亞馬遜在應(yīng)對(duì)疫情期間網(wǎng)購訂單暴增的趨勢(shì)中持續(xù)擴(kuò)展員工陣容。近日公告，繼三月招聘了十萬名新員工后，亞馬遜計(jì)劃額外招聘7.5萬名員工以應(yīng)對(duì)全球疫情帶來的挑戰(zhàn)。亞馬遜公關(guān)部門表示，這些新增職位初期將設(shè)置為臨時(shí)職位，但隨著時(shí)間推移，許多職位將轉(zhuǎn)變?yōu)橛谰寐毼?。這一舉動(dòng)彰顯了跨境電商在全球范圍內(nèi)的蓬勃發(fā)展勢(shì)頭。

隨著電商平臺(tái)的崛起和賣家自建站的激烈競(jìng)爭(zhēng)，跨境電商正在成為新常態(tài)。商品同質(zhì)化及低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，優(yōu)質(zhì)的商品成為跨境電商成功的基石，而客戶體驗(yàn)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵要素。作為面向顧客的窗口，跨境電商在線客服在導(dǎo)購、答疑、信息查詢、產(chǎn)品使用指導(dǎo)以及解決故障問題等方面扮演著重要角色。

不論顧客是通過亞馬遜這樣的電商平臺(tái)，還是在賣家品牌自建站上進(jìn)行購物，都會(huì)產(chǎn)生距離感和疑慮感，特別是在跨境購物時(shí)這種感覺尤為明顯。這時(shí)，客服的角色變得尤為重要，他們平衡買家與賣家之間的利益，優(yōu)秀的客服體驗(yàn)?zāi)軒矶嘀胤e極影響：

1. 降低退貨退款率；

2. 減少賣家差評(píng)，增加好評(píng)；

3. 提高銷售轉(zhuǎn)化率；

4. 提升復(fù)購率；

5. 強(qiáng)化品牌口碑，提升顧客的購物體驗(yàn)。

傳統(tǒng)的外貿(mào)式客服模式已無法滿足跨境電商直接面向國外消費(fèi)者市場(chǎng)的實(shí)際需求。許多跨境電商賣家意識(shí)到全渠道溝通平臺(tái)的重要性，包括電話客服、郵件、社交媒體以及網(wǎng)站在線溝通等，并安排母語級(jí)的客服代表來服務(wù)全渠道。對(duì)于小賣家而言，通過外包給專業(yè)團(tuán)隊(duì)來執(zhí)行客服工作也是一種有效的策略，即便只安排一位專業(yè)客服人員，也能顯著提升品牌口碑并促進(jìn)消費(fèi)者口碑相傳。

跨境電商客服人才需要具備五項(xiàng)關(guān)鍵軟技能：積極的言語表達(dá)、同理心、傾聽的能力、獨(dú)立思考與解決問題的能力以及專業(yè)知識(shí)與技能。專業(yè)的全球客服外包服務(wù)中心會(huì)通過軟技能測(cè)評(píng)和培訓(xùn)來確?？头F(tuán)隊(duì)具備這些軟技能。

以下是關(guān)于Callnovo客服人員軟技能培訓(xùn)課程和報(bào)告的一些內(nèi)容：

一、積極的言語表達(dá)：情感因素對(duì)電商銷售和服務(wù)成功有著重大影響。客服代表必須認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，通過積極的言語表達(dá)營造積極的情緒氛圍，從而帶來最終積極的銷售成績。聘請(qǐng)跨境電商客服時(shí)，需要關(guān)注其是否具備這一軟技能。例如：當(dāng)顧客遇到問題時(shí)，積極的言語溝通可以包括：“我們一定會(huì)幫你解決這個(gè)問題。”或者“我會(huì)盡我所能讓你滿意。”等。

二、同理心：客服代表需要向買家展現(xiàn)出同理心，能夠理解和表達(dá)顧客的感受。例如：當(dāng)顧客因?yàn)橛唵窝诱`或商品損壞而生氣時(shí)，富有同理心的客服人員會(huì)說：“我能理解你的憤怒。我會(huì)盡力幫你解決這個(gè)問題?！钡?。

三、傾聽的能力：很多經(jīng)驗(yàn)不足的客服人員在處理郵件或?qū)崟r(shí)聊天時(shí)容易丟失溝通的溫度，主要是因?yàn)槿狈A聽的能力。如果客服人員能夠更仔細(xì)地聽取顧客的信息，那么他們的回復(fù)就會(huì)更加個(gè)性化并打動(dòng)消費(fèi)者。傾聽的能力要求客服人員在處理顧客問題時(shí)全神貫注，并能夠清晰地理解并回應(yīng)顧客的需求和問題。例如：當(dāng)顧客詢問物流信息時(shí)，客服人員需要先確認(rèn)自己理解了顧客的問題，然后提供詳細(xì)的解答和答復(fù)。

您好。對(duì)于您尚未收到追蹤?quán)]件的情況，我深感抱歉。作為您的客服代表，我理解您的焦慮心情，并愿意積極幫助您解決問題。我會(huì)確保您的訂單正在途中。請(qǐng)問您是否有訂單確認(rèn)號(hào)碼呢？如果沒有，我們也可以嘗試其他方式查詢。

接下來要談的是客服代表的響應(yīng)時(shí)間，這也是電商形象的重要組成部分之一。及時(shí)回復(fù)是保持顧客滿意度的關(guān)鍵。如果回復(fù)不及時(shí)，顧客滿意度會(huì)直線下降，進(jìn)而影響到電商店的轉(zhuǎn)化率。時(shí)間管理是客服代表必須掌握的關(guān)鍵軟技能之一。

好的時(shí)間管理技能能讓客服代表更高效地處理問題，提高顧客滿意度，防止問題擴(kuò)大，同時(shí)也能為賣家節(jié)省人力物力。

（圖片來源：callnovo）

耐心是客服代表的第五項(xiàng)關(guān)鍵軟技能。我們可以想象在有沖突和壓力的情況下，溝通氣氛會(huì)是如何。作為客服代表，我們經(jīng)常會(huì)接到顧客的來電或郵件，往往是在他們遇到麻煩時(shí)?？头肀仨毦邆鋺?yīng)對(duì)壓力的耐心。在專業(yè)的外包客服中心，客服團(tuán)隊(duì)的耐心是可以通過專業(yè)測(cè)評(píng)和培訓(xùn)來培養(yǎng)和提升的。

總結(jié)來說，軟技能能夠?qū)⒖缇畴娚唐放频暮Ｍ饪头w驗(yàn)提升到新的高度。無論是跨境電商的大買家還是小買家，都要確保您的客服代表擁有以上五項(xiàng)關(guān)鍵軟技能。這樣，您的品牌客戶滿意度將會(huì)得到提升，進(jìn)一步推動(dòng)品牌的海外營收。

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（編輯：江同）

以上內(nèi)容純屬個(gè)人觀點(diǎn)，并不代表風(fēng)口星網(wǎng)的立場(chǎng)！也希望各位賣家能夠重視客服的軟技能培養(yǎng)，以提升顧客滿意度和品牌形象。