一、星級(jí)系統(tǒng)反饋賣家的等級(jí)：

好評(píng)（積極反饋）：五星或四星評(píng)價(jià)。

中立評(píng)價(jià)（中性反饋）：三星評(píng)價(jià)。

差評(píng)（消極反饋）：二星或一星評(píng)價(jià)。

二、亞馬遜的賣家反饋評(píng)分計(jì)算方式：

計(jì)算方式：以好評(píng)總數(shù)除以評(píng)價(jià)總數(shù)得出賣家的反饋評(píng)分。

注解：評(píng)價(jià)總數(shù)是以賣家最好30天、90天、365天或更長(zhǎng)時(shí)間的累積計(jì)算得出的。

舉例說(shuō)明某賣家的各層次評(píng)級(jí)分?jǐn)?shù)：

好評(píng)總數(shù)（五星加四星）為90個(gè)；

評(píng)價(jià)總數(shù)（一星至五星累加）為100個(gè)；

那么，反饋評(píng)分=好評(píng)總數(shù)/評(píng)價(jià)總數(shù)=90.0%。

二、應(yīng)對(duì)差評(píng)的方法與策略

一、冷靜分析差評(píng)原因，判斷是自身問(wèn)題還是惡意差評(píng)。

二、每個(gè)差評(píng)后面都有一個(gè)RESOLVE按鈕，點(diǎn)擊后可了解解決差評(píng)的具體措施。需要注意的是，當(dāng)買家的評(píng)價(jià)為一星或二星時(shí)，RESOLVE按鈕才會(huì)顯示可用。

三、對(duì)于出現(xiàn)差評(píng)的產(chǎn)品，必須進(jìn)行記錄，整理出一個(gè)月內(nèi)產(chǎn)生差評(píng)的產(chǎn)品清單，分析總結(jié)原因，找出問(wèn)題的根源，并制定針對(duì)性的解決方案。

四、除了常規(guī)的郵件溝通外，如遇差評(píng)，建議盡可能通過(guò)電話溝通，以提升處理差評(píng)的效率。

五、公司應(yīng)提前針對(duì)可能出現(xiàn)的產(chǎn)品差評(píng)制定預(yù)案，包括應(yīng)對(duì)各類差評(píng)的處理方式及業(yè)務(wù)員可申請(qǐng)的索賠額度。建議每個(gè)差評(píng)都經(jīng)過(guò)主管審查，并建立相應(yīng)的差評(píng)監(jiān)督機(jī)制。

六、建立差評(píng)修改獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，每成功解決一個(gè)差評(píng)，給予業(yè)務(wù)員一定的獎(jiǎng)勵(lì)。例如，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題解決的差評(píng)，可獎(jiǎng)勵(lì)50元；因物流問(wèn)題解決的差評(píng)，可獎(jiǎng)勵(lì)30元。通過(guò)這樣的激勵(lì)手段，促進(jìn)業(yè)務(wù)員改善管理評(píng)級(jí)。

七、可以考慮使用軟件工具來(lái)輔助提升解決差評(píng)的效率。

八、亞馬遜鼓勵(lì)賣家與買家協(xié)商移除差評(píng)。應(yīng)及時(shí)與買家溝通，了解買家給予差評(píng)的具體原因。

九、若經(jīng)過(guò)詳細(xì)溝通后，買家仍不愿意刪除差評(píng)，賣家可考慮部分退款給買家作為補(bǔ)償，請(qǐng)求其刪除差評(píng)（特別是對(duì)新手賣家的賬戶影響較大）。

十、若責(zé)任在于買家的無(wú)理差評(píng)或惡意差評(píng)，且溝通無(wú)果，賣家可前往Help/Contact Seller Support尋求亞馬遜的幫助，提供運(yùn)單號(hào)及發(fā)貨等信息，請(qǐng)求亞馬遜協(xié)助刪除差評(píng)。

三、引導(dǎo)買家刪除差評(píng)的操作步驟（以美國(guó)站為例）

一、訪問(wèn)亞馬遜官網(wǎng)www./，在頁(yè)面右上方點(diǎn)擊“Your Account”進(jìn)入賬戶中心。

二、選擇“Your Orders”查看訂單記錄。

三、在下方日期范圍選擇器中選擇相應(yīng)的訂單日期范圍，然后點(diǎn)擊“GO”進(jìn)入下一步。

四、找到您的訂單記錄后，在左側(cè)“Order Placed日期”下點(diǎn)擊“View Order Details”查看訂單詳情。

五、在頁(yè)面中找到“Your Seller Feedback”，點(diǎn)擊“Remove”進(jìn)行差評(píng)移除操作。

注解：買家擁有90天的評(píng)價(jià)期限和60天的移除期限。若評(píng)論旁無(wú)“Remove（刪除）”按鈕，則表示60天移除期已過(guò)。

四、亞馬遜可刪除的差評(píng)類型

一、反饋中包含粗俗語(yǔ)言的評(píng)論。

二、反饋中包含賣家特定的個(gè)人身份信息，如電子郵件地址、全名或電話號(hào)碼的評(píng)論。

三、整個(gè)反饋評(píng)論都是對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)而非針對(duì)賣家的評(píng)論。

四、整個(gè)反饋評(píng)論都是關(guān)于亞馬遜配送或客戶服務(wù)方面的評(píng)價(jià)。

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