在跨境電商的領域中，常常會遇到一些令人費解的現象。比如，盡管高薪聘請了外籍銷售人才，但他們的業(yè)績卻不盡如人意，即便從其他大賣家處挖來的產品經理也未能帶來突破性的爆款產品。這些具有能力的人并未能發(fā)揮出其般的作用，我們常稱之為懷才不遇。但實際上，這或許只是因崗位環(huán)境不適應造成的，像銷售、采購、倉庫管理、物流等這些崗位常常因為易被指責而容易被忽視其實際價值。

曾有資深電商從業(yè)者提及，即使面對批評和指責，也往往代表著對崗位的重視和期望。

讓我們聚焦于那些看似平凡卻實則潛力無限的崗位，如跨境電商的客服崗位。這些崗位本應發(fā)揮重要作用，但有時卻被上級視為只是“劃水”的存在。例如，許多賣家的客服工作僅限于回復郵件、處理差評、處理退換貨等，這是典型的應對型客服工作方式，并沒有真正發(fā)揮客服的主動潛能和防御作用。

一、客服的守護角色——巨盾

在跨境電商領域中，我們往往忽視了防御型工作的價值。但實際上，一個良好的防御體系的效果并不遜于營銷。以廣州大賣家David為例，他的產品評價普遍較高，雖然貨源來自1688這樣的普通渠道，但他的客服團隊功不可沒。他們?yōu)镈avid做了兩件事：

他們建立了差評防范體系。差評的權重非常高，一個差評可能使銷量暴跌，而需要多個好評來稀釋其影響。David的團隊通過從產品端和物流端著手，減少差評的產生。例如，在產品包裝袋、產品說明書甚至是衣服吊牌上提醒消費者遇到問題可聯系客服郵箱解決。他們還會對每個訂單的物流軌跡進行分類處理，對未妥投的訂單進行安撫和道歉，盡量減少因物流問題導致的差評。

他們還建立了黑名單體系，不僅針對買家，也針對競爭對手。通過記錄和處理差評的過程，他們能識別出難度較高的差評和二次差評的買家或競爭對手，進行“特殊處理”。

二、客服的進攻角色——長矛

除了搭建防御體系，客服團隊還有一些創(chuàng)新的玩法，能夠成為賣家的奇兵。比如福建賣家Leo就充分挖掘了客服的潛力。

Leo的客服不僅會積累優(yōu)質客戶并進行客戶畫像分析，還會在各種節(jié)假日或熱點事件時發(fā)送高質量的群發(fā)郵件。他們的郵件營銷在雙11期間帶來的銷量甚至占到了總銷量的40%以上。Leo的客服還會參與到產品和供應商的質量分析中，提出改進建議和開發(fā)新產品的想法。

為了使客服能夠更高效地完成這些額外工作，一些ERP系統如易倉ERP可以幫助提高客服的工作效率。例如，它可以過濾掉不需要回復的郵件，對郵件進行分類并分派給不同的專業(yè)客服處理，還可以設置各種自動回復模板等。

跨境電商中的客服崗位并非只是簡單的應對型工作，他們可以通過搭建防御體系和進行創(chuàng)新玩法來為賣家?guī)砭薮蟮膬r值。公司也需要通過合理的管理方式和工具支持來提高客服的工作效率和質量。如需了解更多關于易倉ERP的信息，請點擊“鏈接”獲取相關內容。