近日，亞馬遜向其美國(guó)Prime會(huì)員發(fā)送了一封郵件，內(nèi)容是關(guān)于Prime會(huì)員年費(fèi)的調(diào)整。郵件中透露，Prime會(huì)員的年費(fèi)將從原來(lái)的$99上漲至$119一年。一個(gè)令人振奮的消息是，亞馬遜平臺(tái)上符合Prime資格的產(chǎn)品種類已經(jīng)突破了一億大關(guān)！

在Forrest的公眾號(hào)第45期文章《深度解析Prime戰(zhàn)略新動(dòng)向》中，對(duì)亞馬遜的這一重要變革進(jìn)行了詳盡的解讀。文章強(qiáng)調(diào)，亞馬遜致力于提供無(wú)限多的Prime-eligible產(chǎn)品選擇，這是其以客戶體驗(yàn)為中心的戰(zhàn)略核心之一。

具體來(lái)說(shuō)，這一戰(zhàn)略包括三個(gè)基本點(diǎn)：無(wú)限多的sku選擇、全網(wǎng)最低的價(jià)格以及快速極致的配送服務(wù)。那么，哪些產(chǎn)品屬于Prime-eligible呢？主要包括亞馬遜自營(yíng)產(chǎn)品、第三方賣家的FBA產(chǎn)品、參加SFP program的產(chǎn)品、參加Amazon Flex program的產(chǎn)品以及參加Onsite program的產(chǎn)品。

對(duì)比2017年的數(shù)據(jù)，僅僅過(guò)去一年多的時(shí)間，Prime-eligible的產(chǎn)品種類就實(shí)現(xiàn)翻倍增長(zhǎng)，這樣的增長(zhǎng)速度令人驚嘆。而在這一繁榮的背后，亞馬遜正計(jì)劃通過(guò)提供高級(jí)客服服務(wù)——TroubleShooting專家故障排除服務(wù)，來(lái)進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。

這一服務(wù)通過(guò)電話和在線聊天的方式，幫助買家實(shí)時(shí)解決產(chǎn)品使用中遇到的問(wèn)題，從而降低退貨率。此前FBA存在一些弊端，如高昂的綜合費(fèi)用、需要分倉(cāng)備貨以及滯銷產(chǎn)品的處理難題等。尤其是FBA退貨率普遍較高的問(wèn)題，因?yàn)閬嗰R遜的退貨流程設(shè)計(jì)得過(guò)于簡(jiǎn)單，大多數(shù)情況下買家無(wú)需經(jīng)過(guò)賣家批準(zhǔn)即可完成退貨。

亞馬遜的客服團(tuán)隊(duì)對(duì)賣家的產(chǎn)品不熟悉，導(dǎo)致客戶在遇到產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題時(shí)往往無(wú)法直接聯(lián)系到賣家，只能選擇退貨。這不僅導(dǎo)致了高退貨率，還可能給賣家?guī)?lái)一星的差評(píng)。

針對(duì)這一問(wèn)題，亞馬遜近期推出了“Talk to an expert”服務(wù)，將專家咨詢排障選項(xiàng)嵌入退貨流程中。對(duì)于非自營(yíng)產(chǎn)品，尤其是第三方賣家的FBA產(chǎn)品，這一服務(wù)顯得尤為重要。通過(guò)此服務(wù)，亞馬遜能夠?qū)崟r(shí)干預(yù)客戶的退貨請(qǐng)求，特別是對(duì)于電子產(chǎn)品等需要初始化和系統(tǒng)兼容性問(wèn)題的產(chǎn)品，退貨率有望降低。

值得一提的是，即使產(chǎn)品最終無(wú)法解決問(wèn)題，這一服務(wù)也能給客戶帶來(lái)良好的體驗(yàn)，確認(rèn)產(chǎn)品確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題。對(duì)于賣家而言，雖然初始投入成本較高，但長(zhǎng)期來(lái)看，通過(guò)降低退貨率和提高客戶滿意度帶來(lái)的復(fù)購(gòu)率提升等二次效益，將使這一投資變得非常劃算。

那么，面對(duì)浩如煙海的Prime-eligible產(chǎn)品，亞馬遜如何確保其專家客服團(tuán)隊(duì)熟悉和了解每一個(gè)產(chǎn)品的特性呢？亞馬遜擁有最全面的產(chǎn)品信息，包括技術(shù)參數(shù)、手冊(cè)以及平臺(tái)上所有在售產(chǎn)品的信息。亞馬遜還整合了產(chǎn)品頁(yè)面上的“客戶問(wèn)答”信息、評(píng)論信息和反饋信息等，形成了一本強(qiáng)大的故障排除百寶書。

亞馬遜鼓勵(lì)賣家參與“專家客服”項(xiàng)目，由賣家提供、上傳并不斷更新故障排除攻略，以供專家客服團(tuán)隊(duì)參考。未來(lái)，亞馬遜甚至可能將FBA專家客服服務(wù)打包成套餐賣給賣家，或者要求賣家自建專家技術(shù)團(tuán)隊(duì)，以提供更加個(gè)性化的客戶服務(wù)。

目前，亞馬遜只對(duì)熱賣且客單價(jià)較高的Prime-eligible產(chǎn)品提供專家客服服務(wù)。可以預(yù)見的是，隨著服務(wù)的不斷完善和擴(kuò)展，將有更多的產(chǎn)品納入專家客服服務(wù)的范圍，進(jìn)一步提高客戶體驗(yàn)，降低退貨率。這將進(jìn)一步增強(qiáng)第三方賣家使用FBA或加入其他Prime相關(guān)運(yùn)輸項(xiàng)目的意愿，從而形成良性循環(huán)。這不僅是亞馬遜提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的舉措，也將為賣家和消費(fèi)者帶來(lái)更多的便利和價(jià)值。（來(lái)源：觀跨境整理）

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