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小喇叭又來啦！娜姐的運營心得分享時間到啦！還沒關(guān)注的朋友們，趕緊來關(guān)注吧，一起學(xué)習(xí)提升流量、點擊和轉(zhuǎn)化率的最強技巧！

今天娜姐要與大家分享的是她每天的操作日志及心得。在這個信息爆炸的時代，反饋的不確定性一直是每一位運營人員所面臨的挑戰(zhàn)。我們希望獲得更多的反饋，但又怕這些反饋不能如我們所愿。那么，今天娜姐就來和大家聊聊如何防患于未然。

一、關(guān)于Feedback和Review

a. Feedback

Feedback的發(fā)生條件是客戶針對購買的訂單做出的評價。評價內(nèi)容涉及產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)水平、發(fā)貨時效以及物品與描述的符合程度等方面。只有在有真實購買記錄的情況下，才會產(chǎn)生Feedback。Feedback在賣家的店鋪首頁和店鋪評價詳情中都會被清晰羅列出來。Feedback對賣家的影響主要體現(xiàn)在賬號層面，F(xiàn)eedback的好壞將直接影響ODR指標(biāo)的變化。

b. Review

與Feedback相比，Review的評價主體更加廣泛，任何亞馬遜平臺用戶都可以對產(chǎn)品的listing做出評價。Review主要針對產(chǎn)品本身，與服務(wù)水平和發(fā)貨時效等方面無關(guān)。Review的好壞并不會直接反應(yīng)在賣家店鋪中，但可以直接影響到該條Listing的曝光和排名。

二、如何采取措施減少差評Feedback

a. 提前防范

針對近期的特殊情況，如節(jié)日訂單火爆、疫情加重等，以及貨源緊張、物流延誤等問題，我們需要提前做好準(zhǔn)備。安撫好客戶的情緒是非常重要的，可以通過發(fā)送一封郵件簡單說明貨物延遲的原因，并希望得到客戶的諒解。如果實在無法按時送達(dá)，可以考慮取消訂單。

b. 如何處理差評

針對已經(jīng)出現(xiàn)的差評，我們需要根據(jù)具體情況進(jìn)行處理?？梢試L試與客戶溝通，了解差評的原因，并給出解決方案。如果是產(chǎn)品原因?qū)е碌膯栴}，可以表示會提高產(chǎn)品質(zhì)量，并希望得到客戶的一次機會。如果客戶堅持給出差評，可以嘗試聯(lián)系亞馬遜客服，解釋情況。

三、如何處理差評Feedback的具體步驟

a. 查看原因并處理

首先需要查看差評的原因，如果是描述問題而亞馬遜直接刪掉差評的情況，賣家需要在后臺申請移除。如果出現(xiàn)FBA物流問題導(dǎo)致的差評，需要分析配送方式，看是FBA配送還是FBM(自發(fā)貨)，如果是FBA發(fā)貨，基本上可以直接在后臺申請移除。

b. 移除差評Feedback的流程

登陸亞馬遜官網(wǎng)，找到訂單頁面，選擇需要移除評價的訂單，然后按照頁面提示進(jìn)行操作即可。需要注意的是，買家有90天的評價期限和60天的移除期限。

娜姐今天的分享就到這里啦！希望對大家有所幫助。如果有任何運營問題，歡迎隨時私聊娜姐，娜姐一般會在24小時內(nèi)回復(fù)。

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