2025年“3·15”消費(fèi)維權(quán)相關(guān)情況匯總

2025年3月15日“國際消費(fèi)者權(quán)益日”，中消協(xié)有一系列動(dòng)作。中消協(xié)舉行主題活動(dòng)，宣布在17家電商平臺(tái)啟動(dòng)電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道（直通車）平臺(tái)，以方便消費(fèi)者投訴。同時(shí)發(fā)布了調(diào)查報(bào)告，顯示去年26.2%的消費(fèi)者遭遇過消費(fèi)糾紛。當(dāng)天還公布了十大維權(quán)典型案件，汽車、旅游、購房等領(lǐng)域均有涉及。

國家工商總局也公布了2015年全國工商系統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益報(bào)告，去年共查處涉嫌壟斷行為的案件12件，其中內(nèi)蒙古移動(dòng)和內(nèi)蒙古聯(lián)通兩家運(yùn)營商，因搭售、手機(jī)上網(wǎng)套餐流量月末清零等行為被調(diào)查處理。

在網(wǎng)購維權(quán)方面有新舉措。由于網(wǎng)購的跨區(qū)域性，消費(fèi)者維權(quán)困難，消費(fèi)糾紛一直居高不下。中消協(xié)宣布從即日起，在京東、淘寶等17家電商平臺(tái)啟動(dòng)電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道（直通車）平臺(tái)。消費(fèi)者無論身在何地，一旦遇到網(wǎng)購方面的消費(fèi)糾紛，可向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴，由消協(xié)通過該平臺(tái)將投訴直接轉(zhuǎn)移給電商企業(yè)（平臺(tái)）處理，降低消費(fèi)者的維權(quán)成本。

據(jù)中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該維權(quán)平臺(tái)將依托中消協(xié)現(xiàn)有的投訴與咨詢系統(tǒng)，增設(shè)電商企業(yè)（平臺(tái)）處理投訴鏈接通道。消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛投訴到有管轄權(quán)的消費(fèi)者協(xié)會(huì)后，若涉及這17家電商，當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織可通過該平臺(tái)將投訴直接轉(zhuǎn)移到電商的售后服務(wù)系統(tǒng)，電商收到投訴后會(huì)提高一個(gè)級(jí)別重點(diǎn)處理。近年來，中消協(xié)已建立多個(gè)省級(jí)、地級(jí)的綠色通道（直通車）平臺(tái)，此次建立電商消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)，是進(jìn)一步整合系統(tǒng)資源，提高覆蓋率。第一批加入平臺(tái)的17家電商市場(chǎng)占有率較高，具有比較完善的客戶服務(wù)體系。

中消協(xié)統(tǒng)計(jì)顯示，2015年全國消協(xié)組織受理遠(yuǎn)程購物投訴2萬余件，其中電商購物投訴占95.41%，達(dá)19162件，同比上升3.13%。消費(fèi)者與經(jīng)營者異地，主張權(quán)利難度大、成本高，成為突出問題。一般情況下，消費(fèi)者投訴后案件分轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多、效率低，經(jīng)營者不能及時(shí)收到投訴，導(dǎo)致矛盾升級(jí)。此次啟動(dòng)的維權(quán)平臺(tái)，能有效快速處理遠(yuǎn)程購物消費(fèi)糾紛，有望大幅度降低消費(fèi)者異地維權(quán)成本。

針對(duì)網(wǎng)購存在的問題，國家工商總局消保局局長楊紅燦透露，《“七日無理由退貨”實(shí)施意見》目前已經(jīng)完成了征集意見的工作，工商總局將對(duì)征集到的意見進(jìn)行匯總，然后做進(jìn)一步修改，有望于6月份出臺(tái)。該實(shí)施意見出臺(tái)后，將對(duì)一部分商家、基層工商部門拿不準(zhǔn)的內(nèi)容做出明確，方便工商部門解決網(wǎng)購問題。另外，工商部門還將開展12315投訴平臺(tái)進(jìn)電商的活動(dòng)，在電商企業(yè)設(shè)立投訴站點(diǎn)，方便消費(fèi)者投訴。

中消協(xié)宣布國家珠寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、中國汽車技術(shù)研究中心等13家單位成為首批消費(fèi)維權(quán)鑒定技術(shù)支持單位。根據(jù)消法規(guī)定，投訴涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題，消協(xié)可委托具備資格的機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定并出具鑒定意見。這13家單位可接受消協(xié)組織委托，對(duì)爭(zhēng)議的商品和服務(wù)進(jìn)行鑒定并出具鑒定意見，還指定專人、專用聯(lián)系方式，及時(shí)接受消協(xié)書面提請(qǐng)的技術(shù)咨詢解答。不過，由于目前支持單位數(shù)量有限，提請(qǐng)鑒定的范圍限副省級(jí)以上（含）消協(xié)組織。

中消協(xié)發(fā)布的“聽消費(fèi)者說”調(diào)查報(bào)告顯示，過去一年有26.2%的消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛，超過三成的消費(fèi)者認(rèn)為假冒偽劣多，還有五成的消費(fèi)者認(rèn)為國產(chǎn)產(chǎn)品還需要提高產(chǎn)品質(zhì)量。網(wǎng)購支出超過家庭支出三成的比例達(dá)到了45%，說明網(wǎng)購正改變傳統(tǒng)購物方式，成為購物主渠道。消費(fèi)者對(duì)買房租房、醫(yī)療保健、投資理財(cái)?shù)认M(fèi)不滿意率相對(duì)較高，分別對(duì)房價(jià)房租高、利率高還貸壓力大、中介服務(wù)差陷阱多等買房租房問題，費(fèi)用高、亂收費(fèi)、報(bào)銷范圍小比例低、掛號(hào)難、態(tài)度差等醫(yī)療保健問題，收益低、安全性差、虛假宣傳多等投資理財(cái)問題意見較大。

調(diào)查顯示，目前中國的網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到了6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到了50.3%，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模也達(dá)到了6.2億，但網(wǎng)民上網(wǎng)主要為網(wǎng)絡(luò)社交、住宿出行、餐飲預(yù)約和地圖導(dǎo)航等，新聞資訊的使用率最低，僅為3.7%。消費(fèi)者對(duì)上網(wǎng)最不滿意的原因包括上網(wǎng)資費(fèi)高、個(gè)人信息保護(hù)問題多，以及網(wǎng)絡(luò)信息可靠性差等。針對(duì)目前的消費(fèi)環(huán)境，將近六成的消費(fèi)者給予好評(píng)，表明當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)環(huán)境整體是滿意的，不滿意的原因中，有超過三成的消費(fèi)者認(rèn)為假冒偽劣多，還有超過五成的消費(fèi)者認(rèn)為索賠難。過去一年中，有26.2%的消費(fèi)者遇到過消費(fèi)糾紛，問題包括質(zhì)量、售后服務(wù)以及虛假宣傳等。但仍有16.9%的消費(fèi)者選擇自認(rèn)倒霉，維權(quán)意識(shí)有待提高。

調(diào)查顯示，有近六成的消費(fèi)者在購買家用電器時(shí)傾向于選擇國產(chǎn)產(chǎn)品；超過五成的消費(fèi)者購買智能手機(jī)時(shí)傾向于國產(chǎn)產(chǎn)品；而奶制品選擇國產(chǎn)和進(jìn)口的比例大致相當(dāng)；在購買化妝品和家用轎車方面，更多消費(fèi)者選擇購買進(jìn)口產(chǎn)品。超過五成的消費(fèi)者，認(rèn)為國產(chǎn)產(chǎn)品應(yīng)提高質(zhì)量，而奶制品方面，超過六成的消費(fèi)者認(rèn)為國貨應(yīng)提高質(zhì)量。中消協(xié)表示，調(diào)查結(jié)果顯示近六成消費(fèi)者對(duì)國內(nèi)消費(fèi)環(huán)境是滿意的。中消協(xié)呼吁應(yīng)提升產(chǎn)品品質(zhì)，加強(qiáng)旅游、理財(cái)、培訓(xùn)等領(lǐng)域的監(jiān)管執(zhí)法，加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)，強(qiáng)化網(wǎng)購監(jiān)管。