積極客戶服務對于亞馬遜賣家來說，是提高競爭力并增加獲取Buy Box機會的關(guān)鍵。下面分享一些方法，幫助賣家在不違反亞馬遜溝通政策的前提下，贏得客戶的好評。

一、措辭積極

糟糕的措辭會立即破壞與客戶的溝通關(guān)系。為了更好地與客戶溝通，要避免使用消極的措辭。例如：

避免在描述問題的句子中使用“you”一詞，以免引起指責客戶的感覺。

消極措辭：“We’re sorry you couldn’t figure out how to use the product.”

積極措辭：“We’re sorry our instructions were unclear?！?/p>

盡量避免使用否定詞匯，如“don’t”、“can’t”、“never”，而采用積極的措辭表達。例如：

消極措辭：“I don’t know the answer. I’ll have to call the manufacturer.”

積極措辭：“Good question! I will ask the manufacturer and get back to you as soon as possible.”

在發(fā)送信息前再次審閱，確?；貜偷恼Z氣不會給客戶帶來不悅。保持積極語氣，更多的客戶也會以積極態(tài)度回應。這是避免沖突和低評分的一個有效方法。

二、避免重復性工作

重復性任務容易使人身心疲憊。研究發(fā)現(xiàn)，重復性工作會降低人們處理信息的能力并引發(fā)身體問題。在客戶服務中，重復回答同樣的問題是最繁瑣的任務之一。為此，亞馬遜提供了郵件模板這一解決方案，允許賣家保存常見問題答案并輕松插入回復中，從而減少重復輸入的工作量。為了進一步提高效率和避免單調(diào)性，您可以考慮使用ChannelReply接口將亞馬遜連接到其他服務平臺，如Zendesk、Freshdesk或，創(chuàng)建自動回復功能，自動輸入客戶及訂單的詳細信息，無需人工介入。這樣不僅能避免重復性工作，還能讓您的客戶服務團隊更好地專注于解決復雜問題。

三、熱情服務

感謝客戶與您聯(lián)系，表達您提供幫助的愉悅心情，并詢問客戶是否有其他問題，讓他們感受到賓至如歸的體驗。

四、用自動回復緩解客戶焦慮

運用好自動回復功能，可以有效減少客戶的不安。當客戶發(fā)出信息后，他們開始等待，并產(chǎn)生一系列疑慮。對于已經(jīng)為訂單信息出錯而煩惱的客戶來說，這種焦慮可能會導致他們直接取消訂單。一個簡單的自動應答電子郵件，告知客戶您的公司已經(jīng)收到郵件，并在X小時內(nèi)回復，有助于緩解他們的不安，提升客戶體驗。

五、電話溝通時的微笑

雖然并不是每個亞馬遜賣家都提供電話服務，但如果您的公司提供了這項服務，微笑通話是積極客戶服務的重要體現(xiàn)。微笑能夠提升客戶滿意度并改善他們對品牌的印象。

六、理解客戶的感受

向客戶表明您能夠理解他們的感受。簡單的表達如“那太可怕了！”或“你是絕對正確的”，可以讓客戶感覺您站在他們的一邊。如果是公司的問題，要真誠道歉。例如：“我深感抱歉我們的產(chǎn)品未能按預期表現(xiàn)。我們該如何解決這個問題呢？”

七、專注溝通

客服人員可能需要處理各種問題，專注是一個很大的挑戰(zhàn)。為了幫助客服人員更好地專注于與客戶的溝通，必須減少分散他們注意力的事物。這樣可以避免客服人員在匆忙中回復客戶問題，減少出錯率，從而改善客戶體驗。

（編譯/風口星網(wǎng) 楊雪平）