據(jù)日本JD Power于今年6月24日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，該公司自2013年開始針對商務(wù)辦公用品電商服務(wù)的顧客滿意度展開調(diào)查。在參與調(diào)查的九家電商企業(yè)中，ASKUL連續(xù)三年穩(wěn)居滿意度榜首，而大冢商會和KAUNET則分別位列第二和第三。行業(yè)巨頭在此領(lǐng)域中的競爭尤為激烈。

根據(jù)“Diamond Online”在6月30日的報道，本次調(diào)研的平均得分為616（滿分1000），其中第一、二名之間的分?jǐn)?shù)相差無幾，僅有1分差距。這反映出前三名的競爭已達(dá)白熱化階段。

ASKUL作為商務(wù)辦公用品領(lǐng)域的佼佼者，客戶使用率超過50%，雖在市場份額上領(lǐng)先，但在全面顧客滿意度方面仍有挑戰(zhàn)。三大公司的競爭并不局限于整體表現(xiàn)，他們在各自領(lǐng)域的表現(xiàn)亦各有千秋。

此次調(diào)研的滿意度評價主要圍繞“網(wǎng)站/產(chǎn)品目錄”、“配送”、“費(fèi)用”、“提供商品/服務(wù)”和“贊助對接”五個方面展開。其中，ASKUL在前三項(xiàng)中表現(xiàn)突出，尤其是“網(wǎng)站/產(chǎn)品目錄”和“配送”方面的評價高居首位，且在“提供商品/服務(wù)”上與其他公司拉開較大差距。

大冢商會在“費(fèi)用”方面表現(xiàn)優(yōu)秀，位居第二的同時也與其他公司拉開距離。而KAUNET在“網(wǎng)站/產(chǎn)品目錄”和“配送”方面雖排名第二，但在其他方面仍有待提升。

在談?wù)摑M意度時，價格雖然是不可忽視的因素。約有35%的消費(fèi)者表示選擇電商服務(wù)是因?yàn)閮r格低廉。采購辦公用品時，半數(shù)以上的公司仍會對比各家價格。即便亞馬遜和樂天市場等大型平臺會提供折扣優(yōu)惠，但價格仍然是電商競爭中不可忽視的一環(huán)。

除了價格外，消費(fèi)者在評價電商服務(wù)時更加注重的是“網(wǎng)站/產(chǎn)品目錄”和“配送”的服務(wù)質(zhì)量。其中，“網(wǎng)站/產(chǎn)品目錄”的影響力尤為突出，占比高達(dá)28%。

ASKUL之所以能拔得頭籌，得益于其豐富的網(wǎng)站內(nèi)容和產(chǎn)品目錄，包括詳細(xì)的商品描述、有用的信息、用戶評論等。這種細(xì)致的服務(wù)使得客戶在選擇商品時更加得心應(yīng)手。

配送服務(wù)也是影響滿意度的重要因素。在商務(wù)辦公用品電商平臺購物中，僅有1%的顧客反映有過不愉快的經(jīng)歷，如發(fā)錯商品、數(shù)量不足或延遲到貨等。這表明電商企業(yè)在配送服務(wù)上做得相對較好。

在像亞馬遜和樂天這樣的綜合電商平臺日益盛行的今天，顧客對配送服務(wù)的要求也日益嚴(yán)格。一旦出現(xiàn)配送問題，顧客的滿意度會大幅下降。盡管嚴(yán)格按照訂單發(fā)貨是基本要求，但在特殊情況下如繁忙時期或自然災(zāi)害等導(dǎo)致的延誤仍需電商企業(yè)妥善應(yīng)對。

對此，客服部門的應(yīng)對策略顯得尤為重要。如何有效解決配送問題、維護(hù)顧客滿意度是每個電商企業(yè)都需要深思的問題。（編譯自風(fēng)口星網(wǎng) 黃婧）