一個高效運轉的亞馬遜客服體系藍圖展望：未來亞馬遜客服體系的構建思路詳解
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客戶服務在任何線上或線下業(yè)務中都起著至關重要的作用。當顧客在實體店購物時，他們與商家的交流是直接的、面對面的。亞馬遜的買家只能通過電子郵件與在線賣家進行溝通。如果回應速度慢，買家可能會感到不滿，并可能留下負面反饋。
自2018年10月1日起，亞馬遜刪除了包括客戶服務不滿意率、聯(lián)系響應時間和退款率等指標。盡管沒有公開數(shù)據(jù)證明這些指標用于賣家的績效評估，但傳聞亞馬遜在確定Buy Box的勝出者或資格時可能會考慮這些因素。
若想維持積極的客戶滿意度，賣家應在24小時內回復買家的信息。對于亞馬遜賣家而言，退貨的響應時間同樣重要。延遲響應率是可以從“賬戶健康狀況”下的“退貨不滿意率”中查知的指標，反映的是授權退貨、提供退款或在收到請求后48小時內處理的有效退貨請求的百分比。
如何縮短客戶服務響應時間呢？
1. 采用專業(yè)的客服解決方案
使用共享郵箱管理客服郵件已經(jīng)無法提高響應速度。為提高效率，使用專業(yè)的客服軟件是必要的。這類軟件可以保存你與客戶的每封電子郵件對話或交互歷史，讓你能夠回溯并評估以往的對話，以了解客戶可能遇到的問題。
2. 以正確的標準評估客服表現(xiàn)
客服軟件可以幫助你將關于客戶訂單和會話歷史的所有信息集中在一個平臺上，從而輕松分析，為你提供有價值的見解。這些軟件還能提供多種績效指標，幫助亞馬遜賣家評估其客服績效。
3. 使用預設的電子郵件模板
為常見問題準備預設的電子郵件模板，可以迅速回應客戶的詢問。只需為最常見的問題創(chuàng)建模板，即可快速響應客戶的消息。
4. 對買家消息進行分類
對收到的買家郵件進行分類和排序，是加快聯(lián)系響應速度的另一個有效方法。根據(jù)郵件主題或類型評估并為其打上合適的標簽。對買家的電子郵件請求進行分類，可以讓你更高效地處理客服消息，而不是在多個郵件之間切換。
5. 使用郵件自動回復
盡管在24小時內回復買家的訂單問題可以降低負面反饋的可能性，但有時這難以實現(xiàn)，尤其是在周末。郵件自動回復是一個好方法，讓買家知道他們的郵件已被收到。你可以設置自動回復，告知客服工作時間，并引導買家至常見問題解答（FAQ）自助尋找答案。
提高聯(lián)系響應時間是客戶服務的關鍵，有助于維護品牌聲譽。實現(xiàn)上述建議，可以選擇適合的工具如BigCRM來提高效果。BigCRM是一款專注于亞馬遜賣家的電子郵件自動處理工具，包含幫助臺解決方案等基本要素，助力賣家有效成長。
關于如何提高亞馬遜客服質量，客服效率與店鋪feedback及產(chǎn)品評價息息相關。想獲取更多客服郵件編寫技巧，請訪問亞馬遜風口星平臺專區(qū)。
（來源：上評星推官）
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