亞馬遜賣(mài)家普遍認(rèn)為顧客評(píng)論具有極大的重要性，一條差評(píng)可能會(huì)影響到產(chǎn)品的銷(xiāo)量。這是因?yàn)閬嗰R遜的Buy Box算法中納入了評(píng)論因素。

除此之外，亞馬遜賣(mài)家也意識(shí)到顧客評(píng)論對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)生的影響。零售商們常常會(huì)竭盡全力解決顧客的投訴，以免收到差評(píng)。事實(shí)上，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)顧客以虛假投訴進(jìn)行勒索的情況。

以宜家為例，盡管其在歐洲享有良好的聲譽(yù)，且每周都有大量顧客光顧其實(shí)體店，但在美國(guó)的ConsumerAffairs網(wǎng)站上，宜家的差評(píng)率高達(dá)94%。在另一家全球知名的在線評(píng)論社區(qū)Trustpilot上，宜家的也超過(guò)了83%。

令人震驚的是，在ConsumerAffairs網(wǎng)站的2018年數(shù)據(jù)中，針對(duì)宜家的297條評(píng)論中，有288條僅獲得一顆星或兩顆星的評(píng)分。即便每條評(píng)論都會(huì)觸發(fā)一封自動(dòng)回復(fù)的郵件，宜家也沒(méi)有公開(kāi)回應(yīng)過(guò)任何評(píng)論。無(wú)論以何種標(biāo)準(zhǔn)衡量，這種客戶服務(wù)水平仍然相當(dāng)令人震驚。宜家的一些投訴歷史表明，他們一直存在的訂單交付問(wèn)題仍未得到解決。

盡管存在這些，顧客仍然持續(xù)光顧宜家，且宜家并未因此損失大量客源。在亞馬遜平臺(tái)上，任何差評(píng)率超過(guò)1%的零售商都可能面臨封號(hào)風(fēng)險(xiǎn)，更不用說(shuō)差評(píng)率超過(guò)94%的商家了。但宜家似乎仍在蓬勃發(fā)展。顯然，宜家的顧客并不在意這些評(píng)論，或者他們認(rèn)為宜家仍然值得他們冒險(xiǎn)。其中的原因在于宜家商品具有獨(dú)特性且價(jià)值較高，在其他網(wǎng)站上無(wú)法購(gòu)買(mǎi)到。

如果你的產(chǎn)品足夠獨(dú)特、價(jià)值高或者具有其他吸引顧客的特質(zhì)，顧客就不會(huì)像對(duì)待普通商品那樣看待你的產(chǎn)品評(píng)論。也就是說(shuō)，產(chǎn)品的價(jià)值永遠(yuǎn)高于銷(xiāo)售方式的重要性。面對(duì)一些奇怪的評(píng)論，不要過(guò)于恐慌，要吸取教訓(xùn)并繼續(xù)前進(jìn)。

（本文由風(fēng)口星網(wǎng)編譯，作者劉彩燕）