在現(xiàn)今的跨境電商領(lǐng)域，買家的購物體驗(yàn)不僅對(duì)平臺(tái)構(gòu)成挑戰(zhàn)，也直接關(guān)系到賣家的業(yè)務(wù)發(fā)展。一個(gè)優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)?zāi)軌蛭⒘糇☆櫩?，在西方商業(yè)法則中，顧客至上更是被置于首位。亞馬遜、ebay等源自西方的跨境電商平臺(tái)尤為重視買家的體驗(yàn)。其中，Wish平臺(tái)更是以其對(duì)買家體驗(yàn)的重視而聞名，不斷推出新規(guī)以促進(jìn)賣家提升服務(wù)水平。

實(shí)際上，平臺(tái)對(duì)買家體驗(yàn)的日益關(guān)注，也代表了跨境電商的一大發(fā)展趨勢。對(duì)于賣家而言，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)變得越來越重要，這有助于他們在競爭激烈的市場中更好地生存?？缇畴娚痰氖酆蠓?wù)卻一直是一個(gè)難以根除的“隱痛”。

某跨境電商企業(yè)負(fù)責(zé)人Vincent透露，當(dāng)前跨境電商缺乏一套完善的售后解決方案。一旦訂單出現(xiàn)問題，如貨物延誤、損壞或客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意等，退換貨變得困難重重。這導(dǎo)致賣家在處理售后問題時(shí)常常處于被動(dòng)地位，需要與客戶進(jìn)行艱難的溝通，以降低損失或避免給出差評(píng)。這種情況容易引發(fā)買家的不滿，進(jìn)而影響其購物體驗(yàn)，最終可能導(dǎo)致顧客流失。久而久之，國外消費(fèi)者對(duì)跨境網(wǎng)購中國產(chǎn)品的信心也會(huì)下降。

對(duì)于賣家來說，無法提供良好的買家體驗(yàn)不僅會(huì)影響店鋪的信譽(yù)，也不利于在平臺(tái)上的長期發(fā)展，甚至可能影響到生存。例如，Vincent作為電商行業(yè)的資深從業(yè)者，盡管他的公司規(guī)模龐大，月銷售額高達(dá)200萬美金，但同樣面臨著售后隱痛的問題。

雖然售后問題對(duì)所有賣家都是一個(gè)共同的痛點(diǎn)，但平臺(tái)也在努力尋求解決方案。其中一種方法是鼓勵(lì)賣家給訂單投保。這種做法不僅被eBay和亞馬遜等平臺(tái)采用，也被Wish平臺(tái)推廣。通過投保，賣家可以為訂單退款提供保障，范圍涵蓋配送時(shí)間過長、商品與描述不符以及商品破損等。當(dāng)買家遇到問題時(shí)，快速的理賠結(jié)算能夠使賣家迅速處理退賠事宜，從而改善買家體驗(yàn)。

Vincent表示，投保后公司的整體購買率提升了10%以上。這是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)的高效理賠結(jié)算提升了客戶的滿意度和購買信心。投保不僅為賣家提供了后勤支持，還幫助公司在面對(duì)老外客戶常見的擔(dān)憂時(shí)提供了“定心丸”，例如擔(dān)心貨物丟失、損壞或無法退換貨等。

對(duì)于一些賣家來說，投?？赡苌婕耙欢ǖ谋ＹM(fèi)投入和退賠率的問題。Vincent認(rèn)為這并不是針對(duì)單個(gè)訂單的考慮，而是對(duì)整個(gè)產(chǎn)品線和生意的保險(xiǎn)投資。他看重的是整體的回報(bào)率和公司架構(gòu)管理的安全性。他表示即使退賠率較高時(shí)投保也是值得的因?yàn)檫@可以分散風(fēng)險(xiǎn)并減少長期運(yùn)營成本和售后工作量。

Abby所在的一家新成立的跨境電商企業(yè)也選擇了投保方式來應(yīng)對(duì)售后問題尤其是易碎品如智能電視的售后問題。他們通過購買保險(xiǎn)來保護(hù)自己的業(yè)務(wù)同時(shí)也能快速給客戶提供滿意的解決方案以提升店鋪信譽(yù)。

總的來說無論是大賣家還是新成立的商家都在尋求通過平臺(tái)支持和自身策略來調(diào)和平臺(tái)訴求、消費(fèi)者體驗(yàn)與賣家售后短板之間的矛盾以求在競爭激烈的跨境電商市場中獲得更好的生存和發(fā)展。通過投保等方式來改善售后服務(wù)是當(dāng)前的一個(gè)趨勢和明智之舉它不僅能幫助賣家解決眼前的售后問題還能為公司的長期發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。