圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

之前，Kris浩發(fā)表了一篇關于如何獲取好評的文章，名為《收藏！亞馬遜合規(guī)催評郵件的10個示例》。

許多賣家使用過后，反響不錯，甚至還有賣家在公司的群聊中推薦了我的文章。如圖：

（圖片來源：QQ聊天截圖）

Kris浩非常榮幸能夠幫助到大家。

隨后，還有一些賣家朋友希望我能提供差評回復的模板。

（圖片來源：Kris浩公眾號截圖）

好的，那我就來給大家安排一下！

必須提前說明的是：由于差評的情況各異，簡單的模板并不能達到刪除差評的效果。模板的效果可能沒有催評模板那么顯著。這里的模板主要是為大家提供一些思路和思考方式。

Kris浩一直跟賣家朋友們說，能夠改善或刪除一個差評，比獲得10個好評都要強。如果你的商品有上千個評論，那么幾個差評并不會造成太大的影響。

而對于新品或者正在成長的產(chǎn)品來說，回復差評客戶的技巧尤為重要。

你要知道，當有差評時，你需要從“買家評論”中找到客戶去聯(lián)系。

（圖片來源：亞馬遜后臺截圖）

第一封聯(lián)系客戶的郵件內(nèi)容，是亞馬遜的模板，你是不能修改的。

以下的模板只有在客戶回復你的第一封郵件后，你才可以操作。

如果對方選擇“退出郵件溝通”，那么通過正規(guī)渠道可能就無法再聯(lián)系到他們了。

回復差評時，需要注意以下幾個要點：

快速：證明你非常重視這個問題。

介紹自己：讓客戶知道你是誰。在實際運營中，我會根據(jù)不同的郵件內(nèi)容用不同的介紹方式。如果是售后，我會說我是售后經(jīng)理。如果是咨詢問題，我就是銷售經(jīng)理。如果是嚴重糾紛，我就自稱是CEO。

感謝客戶留言：無論好評差評，客戶愿意花時間留下評論，說明他們對你的產(chǎn)品有強烈的感受，你應該表示感謝。

不要模板回復：意思是不要讓客戶知道你是用模板回復的，這樣會讓人感覺很不舒服。

了解道歉的區(qū)別：“I Apologize” 和“I am Sorry”不能亂用?！癐 Apologize”是你承認了錯誤并擔責?！癐 am Sorry”是表示你同情客戶，但是并不認為是公司的錯。

保持簡潔：1. 大多數(shù)人會忽略閱讀較長的回復。2. 較長的回復反而表明你的絕望或防御。3.根本不需要冗長的解釋。

明白了以上要點后，你就可以參考以下模板了，也會知道如何靈活使用了。

詢問更多信息-示例1

你好[姓名]，

我是[你的名字]，是[你的公司]的[你的職位]。非常感謝你抽出時間給我們寫信。

我們以客戶服務為宗旨，因此這種情況讓我們有點措手不及。

你能否提供更多關于此情況的詳細信息？你對發(fā)生的情況了解的越多，我們越能感激并找到正確的解決方案。

詢問更多信息-示例2

嗨[姓名]，

感謝你的評論，所有的反饋對我們都很重要，我們很遺憾聽到你有如此令人沮喪的經(jīng)歷。正如你可以從我們的其他評論中看到的一樣，你的情況是個例外并未達到我們的通常高標準這更加堅定了我們要解決這個問題并確保它不會再次發(fā)生的決心請通過電子郵件或電話聯(lián)系我們的客戶服務團隊詳細描述情況我們會為你量身定制滿意的解決方案退貨退款客戶-示例3尊敬的評論者感謝您的聯(lián)系您的擔憂是有道理的我們本可以采取某些行動來緩解您的壓力和焦慮但我們沒有做到對此我深表歉意（或者我們可以說：很抱歉我們沒有做到足夠清晰或?qū)Ｗ⒛槐鬲氉蕴幚磉@些問題這些選項中有適合您的嗎？）這是我能為您做的我可以簡要列出解決方案或行動步驟出于禮貌我愿意提供全額退款這是否有助于解決問題？請告訴我聯(lián)系方式：[經(jīng)理姓名聯(lián)系電話]解決問題后修改評論--示例4在問題得到解決后鼓勵客戶進行評論修改是一個非常明智的做法以下是專為這一情況設計的模板：“親愛的XXX感謝您的反饋我們已經(jīng)盡力解決了您的問題并希望您對結(jié)果感到滿意如果您愿意修改您的評論請告訴我我會為您提供必要的支持聯(lián)系方式XXX（你的名字及聯(lián)系方式）”致謝與問題解決

非常感謝您對我們的包容與支持。我們非常珍視您的反饋，并感謝您持續(xù)的商業(yè)往來和給予我們改正錯誤的機會。您的寶貴時間對我們至關重要，若您能考慮更新您的評論，我們將不勝感激。

問題解決后的評論更新

感謝您賜予我們修正錯誤的機會！對于因我們的疏忽造成的任何不便，我們再次深表歉意。您的評價對我們業(yè)務的發(fā)展至關重要，如果您能更新評論以反映您最近的購物體驗，我們將不勝感激。

服務體驗的改進

感謝您與我們共同努力解決您所遇到的問題。提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗是我們不懈的追求，若您最初的體驗未達預期，我們深感抱歉。我們珍視與您的每一次合作，隨時待命以解答您的疑問或處理您的關切。我們的客戶評價是我們前進的動力，希望您愿意基于新的體驗再次評價我們的服務。

總結(jié)與建議

坦誠地說，任何一個遭遇差評的商家都會感到沮喪。但只要我們迅速、恰當?shù)鼗貞⒊掷m(xù)優(yōu)化服務，就有可能轉(zhuǎn)危為機。如果能將原本不滿的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的顧客，那將比獲得一個好評更有價值。

希望以上內(nèi)容能在客戶服務方面為您提供一些啟示。

注意事項

當您請求客戶修改評價或刪除差評時，必須滿足兩個條件：1. 您已解決了客戶的問題；2. 客戶自愿進行修改，而非受任何外界因素誘導。

違反規(guī)定可能會面臨處罰。以上內(nèi)容僅作為思路參考，請注意措辭，我們不保證其絕對安全有效。請根據(jù)實際情況靈活運用。

更多內(nèi)容與資源

若您希望了解更多細節(jié)，可參閱下一篇內(nèi)容。歡迎您轉(zhuǎn)發(fā)、分享、收藏，以便日后需要時查閱。

信息來源

本文信息來源包括：、dealerrater.、以及等平臺。

作者聲明

（本文由Kris浩提供）本段內(nèi)容為作者個人觀點，不代表其他機構(gòu)立場。本文已獲作者授權(quán)轉(zhuǎn)載，如需轉(zhuǎn)載請征得作者同意。