近期，一項(xiàng)由社交媒體管理和分析公司Sprout Social委托Harris Poll進(jìn)行的研究顯示，社交媒體在過(guò)去十年間已經(jīng)成為企業(yè)與消費(fèi)者溝通的首要渠道。

超過(guò)70%的企業(yè)現(xiàn)在依賴社交媒體進(jìn)行客戶互動(dòng)，相較于電子郵件、電視廣播和平面廣告等傳統(tǒng)方式，社交媒體已成為他們與消費(fèi)者建立聯(lián)系的主要手段。這一趨勢(shì)在消費(fèi)者中也表現(xiàn)得十分明顯，特別是年輕的GenZ和千禧一代，他們中的55%傾向于通過(guò)社交媒體了解品牌信息。35%的消費(fèi)者認(rèn)為社交媒體是他們獲取新產(chǎn)品、服務(wù)和品牌信息的主要途徑。

對(duì)于開(kāi)展直銷業(yè)務(wù)（DTC）的企業(yè)而言，包括零售業(yè)務(wù)在內(nèi)，他們對(duì)社交媒體的信心尤其堅(jiān)定。其中，超過(guò)80%的企業(yè)高管計(jì)劃在未來(lái)三年內(nèi)增加在社交媒體的投入。近90%的企業(yè)高管認(rèn)為，不投資社交媒體營(yíng)銷的公司將會(huì)落后，而62%的高管更是認(rèn)為沒(méi)有強(qiáng)大社交媒體存在的品牌和公司將難以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

盡管企業(yè)對(duì)社交媒體寄予厚望，并在實(shí)踐中不斷投入，但實(shí)際效果卻不盡如人意。在衡量社交媒體對(duì)增強(qiáng)品牌形象、提高認(rèn)知度等方面的作用時(shí)，只有不到一半的公司認(rèn)為其社媒策略“非常奏效”。這表明，企業(yè)在實(shí)施社交媒體策略時(shí)可能存在一定的落差，未能充分滿足消費(fèi)者的期望和需求。

針對(duì)奢侈品行業(yè)的研究也顯示了類似的結(jié)果。只有34%的奢侈品公司高管將Instagram的推廣效果評(píng)為“非常有效”，即使是評(píng)價(jià)最高的社交媒體平臺(tái)。對(duì)于Facebook等社交媒體平臺(tái)的效果評(píng)價(jià)更低。與此消費(fèi)者的需求也在發(fā)生變化。他們更期望通過(guò)社交媒體與品牌進(jìn)行互動(dòng)溝通，而不僅僅是接受品牌的推廣信息。企業(yè)需要適應(yīng)這種變化，更多地關(guān)注消費(fèi)者的參與感和溝通需求。

社交媒體用戶更傾向于可控的社交互動(dòng)，而非被動(dòng)的接收商業(yè)廣告。他們需要按照自己的節(jié)奏與品牌互動(dòng)，避免被強(qiáng)制灌輸內(nèi)容。品牌如果過(guò)度商業(yè)化推廣可能適得其反，損害消費(fèi)者對(duì)品牌的好感度。像Burberry和Lululemon等品牌之所以成功，就在于他們通過(guò)創(chuàng)新、真實(shí)的視頻內(nèi)容建立與消費(fèi)者的緊密聯(lián)系。同時(shí)企業(yè)還需及時(shí)根據(jù)消費(fèi)者反饋調(diào)整信息以滿足他們更高的個(gè)性化需求和對(duì)即時(shí)反應(yīng)的需求。這就需要企業(yè)建立強(qiáng)大的社交媒體運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)提供客戶服務(wù)支持來(lái)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者對(duì)社交體驗(yàn)的需求。未來(lái)社交媒體的雙向傳播功能將被更好地發(fā)揮通過(guò)與傳統(tǒng)電商平臺(tái)的融合電商將在社交媒體平臺(tái)上煥發(fā)新的活力通過(guò)社媒的互動(dòng)讓消費(fèi)者感受到更高的可控感這無(wú)疑是當(dāng)下人們最喜歡的品牌互動(dòng)方式之一。” 通過(guò)這一系列研究可見(jiàn)無(wú)論是公司高管還是消費(fèi)者都對(duì)社交媒體有著極高的期待和要求企業(yè)需緊跟時(shí)代步伐調(diào)整策略適應(yīng)這一變化才能從中受益更多。