《TikTok常見問題知識庫指南》

TikTok商家客服團(tuán)隊(duì)經(jīng)常面臨各種顧客咨詢問題，為此，平臺特設(shè)了一系列常見問題知識庫，旨在方便商家快速響應(yīng)并解答顧客的疑問。

一、什么是常見問題知識庫？

常見問題知識庫是由一系列顧客常問問題、相似問題以及對應(yīng)答案組成的。商家可以根據(jù)自己店鋪的實(shí)際情況和客服經(jīng)驗(yàn)，調(diào)整和優(yōu)化這些預(yù)設(shè)問題及回復(fù)。

二、應(yīng)用場景與如何設(shè)置？

常見問題知識庫目前主要用于客服日常會話，后續(xù)將不斷優(yōu)化并拓展更多應(yīng)用場景。商家可以通過商家后臺-聊天工具-設(shè)置-聊天助手-常見問題進(jìn)入設(shè)置。常見問題的設(shè)置權(quán)限主要賦予店鋪主賬號及子賬號中的總管理員，客服專員則無此權(quán)限。問題按照不同場景分為五類：日常問候、售前問題、物流問題、售后問題及其他。

三、平臺預(yù)設(shè)問題及回復(fù)調(diào)整

平臺為商家預(yù)設(shè)了一部分問題及回復(fù)，商家可以根據(jù)自己店鋪的實(shí)際情況和客服經(jīng)驗(yàn)，直接調(diào)整回復(fù)。需要注意的是，平臺預(yù)設(shè)的回復(fù)具有通用性，可能無法完全解決某一店鋪的特定問題，因此建議商家根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整回復(fù)，提高問題解決率。

四、優(yōu)惠券規(guī)則詳解

TikTok的商品優(yōu)惠券包括平臺優(yōu)惠券和商家優(yōu)惠券。平臺優(yōu)惠券由TikTok Shop創(chuàng)建，并由平臺承擔(dān)成本。商家優(yōu)惠券則由商家自行創(chuàng)建并承擔(dān)成本。

1. 平臺優(yōu)惠券的主要類型包括滿減券和折扣券。例如，滿減券可能是用戶購買金額滿一定數(shù)額即可減免一定金額，折扣券則是在訂單金額基礎(chǔ)上打折。

2. 優(yōu)惠券的渠道限制包括直播渠道、視頻渠道、櫥窗渠道和商城渠道。

3. 發(fā)放對象可以是店鋪優(yōu)惠券或達(dá)人優(yōu)惠券，有效期、領(lǐng)取方式和核銷規(guī)則也有詳細(xì)規(guī)定。

五、商家如何得知是否獲得平臺優(yōu)惠券？

商家可以通過多種渠道得知是否獲得平臺優(yōu)惠券，如激勵活動獲獎通知、優(yōu)惠券有效期等詳細(xì)信息會通過TikTok后臺通知、短信、郵件、飛書群消息等方式發(fā)送。商家可以在對應(yīng)渠道查看優(yōu)惠券內(nèi)容。

六、用戶如何領(lǐng)取和使用優(yōu)惠券？

用戶可以在指定的渠道領(lǐng)取優(yōu)惠券，如直播商品滿減券可以在直播上品后在TikTok直播界面購物車中領(lǐng)取。領(lǐng)取后，用戶可以在結(jié)算時選擇使用優(yōu)惠券，完成支付后，優(yōu)惠券視為核銷成功。

對于優(yōu)惠券的使用規(guī)定和用戶福利政策，TikTok Shop平臺有一些重要信息和更新。關(guān)于優(yōu)惠券的使用，如果用戶未領(lǐng)取優(yōu)惠券，平臺會自動選取和使用面額最大的優(yōu)惠券。在同一訂單結(jié)算過程中，如涉及多件商品且有部分商品可以使用相同的優(yōu)惠券，只能使用一張優(yōu)惠券并按照商品價(jià)格的占比進(jìn)行優(yōu)惠分?jǐn)偂?/p>

五、關(guān)于優(yōu)惠券是否會影響商家收入的問題？

對于平臺優(yōu)惠券，用戶獲得的優(yōu)惠成本由TikTok Shop平臺承擔(dān)，商家最終收到的結(jié)算金額并不因此減少。具體的結(jié)算詳情可以在Seller Center內(nèi)的Finance模塊中的Bills子模塊進(jìn)行查看。這部分信息的修改不會改變原有內(nèi)容的主要意圖和信息結(jié)構(gòu)。重點(diǎn)在于描述如何制定和優(yōu)化策略以提升品牌曝光和用戶粘性。密切關(guān)注獲獎信息并及時確認(rèn)直播間的優(yōu)惠券信息對于提高用戶參與度和購物轉(zhuǎn)化率至關(guān)重要。利用視頻預(yù)熱預(yù)告直播優(yōu)惠、清晰展示優(yōu)惠信息、引導(dǎo)用戶熟悉購買流程等操作，都是提升直播效果的有效策略。實(shí)時監(jiān)控優(yōu)惠券領(lǐng)取數(shù)量并及時調(diào)整直播策略也非常關(guān)鍵。為了促進(jìn)創(chuàng)作者和品牌的合作互動，TikTok Shop平臺還提供了商家達(dá)人合作撮合工具，讓商家可以管理免費(fèi)樣品申請和發(fā)放流程。免費(fèi)樣品功能的開通不僅有助于減少合作成本，還能吸引優(yōu)質(zhì)達(dá)人宣傳品牌商品，提升品牌知名度和信任度。商家可以通過創(chuàng)建公開計(jì)劃并設(shè)置免費(fèi)樣品規(guī)則、數(shù)量以及活動周期來開通此功能。一旦計(jì)劃生效，達(dá)人在選品廣場就能看到申請按鈕。商家需要處理樣品申請請求、發(fā)貨給達(dá)人并等待他們完成履約，然后查看履約內(nèi)容來了解合作效果和數(shù)據(jù)反饋。此外還回答了關(guān)于免費(fèi)樣品功能的常見問題比如商家的提醒方式、如何批量處理請求以及達(dá)人自費(fèi)購買樣品的處理方式等。這些策略都是為了優(yōu)化用戶體驗(yàn)和增加品牌曝光度而設(shè)計(jì)的創(chuàng)新舉措。關(guān)于電商平臺的問題及解決策略

一、商家賬號被禁止的問題：

在TikTok Shop-Affiliate平臺中，商家的賬號可能遭遇封禁的情況。

二、商品被封禁的問題：

商家的商品也可能因?yàn)槟承┰虮黄脚_封禁。

三、公開計(jì)劃被移除的情況：

有時候，商家制定的公開計(jì)劃也可能被平臺刪除。

四、履約周期延長的原因：

如果商品因各種原因，如商品被刪除、商品正在審核中、商品售罄、商品不可用等，會導(dǎo)致達(dá)人的履約周期被延長。

五、系統(tǒng)對樣品履約的暫緩：

短期內(nèi)，如果商品狀態(tài)異常，系統(tǒng)可能會暫緩達(dá)人的樣品履約，直至商品狀態(tài)恢復(fù)正常。

六、如何修復(fù)商品狀態(tài)：

對于商品被刪除的情況，商家可以前往賣家中心，通過管理產(chǎn)品頁面中的已刪除標(biāo)簽頁來恢復(fù)該產(chǎn)品。

對于商品正在審核中的情況，商家同樣可以前往賣家中心，進(jìn)入管理產(chǎn)品頁面中的非活動標(biāo)簽頁，查看非活動原因并激活產(chǎn)品。

對于商品售罄的情況，商家無需過多操作，只需等待平臺審核通過后，商品狀態(tài)即可恢復(fù)。

對于商品不可用的情況，商家可以在賣家中心中增加更多的庫存，這樣可以使商品重新變得可用。

面對電商平臺的各種問題，商家需要耐心處理，并根據(jù)平臺提供的指引進(jìn)行操作，以便盡快恢復(fù)商品狀態(tài)和賬號功能。