對(duì)于跨境電商賣(mài)家而言，店鋪賬號(hào)猶如生命線(xiàn)般重要。即使掌握了卓越的運(yùn)營(yíng)技巧并取得了令人矚目的店鋪業(yè)績(jī)，一旦賬號(hào)遭到封禁，所有的努力都可能付之東流?；貞?018年，各大電商平臺(tái)的政策日益嚴(yán)格。五月間，一系列賬號(hào)被封禁的名單中不乏知名店鋪，盡管最后證實(shí)是誤封，但也給其帶來(lái)了巨大的損失。大型賣(mài)家尚且如此，對(duì)于中小賣(mài)家來(lái)說(shuō)，一旦賬號(hào)被封，恐怕再無(wú)翻身之地。防范于未然顯得尤為重要。

了解封號(hào)內(nèi)幕，步步為營(yíng)

美國(guó)亞馬遜賬號(hào)安全專(zhuān)家Anthony表示，封號(hào)主要有兩種情況：直接封禁店鋪賬號(hào)和下架產(chǎn)品listing。這兩種情況多由三個(gè)原因?qū)е隆ＹI(mǎi)家投訴，主要是因?yàn)楫a(chǎn)品描述與實(shí)際情況不符。政策違規(guī)，例如未經(jīng)許可銷(xiāo)售受限類(lèi)別的產(chǎn)品，或是違反了賬號(hào)關(guān)聯(lián)、賣(mài)家行為準(zhǔn)則、評(píng)論和反饋操縱等嚴(yán)格規(guī)定。則是知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題，如版權(quán)、商標(biāo)和專(zhuān)利侵權(quán)等。針對(duì)版權(quán)投訴，若投訴無(wú)據(jù)，賣(mài)家可向亞馬遜DMCA部門(mén)提交申訴信。

撰寫(xiě)申訴信：內(nèi)容與格式的講究

Anthony進(jìn)一步解釋道，若賣(mài)家能正確撰寫(xiě)申訴信并進(jìn)行合理申訴，店鋪賬號(hào)仍有挽回的余地。撰寫(xiě)申訴信的關(guān)鍵在于內(nèi)容與格式。需清晰闡述問(wèn)題出現(xiàn)的原因，并說(shuō)明賣(mài)家將如何避免問(wèn)題再次發(fā)生。對(duì)于涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)的申訴信，賣(mài)家應(yīng)先聲明自身無(wú)侵權(quán)意圖并給出無(wú)侵權(quán)原因的說(shuō)明。亞馬遜方面則會(huì)進(jìn)一步與賣(mài)家溝通了解情況。

Anthony補(bǔ)充說(shuō)，申訴信要簡(jiǎn)明扼要且重點(diǎn)突出。若長(zhǎng)篇大論地描述情況反而效果不佳。最好將重要信息以標(biāo)題或不同字體的形式突出顯示，提示客服人員這是關(guān)于何種內(nèi)容的信息。避免每個(gè)小點(diǎn)都使用標(biāo)題形式，以免導(dǎo)致閱讀者產(chǎn)生厭煩情緒。

防患未然：維護(hù)賬號(hào)的秘訣

相較于繁瑣的申訴過(guò)程，如何做好預(yù)防工作、避免賬號(hào)被封禁顯然更為重要。Anthony為賣(mài)家提供了以下建議：

亞馬遜對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)都有明確的規(guī)則，賣(mài)家應(yīng)充分了解這些規(guī)則。比如定期評(píng)估賬號(hào)指標(biāo)和相關(guān)報(bào)告、后臺(tái)績(jī)效、正確設(shè)置賬號(hào)通知和信息等都是維護(hù)好賬號(hào)的重要環(huán)節(jié)。重視listing和庫(kù)存管理、做好退換貨服務(wù)、減少客戶(hù)投訴和索賠也是維護(hù)賬號(hào)必不可少的措施。

在物流運(yùn)輸過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)產(chǎn)品損壞或丟失的情況，這可能導(dǎo)致產(chǎn)品描述與實(shí)際情況不符而引發(fā)買(mǎi)家投訴。賣(mài)家應(yīng)從買(mǎi)家的投訴原因中分析是否與物流有關(guān)。在回復(fù)買(mǎi)家時(shí)，客服人員需注重回復(fù)速度、退換貨政策是否符合消費(fèi)者期望，積極處理索賠問(wèn)題以有效避免被投訴。

（文/張凱樂(lè)）