在產(chǎn)品運營過程中，特別是在推廣初期，遇到突如其來的差評，無疑會對產(chǎn)品的銷量、排名以及運營節(jié)奏帶來不小的沖擊。對于新手賣家來說，投入大量時間和精力運營的產(chǎn)品，在遭遇差評的瞬間，可能會感到惶恐不安。這種惶恐主要源于對差評處理方法的不確定和不清晰。

今天這篇文章將為大家分享如何分情況處理差評、如何有效與客戶和平臺溝通、如何預(yù)防差評，以及如何利用真實的差評轉(zhuǎn)化為正面力量。在開始分享具體方法之前，我們需要明確一個前提：在當(dāng)前的亞馬遜環(huán)境下，我們必須確保產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)，不能再做劣質(zhì)產(chǎn)品了。下面分享的方法，對于任何本身存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品都是無用的。

導(dǎo)讀：

一、及時處理差評的重要性

就像我們在淘寶購物時一樣，在選擇產(chǎn)品時，無論有多少好評，我們總是更關(guān)注差評。差評更能體現(xiàn)產(chǎn)品的真實反饋，我們希望通過差評了解產(chǎn)品可能存在的問題。如果大部分差評在可承受范圍內(nèi)，甚至沒有差評，會極大地促進轉(zhuǎn)化；反之，則會大幅降低轉(zhuǎn)化率和銷量。

二、差評的不同類型及相應(yīng)處理方法

1. 差評的不同類型

（1）從評論的形式區(qū)分：Review和Feedback。Review主要針對產(chǎn)品和Listing主頁，包括產(chǎn)品質(zhì)量、色差、包裝及說明書等；Feedback針對購買后的體驗，也包括對整體店鋪的評價。兩者的影響程度和處理難度有所不同。

（2）從留評主體來區(qū)分：包括競爭對手的惡意差評和真實買家的差評。對于競爭對手的惡意差評，可以向亞馬遜申訴要求刪除；對于真實買家的差評，需要采取相應(yīng)措施進行處理。

2. VP差評的處理方法

（1）保持冷靜，以平常心對待。遇到奇葩客戶時，更要保持平常心，不要跟客戶硬懟，要站在買家的角度考慮問題。

（2）及時回復(fù)站內(nèi)信及差評信息。當(dāng)收到站內(nèi)信時，一定要及時回復(fù)；對于留下的差評，也要及時回應(yīng)。

（3）及時補救。當(dāng)客戶有抱怨的言語出現(xiàn)時，如果還未留下差評，要及時發(fā)送新產(chǎn)品進行補救，并退款。

（4）對違反留評政策評論的處理。例如，對于沒有正當(dāng)理由的差評或其他違反亞馬遜規(guī)則的評論，可以請求刪除。要善于利用亞馬遜官方的評論要求。

對于難以處理的惡意VP差評，可以向亞馬遜報告，包含特定關(guān)鍵詞的投訴郵件可能會得到更認(rèn)真的對待。如果一段時間內(nèi)連續(xù)收到真實差評，需要考慮是否產(chǎn)品存在問題，如果回報還可以，就要提升產(chǎn)品質(zhì)量；如果回報一般，抓緊清貨。

三、預(yù)防差評的方法：提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是關(guān)鍵。積極回應(yīng)客戶的反饋和投訴、改進產(chǎn)品缺陷、提供詳細(xì)的商品信息、鼓勵客戶留評等也是有效的預(yù)防措施。合理利用評價管理工具和軟件也能幫助你更好地管理客戶反饋和差評情況。最終目的是通過持續(xù)改進提升客戶滿意度從而有效減少差評的產(chǎn)生。

四、如何利用真實差評：將負(fù)面轉(zhuǎn)化為正面力量是關(guān)鍵所在通過深入了解并分析差評內(nèi)容了解客戶真正關(guān)心的點和需求進而針對性地改進產(chǎn)品或者服務(wù)策略甚至可以通過與差評客戶直接溝通解決問題并獲取寶貴的改進意見；同時鼓勵滿意客戶留評形成良好口碑傳播效果來吸引更多潛在客戶關(guān)注了解并最終購買你的產(chǎn)品或者服務(wù)從而達(dá)到向正面推廣轉(zhuǎn)化目標(biāo)；也可以借鑒其他優(yōu)秀賣家處理差評的經(jīng)驗來提升自身服務(wù)水平從而贏得更多客戶信任和支持增加產(chǎn)品競爭力；另外還可以通過優(yōu)化listing頁面設(shè)計突出展示產(chǎn)品優(yōu)點等來提高客戶購物體驗從而減少潛在差評風(fēng)險這也是利用差評轉(zhuǎn)化為正面力量的有效方式之一實現(xiàn)真正的營銷效應(yīng)。 總的來說無論是處理還是預(yù)防差評以及利用差評進行正面推廣關(guān)鍵在于建立與客戶的良好溝通了解并滿足他們的需求從而提升客戶滿意度和品牌忠誠度最終達(dá)到推動銷售增長的目的實現(xiàn)業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。處理差評的大前提始終是產(chǎn)品質(zhì)量，這可謂是一切防御差評措施的根本。要讓自己的產(chǎn)品在市場競爭中立足，關(guān)鍵在于保證產(chǎn)品質(zhì)量沒有明顯的短板和缺陷。產(chǎn)品本身的好壞是我們運營亞馬遜的首要基礎(chǔ)。除了重視產(chǎn)品質(zhì)量，還有一種高效預(yù)防差評的手段，那就是插入卡片（insert card）。在合規(guī)的前提下，我們可以通過這種方式增加一個靈活且及時的溝通渠道，以加強與客戶的互動，提高客戶滿意度并解決潛在問題。關(guān)于具體的制作方法和注意事項，您可以參考我們之前的文章《如何制作和利用亞馬遜感謝卡（Insert card）》。

從另一個角度來看，真實的差評對我們賣家而言也是寶貴的資源。大多數(shù)買家在留下差評時，往往會針對產(chǎn)品本身的問題或服務(wù)上的不足提出意見。我們應(yīng)當(dāng)收集并分析所有的差評，找出高頻出現(xiàn)的問題和客戶的痛點，進而對產(chǎn)品進行優(yōu)化升級。如果差評數(shù)量眾多，甚至需要重新定制產(chǎn)品時，也提醒我們可能是時候考慮這款產(chǎn)品的生命周期了。為了更好地回應(yīng)差評，可參考以下兩個附件模板。

附件1：親愛的顧客，對您遇到的困擾表示歉意！我們非常珍視您的反饋。我們深知產(chǎn)品質(zhì)量的重要性，并在此向您保證，我們的店鋪對產(chǎn)品品質(zhì)有著極高的要求。我們真誠地感謝您嘗試我們的產(chǎn)品。由于您并未感到滿意，我們已經(jīng)為您全額退款。您很快便會收到退款通知。無需退回產(chǎn)品，我們不希望您為了退換貨物而奔波。不僅全額退款，我還愿意免費為您更換一個新的產(chǎn)品。您應(yīng)該會在接下來的1-2天內(nèi)收到新商品。非常感謝您的寶貴時間，如有任何需要幫助的地方，請隨時聯(lián)系我們！祝您生活愉快！謝謝！【你的名字】【店鋪名】

附件2：尊敬的亞馬遜團隊，非常感謝您一年來的支持。最近我查看我的評價時發(fā)現(xiàn)有些評價違反了亞馬遜社區(qū)準(zhǔn)則。具體違反了哪一部分我已經(jīng)附上了鏈接和詳細(xì)說明。這些問題可能會導(dǎo)致亞馬遜客戶的購物體驗不佳。懇請貴團隊查看并幫忙刪除這些違規(guī)評價。鏈接直達(dá)評價指導(dǎo)原則：[鏈接]。詳情如下：產(chǎn)品的Asin、評價的標(biāo)題、評論者的名字、評價出現(xiàn)的日期、直接鏈接至評價。需要采取的行動是刪除評價。它所違反的內(nèi)容是社區(qū)準(zhǔn)則中的尊重他人部分。請不要發(fā)布誹謗、誣蔑、騷擾、威脅或煽動性的內(nèi)容。感謝您的幫助，讓我有一個良好的購物體驗。（來源：跨境小學(xué)生Shawn）