新型冠狀病毒疫情嚴(yán)峻，各地防控措施不斷升級(jí)，全國(guó)的供應(yīng)鏈及物流業(yè)務(wù)也嚴(yán)重受阻。延長(zhǎng)的春節(jié)假期即將結(jié)束，企業(yè)在復(fù)工后，不僅有大批積壓許久的訂單急需處理，在維持貨源穩(wěn)定方面也將面臨巨大壓力。在這樣的關(guān)鍵時(shí)刻，與客戶保持緊密溝通、幫助客戶設(shè)定合理期望，將能為客戶體驗(yàn)大大加分。

Vela作為專注于服務(wù)跨境電商的顧問(wèn)公司，與Facebook特地為跨境企業(yè)準(zhǔn)備了一系列客戶溝通方面的實(shí)操建議及訊息模板，希望能夠助您化危為機(jī)，為消費(fèi)者打造良好的購(gòu)物體驗(yàn)。

1. 在網(wǎng)站首頁(yè)設(shè)置醒目提示

在網(wǎng)站首頁(yè)設(shè)置醒目的提示非常重要，有助于確保消費(fèi)者在訪問(wèn)您的網(wǎng)站時(shí)能夠立即注意到相關(guān)信息，從而設(shè)定合理的購(gòu)物期望。除了首頁(yè)，我們建議您還可以將這則提示展示于網(wǎng)站的所有頁(yè)面，確保顧客能夠知悉相關(guān)信息。

一則全面的提示應(yīng)涵蓋以下要素：

- 解釋企業(yè)的供應(yīng)鏈和物流網(wǎng)絡(luò)受到影響

- 宣布企業(yè)的復(fù)工狀況，并承諾會(huì)盡快處理發(fā)貨

- 告知顧客其訂單可能會(huì)延遲，并提供查詢訂單狀態(tài)的方式

- 提供客服聯(lián)系方式；如客服需延遲返工，則列明恢復(fù)服務(wù)的具體日期

2. 更新配送信息頁(yè)面，告知最新配送安排

清楚說(shuō)明配送事宜，是幫助消費(fèi)者設(shè)立合理預(yù)期的關(guān)鍵。記得審視需要發(fā)貨的訂單數(shù)量、貨源供應(yīng)狀況及配送能力，進(jìn)行綜合考慮，并在配送信息（Shipping Information）頁(yè)面相應(yīng)調(diào)整配送時(shí)間。

考慮到全球有多個(gè)國(guó)家都在密切監(jiān)控疫情并采取不同措施應(yīng)對(duì)，我們建議您密切關(guān)注您的配送服務(wù)覆蓋國(guó)家的相關(guān)政策，如有任何國(guó)家關(guān)檢政策改變，可根據(jù)最新消息決定是否需要更新配送時(shí)效。

3. 檢查商品頁(yè)面，確保更新配送安排

商品頁(yè)面往往是消費(fèi)者停留時(shí)間最長(zhǎng)、最受關(guān)注的頁(yè)面，也是管理顧客期望的重要渠道。如果您在商品頁(yè)面顯示了發(fā)貨或配送時(shí)間，務(wù)必記得根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行更新，并清楚列明發(fā)貨時(shí)間。您提供的配送信息越清晰明確，越有助于用戶進(jìn)行明智的購(gòu)買決策和建立合理期望，帶來(lái)的客戶體驗(yàn)也會(huì)更為優(yōu)質(zhì)。

4. 發(fā)送郵件通知顧客配送延期，貼心追蹤

針對(duì)已經(jīng)購(gòu)買貨品、但尚未發(fā)貨的顧客，不妨通過(guò)郵件通知他們最新的配送安排。在郵件中，您可以解釋配送延期的原因及采取的應(yīng)對(duì)措施，并向顧客致以誠(chéng)摯的歉意。不妨參考網(wǎng)站提示的內(nèi)容和措辭，而添加個(gè)性化元素則更能讓顧客倍感貼心，例如列明顧客名字及其購(gòu)買的產(chǎn)品等。

5. 準(zhǔn)備好常見問(wèn)題，消除顧客疑慮

面對(duì)配送延期及出于對(duì)疫情的憂慮，不少顧客可能會(huì)希望進(jìn)一步了解訂單的詳情，包括具體的配送日期，來(lái)自中國(guó)的包裹是否安全，以及取消訂單能夠獲得退款等。我們建議您提前根據(jù)自身情況準(zhǔn)備好答案，在回答有關(guān)疫情或病毒的問(wèn)題時(shí)引用來(lái)自國(guó)家機(jī)關(guān)及權(quán)威機(jī)構(gòu)的資訊，確保能夠盡快為顧客提供答復(fù)、消除疑慮，提升其購(gòu)物體驗(yàn)及對(duì)品牌的好感，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)挽留訂單。

我們也準(zhǔn)備了常見問(wèn)題的訊息模板，供大家參考。

6. 其他建議

- 保持主動(dòng)、直接、有透明度的溝通，設(shè)定合理預(yù)期，避免令顧客再度失望。

- 盡量滿足顧客的退款要求，尤其是未發(fā)貨訂單，提高其對(duì)品牌的好感和信心。

- 如出現(xiàn)缺貨，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶告知補(bǔ)貨安排及更新發(fā)貨時(shí)間；在沒有明確回貨時(shí)效前，不應(yīng)再接受新訂單。

- 考慮為所有受影響客戶提供折扣，供其下次購(gòu)買時(shí)使用，安慰顧客同時(shí)提高客戶回購(gòu)率。

- 建議在供應(yīng)鏈及物料未恢復(fù)正常前，先暫時(shí)停止推廣活動(dòng)，避免進(jìn)一步增加壓力。

跨境企業(yè)應(yīng)從細(xì)節(jié)入手，及時(shí)更新配送安排，主動(dòng)溝通并貼心追蹤，以更為積極正面的態(tài)度應(yīng)對(duì)這次挑戰(zhàn)。疫情為全國(guó)人民都帶來(lái)了嚴(yán)峻的考驗(yàn)，但相信只要我們攜手并進(jìn)，必定能夠共克時(shí)艱。最后提醒大家，復(fù)工后更要記得做好防護(hù)工作、注意身體健康，戴口罩、勤洗手，盡量減少不必要的出行及聚會(huì)。