網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為我們帶來(lái)了便捷與高效的服務(wù)體驗(yàn)，但同時(shí)也伴隨著不少問(wèn)題和糾紛，尤其是在申請(qǐng)退貨退款時(shí)常常會(huì)遇到各種困擾。許多網(wǎng)絡(luò)零售商只有在收到貨物并確認(rèn)其完好無(wú)損后，才會(huì)將貨款打入買家的賬戶，而這往往需要經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的等待周期。

全球電商巨頭亞馬遜，近年來(lái)推出了一項(xiàng)即刻退款業(yè)務(wù)。這一服務(wù)允許部分訂單在申請(qǐng)后立即返現(xiàn)，大大縮短了退款處理的平均時(shí)間至僅需1.3天。不僅如此，其他電商平臺(tái)也紛紛表示將加快退款處理的速度。在零售業(yè)中，退款環(huán)節(jié)是最后一道與顧客的交流環(huán)節(jié)，各家都希望給顧客留下良好的印象。

據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)零售商》1月12日的報(bào)道，電子商務(wù)分析公司StellaService指出，亞馬遜在處理退款時(shí)的平均用時(shí)僅為1.3天，有時(shí)甚至能實(shí)現(xiàn)即時(shí)退款。這一舉措不僅提升了購(gòu)物者的購(gòu)物體驗(yàn)，也進(jìn)一步鞏固了亞馬遜在電商領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。

現(xiàn)年居住在亞利桑那州斯特拉貝里的Heather Dotson分享了自己的經(jīng)歷。她表示快速處理退款業(yè)務(wù)非常重要，能夠很大程度上影響她的購(gòu)物習(xí)慣。她曾兩次將雪地靴退回亞馬遜，而無(wú)需長(zhǎng)時(shí)間等待即可收到退款，這讓她感到非常高興。

賓夕法尼亞州科茨維爾的Lisa Draper也分享了自己的退貨經(jīng)歷。她在為兒子購(gòu)買筆記本電腦蓋殼后發(fā)現(xiàn)商品受損，隨即在亞馬遜辦理了退貨。次日她就收到了退款，并在兒子返回學(xué)校前重新購(gòu)買了新的商品。

StellaService的最新研究顯示，亞馬遜在處理退款問(wèn)題上的速度不僅在行業(yè)中領(lǐng)先，而且其即刻退款服務(wù)也給了消費(fèi)者極大的便利。消費(fèi)者只需在30天內(nèi)退貨，即可即時(shí)收到退款，且在這期間亞馬遜不會(huì)限制消費(fèi)者的購(gòu)物行為。

特別是在年度假日購(gòu)物季期間，退貨問(wèn)題尤為突出。由于網(wǎng)購(gòu)者無(wú)法實(shí)際觸摸和體驗(yàn)商品，因此退貨情況比實(shí)體店更為常見(jiàn)?？焖偬幚硗丝铒@得尤為重要。亞馬遜的這一舉措不僅給消費(fèi)者留下了深刻印象，也提高了其電商平臺(tái)的顧客忠誠(chéng)度。

舊金山一家專注于退貨問(wèn)題的公司表示，亞馬遜在處理退款問(wèn)題上的表現(xiàn)值得其他電商平臺(tái)學(xué)習(xí)。其他電商應(yīng)向亞馬遜看齊，為有退貨退款需求的顧客提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

亞馬遜自去年開(kāi)始低調(diào)推出即刻退款服務(wù)。據(jù)電子商務(wù)業(yè)績(jī)分析初創(chuàng)企業(yè)StellaService的數(shù)據(jù)顯示，亞馬遜的退款處理速度在業(yè)內(nèi)獨(dú)占鰲頭，領(lǐng)先于其他40家公司。

StellaService的研究總監(jiān)Kevon Hills透露，自2014年初推出即刻退款服務(wù)以來(lái)，亞馬遜不斷擴(kuò)大享受該服務(wù)的商品范圍。到2014年第三季度后，亞馬遜處理顧客退款所需的時(shí)間僅一天多些，與前年同期相比快了三天。

其他零售商也表達(dá)了加快處理退款速度的意愿。他們深知，在零售業(yè)中，與顧客的最后一環(huán)交流尤為重要。他們不希望因處理退款問(wèn)題不當(dāng)而給顧客留下不良印象。

對(duì)于亞馬遜在退款政策方面的改動(dòng)，亞馬遜公司的發(fā)言人Kelly Cheeseman并未置評(píng)。Cheeseman表示：“我們的目標(biāo)是確保顧客在亞馬遜購(gòu)物時(shí)獲得滿意的體驗(yàn)?！?/p>

根據(jù)StellaService的數(shù)據(jù)，盡管亞馬遜在退款業(yè)務(wù)上表現(xiàn)出強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力，但仍有其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如Wayfair Inc.和惠普公司等也在積極提升自己的服務(wù)水平。然而據(jù)追蹤四十家公司的研究員表示，這些公司處理退款業(yè)務(wù)的平均時(shí)間超過(guò)9天。

據(jù)彭博社匯編的數(shù)據(jù)顯示，亞馬遜公司預(yù)計(jì)將于1月30日左右公布去年第四季度的收益。預(yù)測(cè)該公司假日購(gòu)物季銷量有望攀升16%，達(dá)到297億美元。

根據(jù)紐約營(yíng)銷數(shù)據(jù)追蹤公司eMarketer Inc的數(shù)據(jù)顯示，隨著亞馬遜和其他在線零售商與實(shí)體店競(jìng)爭(zhēng)加劇，預(yù)計(jì)到2018年他們將推動(dòng)美國(guó)的電商消費(fèi)額達(dá)到4940億美元的高峰。雖然亞馬遜沒(méi)有實(shí)體店提供即刻退款或換貨服務(wù)，但在這一方面仍略遜于沃爾瑪連鎖超市和塔吉特百貨公司。

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