【編者按】：由風(fēng)口星網(wǎng)主辦的2015中國（廈門）跨境電商大會日前落下帷幕。其中由Kary主持，來自意大利的Davide，法國的Romuald和西班牙的Gonzalo三位網(wǎng)購達人帶來的“歐洲網(wǎng)購達人眼中的中國制造”對話，讓現(xiàn)場近距離聆聽來自海外買家的網(wǎng)購心聲。以下是本次對話部分整理摘選：

Romuald：我來自法國。在物流和船運公司工作，今天主要分享一下個人關(guān)于網(wǎng)購的觀點。

Gonzalo：我今年30歲，來自于西班牙馬德里，主要是做國際貿(mào)易，我今天會分享個人的網(wǎng)購經(jīng)驗，尤其是在網(wǎng)購的時候有什么期望。

Davide：我是Davide，29歲，來自于米蘭，主要是做市場營銷，為一家比價公司工作。

Kary：歡迎各位。第一個問題，你們會經(jīng)常訪問什么網(wǎng)購網(wǎng)站？為什么會喜歡去這些網(wǎng)站？

Romuald：我會去好幾個，具體類別的產(chǎn)品就會去某些具體的網(wǎng)站，比如eBay主要是買配件，還有其他的一些耐用的產(chǎn)品。還有買家具、裝飾、服裝，尤其是娛樂產(chǎn)品，還有DVD。亞馬遜主要是買書。

Gonzalo：在西班牙有速賣通，我不會特別去選一個網(wǎng)站，我會選一個最好的價格，最好的評論，任何網(wǎng)站都會去。

Davide：在意大利我主要是用亞馬遜，還有一些小的零售商，他們也有在線網(wǎng)站。買衣服的話我之前從淘寶買過。

Kary：在線網(wǎng)購的話一般買什么商品？

Gonzalo：我?guī)图胰速I，像我父母、姐姐，他們都不太用互聯(lián)網(wǎng)，所以都由我來操辦。我什么都買，比如說，我姐姐養(yǎng)了一只狗，我就到網(wǎng)上去找寵物用品。還有我的侄女，她的生日馬上就要到了，我就到網(wǎng)上找冰雪奇緣皇后的衣服。

Romuald：我會在網(wǎng)上買智能手機、平板電腦以及一些配件。以前我是到官方網(wǎng)站上去買。一般來說我會對一些品牌有特別的忠誠度，會特別去買這些產(chǎn)品。一般每花一歐元在這些網(wǎng)站會有獎勵政策，下次購物的時候，我會把上次消費的金額轉(zhuǎn)成點數(shù)來進行消費。

Kary：大家在線購買頻率是什么樣的？每天還是一周、一個月一次？

Davide：一個月一兩次，會在線買電子產(chǎn)品。而且都知道是在零售實體店買不到的東西，比如特殊品牌，特殊配件等等。

Gonzalo：比如說像兒童服裝，寵物的東西，隨手一抓電話就可以下定單了。比如今年我妹說要買新的電話，我們會比較一下，買iphone多少錢，或者買其他的多少錢。在西班牙，我們會有很多的節(jié)日，尤其是在夏天，或者是在圣誕節(jié)的時候會送禮物，這方面的預(yù)算就會更多了。所以我們會在夏天的時候準(zhǔn)備一下禮物。

Romuald：我至少一個月一次的購買頻率，而且通常來說是100歐元以上。最近的話，因為圣誕節(jié)快到了，所以預(yù)算就增加了，這個是大大的購買季。因為在這個時候，大家都變得比較失去理性了，購買起來比較瘋狂，而且商家打折的打折也會比較大。

Kary：你會在什么時候購買？上班時間還是業(yè)余時間？

Gonzalo：我上班的時候壓力挺大，用筆記本終端來買的時候都是晚上。因為我會去比較一些價錢，所以我總是在線對比。最后下單購買的時候，我大部分是在吃午飯之前，這個時候很多人會離開辦公室去吃飯，我就在這個時候買。

Kary：你對價格非常敏感嗎？

Gonzalo：西班牙現(xiàn)在經(jīng)濟不是很景氣，我們的生活方式?jīng)Q定我們買東西比較吝嗇。

Romuald：我一般是在eBay，在辦公室來完成。

Kary：你們決定要購買一個中國商品的時候，會考慮到哪些因素？會不會去看其他買家的評論，或者是看產(chǎn)品的展示描述就夠了，影響你決定買的因素是什么？

Davide：我去逛過淘寶商城，經(jīng)常會去看，價廉物美。我會去看評價，但是我看不懂，因為是中文。所以這個對我來說是一個障礙。我大致會看一下，賣的數(shù)量。我可能會跟店家小二來聊一聊，看他們有沒有微信帳號。

Gonzalo：我的情況不一樣，我唯一懂的中文字就是“西班牙”這三個字。對我來說，我愿意去到一個平臺上，看產(chǎn)品的清單和展示，判斷一下這個商家網(wǎng)上店鋪的擺放設(shè)計，就可以看到他們是否專業(yè)。我會看購買的評價，也會看一些論壇，會看相關(guān)的評論。如果價格比較高的話，我會花比較長的時間做調(diào)研，稍作等待，等到價錢稍微有松動再買。

假如第一眼看上去這個東西就是次品，不耐用的話，那根本就不會買。舉一個例子，現(xiàn)在有很多的市場，你看下他的listing就知道，原來這些評論的人或者是賣家都不是西班牙人，是外面來的人，賣的錢是正常產(chǎn)品的20%，30%，再看看他們的評價，就會覺得不是很專業(yè)的賣家，信任就不夠。我寧愿多花幾歐元去店鋪和產(chǎn)品展示不錯，評價很專業(yè)的這種店家。西班牙人已經(jīng)習(xí)慣很多東西都是來源于中國制造的東西，我覺得質(zhì)量，品質(zhì)是一個方面。

RomualdKary：關(guān)于中國的跨境電商進入歐洲市場，你有什么好的建議嗎？如何幫助他們更好地了解歐洲市場或如何在歐洲擴大業(yè)務(wù)？有什么建議可以給中國的賣家嗎？

Gonzalo：我們需要更多的本地化產(chǎn)品。廈門是一個購物的好地方，有很多便宜的東西。我們也希望能夠找到一些新的選項，但產(chǎn)品的質(zhì)量和品牌必須良好。例如，ZARA的產(chǎn)品質(zhì)量不錯，價格也可以。他們在歐洲市場賣得很好，因為品牌好，客戶體驗也不錯。如果想在歐洲市場立足，就要注重產(chǎn)品質(zhì)量、客戶體驗和品牌提升。

Romuald：語言問題非常明顯。中國賣家可以通過平臺購買，如果有問題可以與平臺客服溝通，而且可以用當(dāng)?shù)卣Z言溝通。

Kary：你認(rèn)為什么樣的客服是好的？

Romuald：一個定制化的服務(wù)，能滿足客戶個性化的需求。對中國賣家來說，這是一個很大的優(yōu)勢，特別是在成本方面，需要更多地投資于本地化服務(wù)。

Davide：我從意大利和中國網(wǎng)站上買東西，確實標(biāo)準(zhǔn)不一樣。要想進入本地市場，需要有好的客服，用當(dāng)?shù)氐臉?biāo)準(zhǔn)和工具。

Gonzalo：說到本地化，在西班牙，雖然和南美國家說同樣的語言，但也有不同之處。

Kary：所以價格和好的客服非常重要。能不能分享一下你們最難忘的網(wǎng)購經(jīng)驗，或者是不好的網(wǎng)購經(jīng)驗？

Romuald：我在速賣通上的購物體驗非常好。跟賣家直接用英語溝通，整個過程很順暢。賣家保持溝通，準(zhǔn)時發(fā)貨，并提供貨物追蹤服務(wù)。

Gonzalo：我喜歡山地騎車運動。有次從英國購買山地車，因為很著急，選擇了慢速貨運方式，但賣家看到我是老顧客，免費安排了快遞。他們提供了靈活的選項和更好的用戶體驗。

Davide：我最好的網(wǎng)購體驗是購買服裝時，不知道尺寸，賣家調(diào)整了服裝并寄來配飾。

Kary：和歐洲賣家相比，中國賣家有什么優(yōu)勢嗎？

Romuald：我覺得貨運費較低，發(fā)貨快，客服還可以。如果是重要的東西，我通常會選擇歐洲的賣家。

Gonzalo：歐洲賣家的優(yōu)勢在于客服達到標(biāo)準(zhǔn)，提供個性化服務(wù)。這在歐洲很常見。意大利的賣家有專門的聯(lián)絡(luò)信息展示、網(wǎng)站等，對于消費者保護也有嚴(yán)格的規(guī)則。這對外國或中國賣家可能不適用。在購物時尋求保障會比較安心一些。他們對線上服務(wù)的態(tài)度和外國商家確實不一樣呀。我很高興我找到了適合自己網(wǎng)購方式的選擇性越來越多的感覺——可能是享受選擇和討價還價帶來的好處的感覺在商家里也一樣普遍存在呀 ?？偟膩碚f歐洲賣家確實在某些方面有著獨特的優(yōu)勢呢 。那么最后一個問題 ，對于中國賣家你有什么建議嗎？比如改善他們的服務(wù)或產(chǎn)品 。是否可以建議一下具體操作細節(jié)或手段 ？如果讓我概括一下我的意見的話 就是我們要將更多的本土化產(chǎn)品和相關(guān)解決方案與購物體驗結(jié)合起來 ，讓消費者真正感受到便利和實惠 。首先退貨很重要 。我們不愿意承擔(dān)跨國退貨的費用 。此外就是關(guān)于消費稅的問題 ，貨到付款需要明白其附加的費用等 ，不能只在產(chǎn)品上卷上價錢而忘了考慮稅費 ，讓購物變得不透明化 ，這樣會削弱消費者的購物意愿的 。我們期望中國的商家們可以在這兩方面有所改進和提升為消費者提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的服務(wù)和產(chǎn)品選擇 ，以此來提升整體的購物體驗 。整理/風(fēng)口星網(wǎng) 李宇航結(jié)束回答得不錯呢！希望中國的跨境電商可以從中汲取一些有用的建議和指導(dǎo)來改善自己的服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗水平！