達(dá)后將做出糾紛決定。OZON平臺(tái)可能做出退貨請(qǐng)求被批準(zhǔn)、退貨請(qǐng)求被拒絕、退貨在運(yùn)輸途中等決定。收到退貨后，賣家必須通過(guò)單擊退貨已簽收按鈕來(lái)確認(rèn)收貨。簽收退貨后，賣家有7個(gè)工作日來(lái)檢查商品質(zhì)量并決定是否予以退款。7天后，請(qǐng)求將自動(dòng)獲得批準(zhǔn)，款項(xiàng)將退還給買家。

糾紛情況下，賣家可執(zhí)行的解決方案

退還買家貨款，不包含運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償?shù)纳唐方痤~，如果退回的商品質(zhì)量上無(wú)瑕疵；包含運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償?shù)纳唐方痤~，如果退回的商品質(zhì)量上有瑕疵或?yàn)闅埓纹?。如果需要將運(yùn)費(fèi)退還給買家，請(qǐng)?jiān)谕丝顧谥羞M(jìn)行標(biāo)注，然后單擊提交（運(yùn)費(fèi)不能超過(guò)9999盧布），需要根據(jù)付款憑據(jù)在對(duì)應(yīng)的欄欄目中輸入退貨運(yùn)費(fèi)報(bào)銷盧布金額。賣家需詳細(xì)說(shuō)明拒絕的原因，如果買家不同意拒絕理由，他可以在5個(gè)工作日內(nèi)提出糾紛。OZON將審查糾紛并在3個(gè)工作日內(nèi)做出決定。在系統(tǒng)審核期間，賣家與買家之間的聊天記錄將被檢查，同時(shí)可能需要雙方提供額外信息。根據(jù)獲取的信息，OZON平臺(tái)將做出決定，并在請(qǐng)求中給出做出決定的原因。可能做出對(duì)賣家有利、對(duì)買家有利等決定。

為了減少買家退貨情況，今日跨境電商十二妹建議OZON賣家們不僅要在上架產(chǎn)品的時(shí)候如實(shí)闡述產(chǎn)品真實(shí)情況，也要把控產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，盡可能把退貨的可能性降到最低，如果是因?yàn)槲锪鲿r(shí)效導(dǎo)致買家退貨，那賣家們就可要吸取教訓(xùn)，尋找靠譜的物理承運(yùn)商。除此之外，還想了解更多退貨原因以及解決方法可以持續(xù)關(guān)注后期文章，為你送上更多的平臺(tái)干貨以及運(yùn)營(yíng)技巧。創(chuàng)作不易！您的關(guān)注、點(diǎn)贊、分享都是十二妹堅(jiān)持下去的動(dòng)力！

（來(lái)源：今日跨境電商）

以上內(nèi)容屬作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表風(fēng)口星跨境立場(chǎng)！本文經(jīng)原作者授權(quán)轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)載需經(jīng)原作者授權(quán)同意。?