關(guān)于亞馬遜后臺(tái)review的guidelines和Terms of Service，很多賣家其實(shí)了解甚少。官方規(guī)定了哪些可以做，哪些不可以做呢？

在亞馬遜整個(gè)TOS里面，關(guān)于review就是以下的內(nèi)容部分（已翻譯成中文），會(huì)選擇出條款里面的一些重點(diǎn)條款來(lái)做逐一分析。目的在于告訴大家這些條款本身，能夠提煉出來(lái)什么樣的有價(jià)值內(nèi)容，能夠幫助大家少踩一些坑，總結(jié)一些不錯(cuò)的方法，就很值得了。

原文翻譯如下：

亞馬遜鼓勵(lì)買家去留評(píng)他們喜歡和不喜歡的產(chǎn)品，幫助客戶對(duì)他們購(gòu)買的產(chǎn)品做出明智的決定。

為了確保review仍然有效，賣家必須遵守亞馬遜的社區(qū)指南。例如，不能為review提供補(bǔ)償，也不能review自己或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。賣家可以要求買家寫一篇評(píng)論，但不能要求買家寫正面的review，也不能要求買家修改或刪除他們的review。如果賣家認(rèn)為某個(gè)審查不符合社區(qū)指南，可單擊審查旁邊的報(bào)告濫用鏈接。作為銷售者和制造商，不能評(píng)論你自己的產(chǎn)品，也不能消極地評(píng)論競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。

不恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品評(píng)論

以下是被禁止的例子，包括但不限于：

●賣方以自己的名義或以公正的買家身份發(fā)布對(duì)其產(chǎn)品或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的評(píng)論。

●賣方向第三方提供經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)、折扣或其他補(bǔ)償，以換取對(duì)其產(chǎn)品或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的review。這包括銷售客戶評(píng)論的服務(wù)、網(wǎng)站或社交媒體，這些網(wǎng)站或集團(tuán)與客戶達(dá)成了或明或暗的協(xié)議，或預(yù)期獎(jiǎng)勵(lì)取決于客戶是否留下評(píng)論。

●賣方提出，在買方寫好review后，賣方可以提供退款或賠償(包括通過(guò)非亞馬遜支付方式進(jìn)行的退款)。

●賣家使用第三方服務(wù)，提供與評(píng)論相關(guān)的免費(fèi)或打折產(chǎn)品(例如，一個(gè)評(píng)論俱樂(lè)部要求客戶注冊(cè)他們的亞馬遜公眾資料，以便賣家可以監(jiān)控他們的評(píng)論)。

●賣方的家庭成員或員工發(fā)布對(duì)賣方產(chǎn)品或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的評(píng)論。

●賣方向買家提供退款或其他補(bǔ)償，以換取修改或刪除其評(píng)論。

●賣家只要求有正面review的買家給出評(píng)價(jià)，并試圖將有負(fù)面review的買家轉(zhuǎn)移到另一種反饋機(jī)制。這包括客戶主動(dòng)接觸賣方以表示對(duì)其產(chǎn)品滿意的情況。

●為了提高產(chǎn)品的星級(jí)，賣家會(huì)在實(shí)際上并不相關(guān)的產(chǎn)品之間建立一種變異關(guān)系。

●賣家在產(chǎn)品包裝中插入一個(gè)請(qǐng)求，要求買家給予正面評(píng)價(jià)，或者作為對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)的獎(jiǎng)勵(lì)。

●賣方在對(duì)其或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的任何評(píng)論中操縱“有益”、“無(wú)益”或“濫用報(bào)告”功能。

注:此處提及的“賣方”包括賣方所有員工和第三方合作伙伴。

你可以向在亞馬遜上購(gòu)買你產(chǎn)品的顧客征求意見(jiàn)。請(qǐng)注意所有的客戶review策略也適用于這些review。

注：違反亞馬遜政策也可能違反適用的法律，這可能導(dǎo)致法律行動(dòng)和民事和刑事處罰。如果賣家違反了亞馬遜的政策，亞馬遜可能會(huì)公開(kāi)賣家的姓名和其他相關(guān)信息，并向民事或刑事執(zhí)法機(jī)構(gòu)披露。

亞馬遜鼓勵(lì)賣家定期監(jiān)控評(píng)論，并與客戶接觸以解決產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題。賣家不能要求客戶更改或刪除他們的評(píng)論，即使問(wèn)題已經(jīng)解決。賣家還可以通過(guò)在產(chǎn)品詳細(xì)信息頁(yè)面上回復(fù)客戶的評(píng)論，并請(qǐng)他們通過(guò)買賣雙方的消息聯(lián)系賣家，以解決他們的問(wèn)題，從而取得聯(lián)系。賣家不允許通過(guò)其他方式接觸到買家。

通過(guò)上述的政策，我們可以提煉以下幾個(gè)重要信息：

1、亞馬遜是鼓勵(lì)留評(píng)的，只要是真實(shí)可信的自然評(píng)價(jià)，其實(shí)多多益善！所以說(shuō)，關(guān)于市面上流行的回評(píng)率需要控制在多少，好評(píng)率需要控制在多少其實(shí)意義并不大。

2、站內(nèi)信索評(píng)其實(shí)是合規(guī)的，只是需要注意站內(nèi)信的措辭語(yǔ)句。賣家不能夠直接索要好評(píng)，也不能夠讓買家去更改或者移除評(píng)價(jià)。這里多說(shuō)一句，很多人覺(jué)得我給那個(gè)留差評(píng)的買家退款換貨了，他也很滿意，這個(gè)時(shí)候我是不是能夠直接找他拿個(gè)好評(píng)了，或者讓他改一下評(píng)價(jià)，這里提醒一句千萬(wàn)不要這么做，站內(nèi)信里面千萬(wàn)不要出現(xiàn)關(guān)于索要好評(píng)，或者更改，移除review的這些語(yǔ)句，不管買家是有多么開(kāi)心，你也不能在站內(nèi)信里面讓他去留好評(píng)，讓他去改評(píng)價(jià)，不然被抓到之后被處罰的可能性非常大，要知道整個(gè)站內(nèi)信都被亞馬遜嚴(yán)密監(jiān)控起來(lái)了。

那么在站內(nèi)信，可以用什么樣的語(yǔ)句，哪些表達(dá)又是雷區(qū)呢？

不可以在站內(nèi)信里面用的語(yǔ)句：

“Will you please leave a positive review?”

“Please leave a 5-star review.”

“If you like our product, please leave a review.”

“If anything went wrong with your order, please contact us so we can help. However, if everything went well, please leave a product review.”

可以在站內(nèi)信里使用的語(yǔ)句：

“Will you please leave a product review?”

“Please take a moment to leave a review.”

“If you have had a chance to try our product, please leave a review.”

《針對(duì)亞馬遜評(píng)價(jià)及留評(píng)策略的探討》

盡管賣家可以通過(guò)贈(zèng)送小禮物等方式誘導(dǎo)客戶關(guān)注其社交媒體賬號(hào)，進(jìn)而引導(dǎo)客戶留言評(píng)價(jià)或增加銷量，這種做法雖然違規(guī)，但相較于直接在產(chǎn)品卡片上請(qǐng)求換評(píng)，這種做法的安全性更高。比如像大賣家澤寶這樣的產(chǎn)品卡片模式，更有可能穩(wěn)健安全地推進(jìn)。

亞馬遜一直允許“直評(píng)”模式的存在，且未來(lái)不太可能取消這一模式。盡管過(guò)去有許多賣家反映直評(píng)被濫用的問(wèn)題，要求取消直評(píng)的聲音也不斷增大，但直評(píng)和跟賣在亞馬遜體系中屬于核心規(guī)則，不會(huì)輕易改變。

簡(jiǎn)單解釋，“直評(píng)”是指消費(fèi)者購(gòu)買過(guò)該產(chǎn)品后，即使并非通過(guò)亞馬遜平臺(tái)購(gòu)買，也可以在亞馬遜平臺(tái)完成評(píng)價(jià)。這種行為并不違反亞馬遜的規(guī)定，甚至可以說(shuō)是被鼓勵(lì)的。盡管直評(píng)沒(méi)有VP驗(yàn)證購(gòu)買標(biāo)志，但其作用依然顯著。即使直評(píng)數(shù)量突然增加，也不會(huì)觸發(fā)亞馬遜的警戒系統(tǒng)，因?yàn)橹痹u(píng)與產(chǎn)品銷量沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)。在某些大折扣購(gòu)買產(chǎn)品的情況下，留下的評(píng)價(jià)也可能是直評(píng)，但現(xiàn)在大折扣產(chǎn)品的評(píng)價(jià)可能都無(wú)法留存，直評(píng)的機(jī)會(huì)也相應(yīng)減少。

在此基礎(chǔ)上，我們可以想象，如果在其他平臺(tái)或獨(dú)立站銷售的同一款產(chǎn)品，其購(gòu)買者都是潛在的直評(píng)客戶。因?yàn)檫@些平臺(tái)的客戶聯(lián)系方式相對(duì)容易獲取，我們可以聯(lián)系這些買家，讓他們?cè)趤嗰R遜同一產(chǎn)品下發(fā)表真實(shí)的使用感受。給予適當(dāng)?shù)募?lì)，大多數(shù)買家都會(huì)接受這樣的請(qǐng)求，并且這種做法并不違規(guī)。至于如何溝通，那就看個(gè)人的技巧和策略了。這是一個(gè)既安全又高效的獲取直評(píng)的渠道。

至于聯(lián)系客戶的方式，亞馬遜只允許通過(guò)站內(nèi)信渠道和review下的comment渠道。任何其他聯(lián)系客戶的渠道都是違規(guī)的。過(guò)去有些賣家通過(guò)購(gòu)買內(nèi)部郵箱聯(lián)系客戶，這種做法很容易被客戶質(zhì)疑并舉報(bào)。一旦被亞馬遜知道這種情況，這個(gè)賣家賬號(hào)就會(huì)面臨風(fēng)險(xiǎn)。希望賣家們能夠遵守規(guī)則，確保賬號(hào)安全。（整理來(lái)源：Moss的精神家園）