上一篇我們介紹了eBay未收到貨糾紛的處理方法，今天我們來(lái)詳細(xì)討論一下eBay上“物品與說(shuō)明不符”糾紛的處理流程。

當(dāng)遇到“物品與說(shuō)明不符”的糾紛時(shí)，賣(mài)家需要在7天內(nèi)完成以下的調(diào)解步驟：

1. 與買(mǎi)家進(jìn)行溝通，達(dá)成共識(shí)以關(guān)閉糾紛。

2. 向eBay平臺(tái)提出抗辯，同時(shí)提交相關(guān)的證據(jù)來(lái)證明物品與描述是一致的。

3. 為買(mǎi)家安排換貨，但買(mǎi)家需要先寄出收到的物品。

4. 為買(mǎi)家安排退款，同樣買(mǎi)家需要先寄出收到的物品。除非買(mǎi)家投訴收到的物品侵犯了版權(quán)法，那么在這種情況下，買(mǎi)家無(wú)需將物品退回給賣(mài)家。

針對(duì)“物品與說(shuō)明不符”的情況，賣(mài)家有5種回應(yīng)方式：

1. 要求買(mǎi)家退回物品，并全額退款。

2. 直接全額退款。

3. 部分退款。

4. 提出其他解決方案，如交換物品、補(bǔ)充遺漏的組件等。

5. 將糾紛個(gè)案提交給eBay客服處理，同時(shí)提供交易資料。例如，如果買(mǎi)家聲稱物品是二手的，而賣(mài)家在描述中并未提及，那么賣(mài)家可以提交證據(jù)來(lái)證明在描述中已經(jīng)注明了物品是二手的。

如果賣(mài)家選擇了“要求買(mǎi)家以退貨來(lái)獲得全數(shù)退款”，那么買(mǎi)家有以下幾種選擇。當(dāng)買(mǎi)家選擇提供追蹤號(hào)碼并輸入后，eBay系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行核實(shí)。一旦確認(rèn)物品已經(jīng)退回，賣(mài)家將收到通知并進(jìn)行退款。

如果交易不是通過(guò)PayPal進(jìn)行的，在糾紛窗口里，賣(mài)家會(huì)收到通知說(shuō)物品已退回，然后進(jìn)行退款。如果是通過(guò)PayPal交易，賣(mài)家同樣會(huì)在糾紛窗口收到通知，然后可以通過(guò)PayPal進(jìn)行退款。

關(guān)于退回物品的郵寄地址，賣(mài)家可以前往自己的eBay賬戶地址進(jìn)行更改或添加。也可以通過(guò)調(diào)解中心提供的表格來(lái)更改退回物品的信息。

在“物品與說(shuō)明不符”的特殊情況處理中，如果買(mǎi)家對(duì)賣(mài)家的解決方案不滿意，他們可以在申訴后的7天內(nèi)向eBay客服服務(wù)提起上訴。eBay會(huì)判斷買(mǎi)家的投訴是否成立。如果判定買(mǎi)家正確，他們需要做出退貨安排。買(mǎi)家需要在開(kāi)始個(gè)案7日后提供退回物品的追蹤資料。如果沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供，eBay將會(huì)結(jié)束該案件。在這個(gè)過(guò)程中，如果物品的追蹤資料在10日內(nèi)顯示為已運(yùn)送，買(mǎi)家將會(huì)獲得全額退款（由eBay直接退款給買(mǎi)家，然后再向賣(mài)家追回）。這種情況表示eBay在考慮買(mǎi)家的利益后作出了特別處理。買(mǎi)家需要退回物品并提供相關(guān)追蹤資料以獲得退款。賣(mài)家需要留意自動(dòng)退款功能是否已啟動(dòng)。

如果賣(mài)家對(duì)糾紛判決不滿意，他們可以選擇將案件提交給eBay客服部進(jìn)行申訴。eBay會(huì)重新審查案件細(xì)節(jié)并作出適當(dāng)?shù)牟脹Q。如果賣(mài)家對(duì)裁決仍有異議，他們可以在回復(fù)中詳細(xì)列出上訴的原因。