DTC流量困境與破局之道：跨境電商客服新解法

2025年，跨境電商告別“野蠻生長(zhǎng)”，賣家紛紛從獨(dú)立站“站群”轉(zhuǎn)向品牌經(jīng)營(yíng)。曾經(jīng)靠復(fù)制網(wǎng)站碰運(yùn)氣的方式，雖能短期內(nèi)獲客，但因質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶流失，損害品牌信任。如今，做獨(dú)立站品牌需靠品牌調(diào)性與優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引客戶，而如何在初期獲取客戶，成為DTC品牌面臨的難題。

在當(dāng)下這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，跨境電商行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)越發(fā)明顯。越來越多的賣家意識(shí)到，單純依靠復(fù)制網(wǎng)站的“站群”模式已難以持續(xù)，必須向品牌化轉(zhuǎn)型，才能在市場(chǎng)中立足。這種轉(zhuǎn)型不僅是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果，也是滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的品質(zhì)需求的必要舉措。

在眾多轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)中，流量困境首當(dāng)其沖。獲客難，轉(zhuǎn)化更難，成為DTC品牌玩家的真實(shí)寫照。

DTC流量困境：獲客難，轉(zhuǎn)化更難

私域流量亟待轉(zhuǎn)化

對(duì)于跨境電商賣家來說，在獨(dú)立站缺少前期用戶積累時(shí)，“私域流量轉(zhuǎn)化”是關(guān)鍵獲客方式。即通過社交媒體等渠道觸達(dá)消費(fèi)者，引流至獨(dú)立站官網(wǎng)，形成品牌沉淀資源。當(dāng)下用戶存量增長(zhǎng)放緩，私域流量成為廠商重視的營(yíng)銷手段?！?020中國(guó)數(shù)字營(yíng)銷趨勢(shì)》數(shù)據(jù)顯示，62%的廣告主認(rèn)為自有流量池是2020年最值得關(guān)注的數(shù)字營(yíng)銷形式。但僅打造品牌賬號(hào)不夠，廠商還需經(jīng)營(yíng)社媒賬戶，否則私域流量變現(xiàn)效果將大打折扣。

在當(dāng)今數(shù)字化營(yíng)銷的浪潮中，私域流量的重要性日益凸顯。越來越多的企業(yè)開始注重通過各種社交媒體平臺(tái)建立自己的私域流量池，將其作為一種穩(wěn)定的客戶資源儲(chǔ)備。然而，要真正實(shí)現(xiàn)私域流量的有效轉(zhuǎn)化，并非僅僅擁有賬號(hào)就可以，還需要精心經(jīng)營(yíng)和維護(hù)，確保與用戶的良好互動(dòng)和溝通，才能將潛在客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際購(gòu)買者，進(jìn)而提升品牌的市場(chǎng)份額和商業(yè)價(jià)值。

了解客戶：滿足Z世代的個(gè)性化需求

根據(jù)data.ai數(shù)據(jù)，Z世代人口占全球人口三分之一，成為消費(fèi)主力軍。他們看重品牌價(jià)值觀和個(gè)性化體驗(yàn)，55%的Z世代選擇環(huán)保和對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的品牌。此外，Z世代消費(fèi)依賴社媒、興趣消費(fèi)且注重品牌體驗(yàn)。CrowdTwist數(shù)據(jù)顯示，Z世代購(gòu)物者重視優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，企業(yè)若45秒內(nèi)未接聽電話，他們掛斷電話的可能性比其他代人高60%。因此，企業(yè)要抓住Z世代在社媒平臺(tái)詢問的時(shí)機(jī)，溝通時(shí)保持溫柔禮貌，才能贏得他們的心。

Z世代作為新興消費(fèi)力量，其消費(fèi)觀念和行為模式對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。他們更加注重個(gè)性化、多元化的消費(fèi)體驗(yàn)，對(duì)于品牌的選擇不再僅僅基于產(chǎn)品本身，還包括品牌所傳達(dá)的價(jià)值觀和社會(huì)責(zé)任。企業(yè)只有深入了解Z世代的需求特點(diǎn)，才能精準(zhǔn)定位市場(chǎng)，提供符合他們口味的產(chǎn)品和服務(wù)，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

服務(wù)體驗(yàn)決定了品牌形象

科技提升了客戶體驗(yàn)，但也降低了消費(fèi)者等待耐心。普華永道報(bào)告顯示，32%的客戶在一次糟糕體驗(yàn)后就會(huì)離開品牌，59%的人在兩次糟糕經(jīng)歷后離開。報(bào)告指出，速度、友好服務(wù)、知識(shí)淵博的服務(wù)、方便、輕松付款是決定消費(fèi)者體驗(yàn)的關(guān)鍵因素，客戶服務(wù)部門可改善體驗(yàn)并防止70%的客戶在咨詢中離開。

在當(dāng)今高度競(jìng)爭(zhēng)的商業(yè)環(huán)境中，客戶服務(wù)體驗(yàn)已成為品牌形象塑造的關(guān)鍵因素。消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，他們期望在購(gòu)物過程中能夠享受到快速、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一旦服務(wù)體驗(yàn)不佳，消費(fèi)者很可能會(huì)轉(zhuǎn)向其他品牌，導(dǎo)致企業(yè)客戶流失。因此，企業(yè)必須高度重視客戶服務(wù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，以滿足消費(fèi)者的期望，樹立良好的品牌形象。

破局：提升客戶服務(wù)效率，打造優(yōu)質(zhì)品牌

當(dāng)前，跨境電商賣家將多個(gè)社媒平臺(tái)作為獲客渠道，客服在不同軟件間切換溝通效率低且易出錯(cuò)。用戶咨詢快遞送達(dá)時(shí)間、訂單支付等問題，客服需在不同系統(tǒng)間切換獲取訂單數(shù)據(jù)，難以高效服務(wù)客戶?；诖?，CM.com打造了Mobile Service Cloud客服云，其一體化服務(wù)系統(tǒng)包含三大特點(diǎn)，助力企業(yè)提升服務(wù)效率和質(zhì)量。

在跨境電商業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，客戶服務(wù)效率的提升成為企業(yè)突破發(fā)展瓶頸的關(guān)鍵。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，賣家面臨著來自多個(gè)渠道的客戶咨詢和訂單處理需求，傳統(tǒng)的客服溝通方式已難以滿足快速響應(yīng)和高效解決問題的要求。CM.com的客服云解決方案應(yīng)運(yùn)而生，旨在幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的智能化、高效化和一體化。

多渠道信息一體化，支持內(nèi)外部協(xié)作

MSC客服云將不同渠道客戶信息整合至一個(gè)平臺(tái)收件箱，可部署機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)，支持WhatsApp、Messenger、Telegram等平臺(tái)。若用戶多渠道咨詢，信息統(tǒng)一記錄在對(duì)話檔案下，方便客服了解并給出建議。同時(shí)，客服云支持內(nèi)外部協(xié)作，允許團(tuán)隊(duì)成員、快遞員和供應(yīng)商實(shí)時(shí)協(xié)作，縮短問題解決時(shí)間。

這種多渠道信息一體化的模式，極大地提升了客服工作的效率和準(zhǔn)確性。通過整合分散在各個(gè)渠道的客戶信息，客服人員能夠全面了解客戶的需求和問題歷史，從而提供更加精準(zhǔn)、個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)，內(nèi)外部協(xié)作功能打破了部門之間的壁壘，實(shí)現(xiàn)了信息的快速共享和協(xié)同工作，使得問題能夠得到及時(shí)、有效的解決，進(jìn)一步提升了客戶滿意度。

智能機(jī)器人7×24小時(shí)在線服務(wù)

MSC客服云內(nèi)置智能機(jī)器人可應(yīng)對(duì)大量重復(fù)性信息，無須編碼即可簡(jiǎn)單構(gòu)建應(yīng)用。智能客服系統(tǒng)根據(jù)聊天記錄分配客服，快速調(diào)度知識(shí)庫(kù)輔助人工客服，還可幫助客戶完成在線支付、查詢訂單狀態(tài)、自動(dòng)退貨等操作。

智能機(jī)器人的應(yīng)用為企業(yè)客服工作帶來了革命性的變化。它不僅能夠高效處理大量重復(fù)性問題，節(jié)省人力成本，還能在24小時(shí)不間斷地為客戶提供服務(wù)，確?？蛻舻膯栴}能夠得到及時(shí)響應(yīng)。通過與知識(shí)庫(kù)的連接，智能機(jī)器人能夠快速準(zhǔn)確地提供相關(guān)信息和解決方案，提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率，為企業(yè)贏得更多客戶的信任和好評(píng)。

追蹤多維度數(shù)據(jù)，提供可視化報(bào)表

MSC客服云支持與CRM、ERP、CDP系統(tǒng)連接，在客戶對(duì)話框顯示最新消費(fèi)動(dòng)態(tài)和物流信息，構(gòu)造用戶檔案，深入洞察用戶行為。通過接入數(shù)據(jù)，提供不同維度可視化報(bào)表，預(yù)置Tableau BI并支持對(duì)接現(xiàn)有BI模塊，幫助企業(yè)分析團(tuán)隊(duì)效率和消費(fèi)者關(guān)注度等指標(biāo)，改善產(chǎn)品和提升用戶體驗(yàn)。

追蹤多維度數(shù)據(jù)并提供可視化報(bào)表的功能，為企業(yè)提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析和決策支持能力。通過整合來自多個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，企業(yè)能夠全面了解用戶的行為習(xí)慣、消費(fèi)偏好和需求變化，從而更加精準(zhǔn)地制定營(yíng)銷策略和產(chǎn)品優(yōu)化方案?？梢暬瘓?bào)表則以直觀的方式呈現(xiàn)數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)管理者快速把握關(guān)鍵信息，做出明智的決策，推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

My Jewellery通過社交媒體銷售珠寶配飾起家，成長(zhǎng)為有影響力的品牌。在快速擴(kuò)張時(shí)，對(duì)客戶服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。在MSC客服云幫助下，每月通過網(wǎng)站實(shí)時(shí)聊天對(duì)話6547次，平均18.2秒內(nèi)回復(fù)實(shí)時(shí)消息，89%的客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意。

My Jewellery的成功案例充分展示了優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)于品牌發(fā)展的重要性。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的珠寶市場(chǎng)中，他們通過借助先進(jìn)的客服工具，不僅提升了客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量，還贏得了客戶的高度認(rèn)可和忠誠(chéng)度。這不僅有助于品牌在市場(chǎng)中樹立良好的口碑，還為其進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)、提升市場(chǎng)份額奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

CM.com于1999年在荷蘭布雷達(dá)成立，是對(duì)話式商務(wù)解決方案服務(wù)商，為企業(yè)提供國(guó)際短信、國(guó)際語(yǔ)音、即時(shí)通訊工具API、歐洲支付、營(yíng)銷云、客服云等服務(wù)。未來，CM.com希望憑借一站式解決方案，成為出海企業(yè)合作伙伴，助力拓展海外市場(chǎng)。

在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大趨勢(shì)下，越來越多的企業(yè)踏上了出海征程，跨境電商行業(yè)迎來了蓬勃發(fā)展的機(jī)遇。CM.com作為行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先服務(wù)商，憑借其豐富的產(chǎn)品線和一站式的解決方案，為出海企業(yè)提供了全方位的支持和保障。其不斷創(chuàng)新和完善的服務(wù)體系，將有助于企業(yè)在海外市場(chǎng)中更加順暢地開展業(yè)務(wù)，提升競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。