跨國交易退貨策略：如何應(yīng)對買家退貨申請指南詳解”
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【編者提示】歐美海外成熟市場對于eBay大中華區(qū)賣家而言是主要出口目的地。在這些市場中，買家已經(jīng)習慣了高標準的零售服務(wù)，其中無條件退換貨是不可或缺的一部分。為了提升買家的購物體驗并吸引他們重復購買，我們的跨境電商零售出口賣家必須提供與本地零售商相當?shù)姆?wù)水平。如何為買家提供快速有效的退換貨服務(wù)，使其購物體驗與本地零售商相媲美，已成為賣家的重要任務(wù)。
在實際操作中，處理買家的退貨事宜可能是賣家面臨的時間消耗較大的問題之一。為此，我們特地準備了一份跨國交易退貨實戰(zhàn)指南系列，將分為三期陸續(xù)發(fā)布。
現(xiàn)在是第一期，我們將重點關(guān)注“如何最佳回應(yīng)買家的退貨申請”這一長期困擾賣家的難題。賣家在處理退貨事宜前，需要了解正確的處理退貨請求的流程：
這個流程主要適用于兩種情況：一是買家在超過退貨期限后因后悔而提出的退貨，二是超過eBay退款保障（eMBG）期限（即預計投遞時間加30天）的物品與描述嚴重不符（SNAD）的個案。
需要注意的一般原則包括：
SNAD退貨被視為不良交易。
因后悔而退貨則不屬于不良交易。
對于升級為賣家責任的SNAD退貨或后悔型退貨，被視為未解決的個案不良交易。
對于SNAD退貨，賣家應(yīng)承擔退貨運費。
除非在退貨政策中有特別說明，否則后悔型退貨的運費由買家承擔。
當買家發(fā)起退貨請求時，賣家應(yīng)該這樣做：
在賣家自行解決問題（SMIR）期間盡快回復買家并提出解決方案。
解決方案可以包括接受退貨、全額退款讓買家保留物品或部分退款讓買家保留物品。
SMIR期間，如果賣家沒有提供解決方案，只與買家通過消息溝通，那么買家仍有權(quán)在退貨流程中升級個案。
SMIR期間的時間長度因站點而異，例如美國/澳大利亞站點為3個工作日，英國站點為8個日歷日，而德國站點為10個日歷日。建議賣家與買家保持溝通并盡快響應(yīng)，以提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)并減少潛在的糾紛。
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