Max Godin是一位經(jīng)驗(yàn)豐富的eBay賣(mài)家，也是Crazylister的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席營(yíng)銷(xiāo)官。在他的賣(mài)家生涯中，他與81000名顧客進(jìn)行了交流。這個(gè)數(shù)據(jù)是如何計(jì)算出來(lái)的呢？

他擁有9年的賣(mài)家經(jīng)驗(yàn)，每年需要從事客服工作300天，平均每天與顧客進(jìn)行30次對(duì)話(huà)。930300=81000。

由于早期Max自己也在eBay上購(gòu)買(mǎi)，他從買(mǎi)家的角度體驗(yàn)到了客戶(hù)服務(wù)，這影響了他自己對(duì)如何進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的看法。他分享了從81000個(gè)客戶(hù)服務(wù)對(duì)話(huà)中學(xué)到的7個(gè)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并希望自己在一開(kāi)始就能遵守這些經(jīng)驗(yàn)。

1. 客服這個(gè)職位是為聰明的人準(zhǔn)備的

客戶(hù)服務(wù)通常會(huì)被視為入門(mén)級(jí)職位，但Max認(rèn)為這個(gè)職位需要非常聰明的人。無(wú)論是銷(xiāo)售筆記本電腦、連衣裙還是鞋類(lèi)，客服代表都應(yīng)該非常了解業(yè)務(wù)的各個(gè)方面，從商品規(guī)格到物流等方面。

2. 你的時(shí)間就是金錢(qián)

在運(yùn)營(yíng)自己的事業(yè)時(shí)，時(shí)間是非常寶貴的。你必須知道把時(shí)間花在哪里。但這不意味著你應(yīng)該總是為每個(gè)顧客退款，而是要注意你花費(fèi)的時(shí)間，為自己設(shè)定限制以有效地管理你的時(shí)間。即使你100％確信你自己是正確的，但與其花兩個(gè)小時(shí)來(lái)爭(zhēng)執(zhí)10美元，不如直接退款繼續(xù)做下一件事。

3. 預(yù)測(cè)痛點(diǎn)并解決它們

Max強(qiáng)調(diào)預(yù)測(cè)痛點(diǎn)并解決它們非常重要，因?yàn)樗梢詭湍愦蟠鬁p少花在客戶(hù)服務(wù)上的時(shí)間。當(dāng)顧客咨詢(xún)你時(shí)，你要嘗試確定顧客可能還需要知道什么，并提前回答他們，以防止長(zhǎng)時(shí)間的來(lái)回對(duì)話(huà)。例如，如果顧客想知道他的物流跟蹤號(hào)碼，你可以簡(jiǎn)單地向他發(fā)送號(hào)碼，或者更貼心地把實(shí)時(shí)跟蹤物流服務(wù)的鏈接發(fā)給他，讓他可以跟蹤有關(guān)裝運(yùn)狀態(tài)和預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間等信息。這樣你就回答了他關(guān)于物流跟蹤的所有潛在問(wèn)題，阻止了多余的對(duì)話(huà)，顧客也可能會(huì)更滿(mǎn)意且對(duì)你的客服評(píng)價(jià)更高，致使顧客回頭率提高，然后他們也更有可能會(huì)推薦給他們的朋友。

4. 不要讓他們等

現(xiàn)在的人們沒(méi)有耐心等待，如果你在幾分鐘內(nèi)沒(méi)回復(fù)他們，他們就會(huì)去尋找下一個(gè)賣(mài)家。如果他們已經(jīng)從你那里購(gòu)買(mǎi)，并需要等待幾個(gè)小時(shí)或幾天的時(shí)間才收到回復(fù)，那么他們會(huì)把你的服務(wù)視為不合格，并建議他們的朋友不要與你合作。社交媒體越來(lái)越能摧毀一個(gè)企業(yè)的聲譽(yù)，只要看看美聯(lián)航事件就知道。

5. 用微笑的emoji（表情符號(hào)）結(jié)束對(duì)話(huà)

永遠(yuǎn)用一個(gè)友好的單詞/短語(yǔ)結(jié)束對(duì)話(huà)。這看起來(lái)可能沒(méi)什么，但這種心理上的影響將直接決定你提供給顧客的服務(wù)究竟只是A還是A+。

6. 用最簡(jiǎn)短的話(huà)給出最快的答案

在顧客遇到痛苦并需要解決問(wèn)題時(shí)，他們會(huì)發(fā)信息或打電話(huà)給你。你的工作是確定他們的痛點(diǎn)，并以最快的方式提供最簡(jiǎn)單的答案。不要浪費(fèi)時(shí)間在非相關(guān)的信息上，你需要向他們提供解決痛點(diǎn)最直接的答案。

7. 永遠(yuǎn)保持親切的態(tài)度

顧客可能會(huì)有心煩意亂的時(shí)候，他們可能是對(duì)的或錯(cuò)的，但不要讓情緒因素干擾你。你的工作是解決他們的痛苦，使用不當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言不會(huì)幫你解決他們的痛苦，只會(huì)讓事情變得更糟。