圖片來源：圖蟲創(chuàng)意網(wǎng)

隨著年終旺季的到來，產(chǎn)品銷量急劇上升，這對(duì)賣家的售后服務(wù)能力提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。其中，物品未收到糾紛是旺季期間最常遇到的售后問題之一。今天，我們?yōu)榇蠹規(guī)黻P(guān)于物品未收到糾紛的政策介紹和最佳應(yīng)對(duì)策略。

政策概述：

在eBay交易平臺(tái)上，大多數(shù)情況下物品能夠順利送達(dá)。當(dāng)買家未能及時(shí)收到物品時(shí)，他們有權(quán)向賣家提起“物品未收到”糾紛。買家最早可在預(yù)計(jì)或?qū)嶋H妥投時(shí)間后的一天開啟此類糾紛。

一旦買家開啟糾紛，eBay將會(huì)將相關(guān)信息整合在一封郵件中發(fā)送給賣家，此時(shí)賣家擁有為期3個(gè)工作日的“強(qiáng)制溝通期”來解決這個(gè)問題。超過此期限后，無論買家或賣家都可以要求eBay介入幫助解決糾紛。在“強(qiáng)制溝通期”內(nèi)，賣家應(yīng)積極與買家協(xié)商解決辦法，避免糾紛升級(jí)。

值得注意的是，對(duì)于美國、加拿大和澳洲站點(diǎn)的賣家，如果未使用eBay整合的物流商提供的服務(wù)，在買家開啟物品未收到糾紛時(shí)，可能無法獲得政策保護(hù)。建議賣家盡量使用eBay整合的物流服務(wù)商，具體服務(wù)商列表可以在以下鏈接查詢：

?美國：www./help/selling/shipping-items/setting-shipping-options?id=4089#section1

?加拿大：同上美國鏈接

?澳洲：www..au/help/selling/shipping-items/setting-postage-options?id=4089#section1

如何避免買家開啟物品未收到糾紛？

通常，買家會(huì)在長時(shí)間未收到物品并且與賣家的溝通得不到及時(shí)有效的回應(yīng)時(shí)選擇投訴。把握買家心理、及時(shí)溝通和解決問題是避免糾紛的關(guān)鍵。以下是一些實(shí)踐中的有效方法，賣家不妨嘗試：

1. 充分說明國際物流貨運(yùn)情況。

2. 控制買家預(yù)期。賣家應(yīng)在物品描述頁面清楚注明貨運(yùn)方式、可送達(dá)地區(qū)、訂單處理時(shí)間、預(yù)期的運(yùn)輸時(shí)間及到達(dá)概率等信息，并向買家強(qiáng)調(diào)由于海關(guān)原因可能導(dǎo)致貨運(yùn)時(shí)間延長及額外費(fèi)用。

3. 發(fā)貨和運(yùn)送過程中主動(dòng)與買家溝通，避免買家焦慮。賣家應(yīng)盡量在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，并通知買家快遞單號(hào)、查詢網(wǎng)址和合理預(yù)期的送達(dá)時(shí)間。

4. 確認(rèn)寄送地址無誤。在買家付款后，核對(duì)買家的付款信息和收貨地址，確保無誤。

5. 注明客服聯(lián)系方式并延長客服時(shí)間。提供實(shí)時(shí)的在線客服聯(lián)系方式，包括客服郵箱、電話號(hào)碼和辦公時(shí)間，以便及時(shí)解決買家疑問。

當(dāng)買家開啟物品未收到糾紛后，如何有效處理避免糾紛升級(jí)？

如果買家開啟了物品未收到糾紛，賣家可以參照以下自檢表格查看自己在物流服務(wù)中是否存在疏漏，并在“強(qiáng)制溝通期”內(nèi)與買家積極協(xié)商解決方案。

關(guān)于物流單號(hào)是否存在以下問題：交易無單號(hào)、未使用eBay整合物流商服務(wù)、使用半程追蹤單號(hào)。如果存在上述問題，建議賣家與買家協(xié)商退款并關(guān)閉糾紛。

關(guān)于物流信息是否存在以下問題：運(yùn)輸途中長期未更新、是否妥投至正確地址。如有這些問題，賣家應(yīng)先與物流服務(wù)商聯(lián)系了解包裹情況，然后根據(jù)情況協(xié)商解決方案。

對(duì)于物品金額問題，如商品單價(jià)較高需要提供簽收服務(wù)時(shí)，賣家應(yīng)確保向物流承運(yùn)商購買了簽收服務(wù)。當(dāng)物流信息顯示已簽收但買家表示未收到時(shí)，建議賣家協(xié)助買家查詢是否由親戚朋友代收或仔細(xì)尋找包裹。

當(dāng)糾紛發(fā)生時(shí)，賣家應(yīng)積極與買家溝通并協(xié)商解決方案，避免消極處理。與買家達(dá)成一致后要及時(shí)操作，避免糾紛升級(jí)。以上內(nèi)容屬作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表任何立場。如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系我們。（來源：eBay）